月度服务质量分析报告

49,段落标题,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国电信资阳分公司,月,度服务质量分析报告,资阳电信分公司客户服务部,2009,年,7,月,目 录,2,总体概述,1.1,概述,1.2,综合服务能力提升,TOP,项目推进,1.3,服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4,服务热点问题跟踪,3,2.1,客户接触点服务,2.2,客户投诉管理,2.3,投诉客户满意度,2.4,服务支撑,2.5,本月典型案例分析,3,2.1,我的,e,家服务指标,2.2,重点产品服务指标,2.3,移动业务服务指标,2.4,宽带业务服务指标,2.5 VIP,维系服务指标,工作计划,1.1,概 述,服务测评方面,:,10000,号测评本月全省排名第八名，较上月全省排名提升,2,名。营业厅测评现业车城大道营业厅全省排名第十三名，较上月全省排名下降,2,名。,服务管控方面,:,为了切实加强公司内部管理，改善客户感知，创建精品服务，提升服务水平，结合目前存在问题对障碍应急流程及催修催装流程进行讨论，完善电子运维系统不能派单时的应急流程的落实；针对投诉客户梳理新装及障碍催单的流程，在本地“一点受理”系统中增加“催装催装”模块，落实执行，保证客户的装修时限，并提升客户满意度。,投诉处理回访：,本月投诉处理省公司抽查回访处理及时率,92.48%,；人员态度满意率,95%,； 客户满意率,95%,。,客户投诉方面：,本月共受理案件,1061,件。总体较,6,月下降,240,件（数据来源取自中兴报表，,6,月,1,日中兴,NGCC,投诉系统割接后，报表提取受理工单不能区分投诉、协调、建议种类，该数据为报表提取所有进入,NGCC,的工单量）。工信部投诉,3,件，省公司投诉,4,件，集团网上投诉,5,件，本地消协,1,件，总经理热线投诉,9,件。,1.,7,月,12,日，由资阳市总工会、中国电信四川公司主办，中国电信资阳分公司承办的“爱在,e,家、创和谐职工家庭”亲子教育活动在资阳格林博雅隆重举行，活动邀请来自台湾的教育专家封云现场为资阳,100,余户市（区）级机关家庭代表、 “我的,e,家”客户家庭代表带来了一场前所未有、震撼心灵、精彩纷呈的亲子教育盛宴。活动非常成功，为电信,e,家品牌带来了良好的宣传效果，进一步加深了,e,家品牌在客户心中的差异化服务感知。,2.,根据,09,年回访管理（初稿）,的试行，,10000,号回访组已经成功建立语音质检岗位人员，对回访的语音进行抽检，对不符合回访规范的语音给予提醒纠正，保证回访语音的规范性。,3.,资阳分公司积极开展创新文化宣传活动，以创新服务文化为主题，打造、制作公司的宣传橱窗，将创新服务文化意识深入贯彻到每一位员工心中。同时，资阳分公司党群办牵头创作了资阳分公司电信之歌,花开四季我们同行，气势磅礴的旋律和积极向上的内容，迅速在企业内部形成了一股争先传唱的文化氛围，通过歌曲，进一步提升了企业凝聚力和企业文化。,4.,营业厅自助缴费业务推广专项活动持续开展，从推广效果来看，营业厅的自助缴费金额不断上升，用户对自助缴费的关注度和使用频率持续升温，该项工作的改善和提升速度很快，实现了缓解营业缴费压力的目的。,5.10000,号建立催单管理办法。,结合目前装移修存在的问题，牵头对障碍应急流程及催修催装流程进行讨论，完善电子运维系统不能派单时的应急流程的落实；针对投诉客户梳理新装及障碍催单的流程，在本地“一点受理”系统中增加“催装催修”模块，落实执行，保证客户的装修时限，并提升客户满意度。,1.2,综合服务能力提升,TOP,项目推进,1.3,服务工作亮点,时值汛期来临及发生日全食天文奇观，可能出现较多影响网络安全运行的突发事件。为了保障通信网络安全、稳定运行，资阳分公司严格遵循省公司早安排、早落实的原则，有针对性地对近期网络安全工作进行了紧密部署。安全警钟长期敲、反复敲,;,安全责任落实到人,;,预检预修安排到位,;,应急通信预案不断优化,;,防汛抢险物资准备到位。,为进一步提升客户感知，方便客户充值、缴费，逐步实现基础业务自助服务引导，节约营业渠道人工成本，将更多的精力应用到营销拓展中。资阳分公司家庭客户部在全市范围内开展自助缴费业务推广专项活动，引导客户通过自助缴费机充值缴费。,资阳分公司全业务维护服务体系建设,TOP,项目组结合省公司半年工作会议精神，对项目上半年的工作开展情况进行了总结，对项目推进过程中存在的问题进行了深入讨论，并对下半年的项目工作重点、要求进行了明确：加强宣贯力度，加快推进步伐，有效落实全业务服务支撑体系优化的各项工作。制定资阳本地四支队伍能力提升计划，进一步提升员工的综合素质。及时进行架构流程调整后效果的分析评估，全面完善全业务维护服务流程,7,月服务缺陷已解决短板问题,13350690999,用户投诉办理,89,元天翼商旅套餐，通过自助打印机只能打印超出套餐保底以外的通话详单，而套餐所含通话时长详单无法打印出，要求处理。,经营支撑中心已经根据要求修改完成查询程序，对于,0,话费话单全部打出（但是同时耗纸量会大大增加，需要前台加大换纸频率）。,1.4,服务热点问题追踪,7,月服务缺陷未解决短板问题,6370499,用户,6,月,29,日办理的新装座机宽带，办理,E8,套餐，期间经过,7,次退单，不是媒体箱错，就是地址错，最后换号,6370122,后也没有及时安装，到,7,月,5,日才正式竣工使用，在暑促期间会严重影响用户感知。,前台受理与后台支撑联系不紧密，造成用户安装过程中反复退单,耽误大量的时间，容易使用户越级投诉，极大影响客户品牌感知以及客户投诉处理及时率，请责任部门牵头协调制定一个简易流程，互相之间配合处理，保证暑促保质保量的完成任务。正在准备,FTTB,装机过程中号码、地址选用规则，提高服务开通水平”的前后端专题讨论会，该问题跟进中。,目 录,2,总体概述,1.1,概述,1.2,综合服务能力提升,TOP,项目推进,1.3,服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4,服务热点问题跟踪,3,2.1,客户接触点服务,2.2,客户投诉管理,2.3,投诉客户满意度,2.4,服务支撑,2.5,本月典型案例分析,3,2.1,我的,e,家服务指标,2.2,重点产品服务指标,2.3,移动业务服务指标,2.4,宽带业务服务指标,2.5 VIP,维系服务指标,工作计划,2.1,我的,e,家服务指标,e,家履约准时率,分公司,E,家履约准时率,装移机新装工单总数,预约用户数,履约准时的工单数,预约率,履约准时率,安岳,724,718,672,99.17%,93.59%,简阳,896,853,799,95.20%,93.67%,乐至,357,344,329,96.36%,95.64%,现业,1036,1016,971,98.07%,95.57%,汇总,3013,2931,2771,97.28%,94.54%,06,年,1,月预算完成,1.,我的,E,家重复申告用户率,统计时间：,2009,年,7,月,1,日至,7,月,31,日,E,家品牌,故障总数,申告用,户总数,重复申告,用户数,重复报障率,省公司考核,市公司考核,指标值,是否达标,指标值,是否达标,E6,383,359,16,4.46%,8%,达标,6,达标,E8,8688,6910,502,7.26%,8%,达标,5,未达标,E8-2,848,716,25,3.49%,8%,达标,4%,达标,2.1,我的,e,家服务指标（续）,e,家重复申告率,宏观经济,06,年,1,月预算完成,05,年财务状况分析,1.,E,家重复故障明细,E6,用户重复申告率,E8,用户重复申告率,E8-2,用户重复申告率,用户申告数,重复申告用户数,用户重复申告率,用户申告数,重复申告用户数,用户重复申告率,用户申告数,重复申告用户数,用户重复申告率,安岳,37,3,8.11%,1072,98,9.14%,51,2,3.92%,简阳,85,2,2.35%,1777,118,6.64%,177,5,2.82%,乐至,28,1,3.57%,688,40,5.81%,26,1,3.85%,现业,209,10,4.78%,3373,246,7.29%,462,17,3.68%,合计,359,16,4.46%,6910,502,7.26%,716,25,3.49%,2.1.1 e,家重复申告率总体分析,宏观经济,06,年,1,月预算完成,1.,本月,E6,重复故障比例为,4.46%,，指标控制较好，同时达到分公司计划目标和省公司考核指标值。由于,E6,用户基数小，增加一起重复申告将引起重复比例的快速上升，请前端,10000,号保持对重复申告的过滤，请各级维护人员加强故障处理及时性、彻底性，从根本上控制用户重复申告。,2.1.1 e,家重复申告率总体分析,e6,重复申告率月度走向,宏观经济,06,年,1,月预算完成,05,年财务状况分析,1.,本月,E8,重复故障比例为,7.26%,，指标较上月略有提升，但仍未达到分公司计划目标。请前端故障受理部门继续加强对,E8,重复故障的过滤，相关故障处理部门重视对,E8,故障的原因分析和彻底处理，从根源上减少用户重复，提高用户满意度，降低重复申告比例。,2.1.1 e,家重复申告率总体分析,e8,重复申告率月度走向,宏观经济,06,年,1,月预算完成,本月,E8-2,重复故障申告比例为,3.49%,，指标控制良好。请维护部门高度重视,E8-2,申告，彻底解决用户障碍，对维护过程中发现的用户使用不当的情况委婉提出并予以指导，减少用户重复申告；请前端故障受理人员继续保持对,E8-2,用户故障的过滤，以降低,E8-2,故障的重复申告率。,2.1.1 e,家重复申告率总体分析,e8-2,重复申告率月度走向,宏观经济,05,年财务状况分析,1.,7,月份，前端受理部门对,E,家重复故障进行了过滤，管线中心、实业公司每天对,E,家重复故障进行数据提取并分析，,E,家重复申告指标控制良好，全部达到标省公司考核要求，但,E8,指标未达到分公司计划目标。,一、,E,家重复故障指标解析,1,、本月各分公司,E,家重复申告指标较上月有所提升，请相关部门及分公司继续保持对重复故障的原因分析，特别是涉及到指标远超出全市平均水平的维护单位，一定要根据重复故障详表按天对重复故障进行分析控制好重复故障指标。,二、加强提升前端故障受理人员对,E,家重复故障过滤意识；加强后端故障处理人员处理,E,家重复故障责任心。,1,、,前端受理人员需要加强对,E,家重复故障单的过滤，提高,10000,号话务人员和专家座席的故障拦截率，特别是对于用户量较少的,E6,、,E8-2,，增加一个重复故障就会引起重复故障申告率的大幅提高，必须严格按照要求进行重复故障过滤，降低重复申告率。,2,、后端维护人员应加强责任心，加强学习提高维护技能，在处理故障时能全面考虑引起用户故障的原因，做到彻底处理，同时加强对用户进行简单故障处理培训，降低重复故障申告率。,2.1.2 e,家重复申告率总体分析,问题追踪,重点产品故障保障指标,统计时间：,2009,年,7,月,1,日至,7,月,31,日,申告总数,及时恢复数,不明原因,工单数,其他原因,工单数,完成值,指标值,是否达标,保障及时率,164,164,100%,95%,达标,不明原因故障率,164,0,0%,5,达标,其它原因故障率,164,0,0%,5,达标,根据省公司,2009,年后端专业考核办法，以下转型业务列入重点产品保障范围，即包括：电子政务、金色校园、蓝海网盟、平安城市、数码,e,房、综合办公、总机服务、全球眼业务、宽带星天地共计九项业务。,2.2,重点产品服务指标,宏观经济,06,年,1,月预算完成,05,年财务状况分析,1.,保障及时率,其他原因、不明原因比例,2.2,重点产品服务指标,及时率与不明原因比例,宏观经济,06,年,1,月预算完成,移动用户故障保障及时率,统计时间：,2009,年,7,月,1,日至,7,月,31,日,业务品牌,故障总数,及时恢复数,保障及时率,指标值,是否达标,C,网本地用户,107,107,100%,90,达标,无线上网,(C+W),89,89,100%,90,达标,短信及智能短信,27,27,100%,90,达标,爱音乐,1,1,100%,90,达标,彩信,3,3,100%,90,达标,手机上网,30,30,100%,90,达标,合 计,257,257,100%,90,达标,2.3,移动业务服务指标,保障及时率,宏观经济,06,年,1,月预算完成,1.,移动用户重复申告用户率,统计时间：,2009,年,7,月,1,日至,7,月,31,日,业务品牌,申告用户总数,重复申告用户数,重复报障率,指标值,是否达标,C,网本地用户,107,0,3.7%,8,达标,无线上网,(C+W),83,5,1.2%,8,达标,短信及智能短信,25,2,0%,8,达标,爱音乐,1,0,0%,8,达标,彩信,3,0,0%,8,达标,手机上网,27,3,0%,8,达标,合 计,246,10,4.07%,8,达标,2.3,移动业务服务指标（续）,重复申告率,宏观经济,06,年,1,月预算完成,05,年财务状况分析,1.,本月移动用户故障处理及时率,100%,，在监控中心和在线服务共同管控下，本月无超时工单，达到省公司,90%,的考核要求。下月在线服务处理单独管控移动用户故障，请在线服务保持移动用户故障单的追踪，请移动网络中心加强故障处理及时有效性，请实业公司宽维、回访部门作好用户终端故障查修的引导，及时解决用户障碍，提升个人客户感知。,2.3.1,移动业务月度保障及时率走向,宏观经济,06,年,1,月预算完成,05,年财务状况分析,1.,本月移动用户重复申告率为,4.07%,，达到省公司考核指标。用户因无法上网或反映上网慢仍占重复故障申告的多数。因手机上网和笔记本上网，对终端应用和故障处理均较为复杂，对网络环境及维护人员和用户,(,终端,),的要求都比较高。请综调中心按天追踪未结束的,C,网故障，严格管控,C,网用户故障处理进度，请实业公司加强对用户终端,(,电脑,),的设置指导与检查服务，请移动网络中心加强一定区域范围内网络质量问题的处理，多方合作，一次性解决用户障碍。,查看详细政企故障情况,2.3.2,移动业务重复申告率月度走向,1,、本月受理网络质量故障申告,257,起，较上月,418,起减少,161,起：其中语音类故障较上月明显减少。,2,、因本月,10000,号在受理,C,网故障时针对用户实际故障原因进行了细分，使得本月的短信类及增值类故障较上月都有明显的增长。,2.3.3,移动业务故障申告整体情况,语音通话问题：,语音故障主要集中在网络信号不好、用户终端问题、,UIM,卡等故障，存在很多需要清楚用户位置信息后才能恢复的语音故障，因无法查到根本原因，不能跟用户一个满意的答复，严重影响用户感知。,上网问题：,部分用户是用户终端或驱动问题引起，经过自行处理或到主营业厅处理后恢复正常；但仍有个别用户反映在本地使用容易掉线、网速慢，此类问题更多是网络质量造成的，处理起来比较困难，不能给用户一个满意的答复，用户感知也较差；,其他问题：,本月仍然存在部份用户欠费后经重新交费后,AAA,平台数据仍为异常等问题，处理起来很被动，营帐与相关平台之间数据不能同步为日常工作造成很大困惑。,2.3.4,移动业务典型案例分析,ADSL,故障预处理率,统计时间：,2009,年,7,月,1,日至,7,月,31,日,业务类型,故障单总数,预处理工单数,预处理率,指标值,是否达标,ADSL,10316,6236,60.45%,60,达标,家庭客户宽带故障保障及时率,统计时间：,2009,年,7,月,1,日至,7,月,31,日,品牌信息,申告总数,及时恢复数,保障及时率,指标值,是否达标,我的,E,家,5389,5282,98.01%,95%,达标,普通,ADSL,1927,1898,98.5%,95%,达标,2.4,宽带业务服务指标,宏观经济,06,年,1,月预算完成,1.,本月,ADSL,用户故障申告,10316,次，比上月增长,3361,次，涨幅达,32.6%,，故障激增的主要原因用户线路无法承受天气突变而引起的用户上网慢及频繁掉线故障发生频繁增长，给在线服务和现场维护人员都造成了相当大的工作压力，为避免因恶劣天气引起的用户故障，请现场维护人员定期做好线路巡检工作，将故障消灭于源头。,2.4.1,宽带故障过滤率月度走向,第一,比例,第二,比例,第三,比例,ADSL,故障现象,无法连接对方计算机,49.03%,用户名密码错,10.7%,网速低,10.69%,ADSL,故障原因,查中自复,16.61%,用户方网线故障,15.86%,光电转换器故障,9.14%,ADSL,故障原因最主要是查中自复，这可能有三方面原因：一是维护人员回单不够真实、规范，未填入真实故障原因，二是用户使用不当，三是网络质量不稳定。请相关部门针对问题原因进行彻查，尽力排除影响用户使用的局端,/,线路侧因素，保证用户正常使用。,2.4.2,宽带故障现象及原因分析,目 录,2,总体概述,1.1,概述,1.2,综合服务能力提升,TOP,项目推进,1.3,服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4,服务热点问题跟踪,3,2.1,客户接触点服务,2.2,客户投诉管理,2.3,投诉客户满意度,2.4,服务支撑,2.5,本月典型案例分析,3,2.1,我的,e,家服务指标,2.2,重点产品服务指标,2.3,移动业务服务指标,2.4,宽带业务服务指标,2.5 VIP,客户维系指标,工作计划,3.1,客户接触点服务,10000,号热线服务评测,本月全省测评成绩总体较上月提升,2,名，全省排名第,8,位。,从单项成绩得分情况看，问题解决能力全省排名第,12,，得分和排名都较上月有所下降，需在下月工作中改善。投诉处理能力全省,18,名，投诉处理能力中，处理及时率为,92.48%,，本月投诉处理及时率虽有所提升，但还未达到,100%,目标值，仍然是需提升的重点。,(,拨测详细情况请参看附件,:10000,号,7,月拨测成绩,),3.2.1,客户投诉管理,非,10000,号来电投诉总体情况,全月其他渠道受理投诉共,28,件。其中固话宽带障碍,13,件，费用争议,2,件，增值业务,1,件，欠费停机,3,件，业务办理错误,1,件，割接障碍,1,件，其它,2,件（具体案例请参看附件：,7,月投诉数据及案例）。,全月工信部越级申诉案件,3,件：现业,2,件，主要是清理用户欠费老账户欠费拆机而投诉和用户,e,家电话不能拨打投诉（无理用户）。简阳,1,件：主要是用户宽带障碍问题，已处理。,省公司,4,件：简阳,1,件，因数据原因导致用户网速慢。安岳,1,件，用户宽带差一个月到期，用户对到期时间理解有误，要求注销宽带。乐至,2,件，,1,件因终端原因不能上网；,1,件为系统速率与用户实际速率不一致，导致网速慢而投诉。,3.2.2,客户投诉管理,越级投诉情况,本月集团网站越级申诉共,5,件，其中：,简阳,2,件，为用户反映上网掉线和网速慢；安岳,2,件，用户欠费停机和用户不能在网厅查询全能,e9,的详单；,乐至,1,件，用户终端原因导致不能上网，已处理。,3.2.3,客户投诉管理,集团网站投诉,本月网上营业厅投诉共,6,件：,现业,1,件：用户固话障碍，原因是用户话机问题（无效投诉）；,简阳,4,件：,1,件营帐资料错误码导致用户网速未开够，,1,件皮线原因导致用户上网掉线，,2,件因数据资料问题用户网速慢；,安岳,1,件：新装超时，因无配线造成，已处理。,3.2.4,客户投诉管理,网上营业厅投诉,本月 “,12315”,客户投诉共,1,件，为现业用户投诉。,现业用户欠费客户经理通知拆机，导致用户不能使用，已为用户复机。,3.2.5,客户投诉管理,消协转办投诉,全月总经理热线,9,件。现业,4,件为障碍,2,件，费用争议,1,件，业务办理错误,1,件；安岳,1,件，割接导致用户宽带掉线；乐至,4,件，,3,件投诉分别有电缆原因导致固话障碍、用户话机障碍、,BIMS,资料原因用户不能上网，,1,件用户未开能信息台产生信息费。,3.2.6,客户投诉管理,总经理热线投诉,本月共受理案件,1061,件。总体较,6,月下降,240,件，本仍然是通信障碍引发的投诉量占比较大，占总体投诉量的,33.55%,。,3.2.7,客户投诉管理,10000,平台受理投诉,本月其它业务投诉共,53,件，服务规范,43,件，智能网,10,件。,服务规范,43,件：自有营业厅,3,件，合作营业厅,5,件，,10000,号,2,件，网厅,/,掌厅,2,件，代理服务点,1,件，客户经理,5,件，其他渠道,25,件。,智能网,10,件：使用障碍,7,件，计费争议,2,件，充值销账,1,件。,3.2.8,客户投诉管理,报表统计服务规范类,3.2.9,客户投诉管理,投诉处理及时率,上表数据为,10000,号提取中兴系统中，每周通报统计的各责任部门未及时处理的投诉工单件数。（具体超时清单请看附件：,7,月各类考核清单）,部门名称,未及时处理数,现业农村客户部,4,现业政企客户部,2,现业公众客户部,4,现业增值中心,1,简阳分公司,7,安岳分公司,4,渠道营业厅,4,川通服资阳分公司,2,合计,28,3.2.10,客户投诉管理,投诉管控考核情况,(1),以上考核为每周服务质量通报中的数据统计（具体超时考核、回单规范和人为考核清单，请看附件：,7,月各类考核清单）。,部门,投诉处理超时,/,单,考核金额,/,元,回单不规范,/,单,考核金额,/,元,人为录入,/,笔,考核金额,/,元,合计金额,现业政企客户部,2,40,1,50,90,现业农村客户部,0,现业农村合作商,4,160,160,现业增值业务中心,1,20,20,现业公众客户部,4,520,1,50,4,75,645,车城服务部,1,15,15,简阳分公司,2,120,2,100,220,简阳合作商,3,140,140,简阳实业,2,40,40,乐至分公司,0,安岳分公司,0,安岳合作商,1,20,20,安岳实业,0,渠道营业厅,4,200,2,100,8,310.76,610.76,川通服资阳分公司营业厅,1,30,30,川通服资阳分公司综调,5,260,260,合计,28,1520,6,300,14,430.76,2250.76,3.2.10,客户投诉管理,有理由投诉考核情况,(2),项目,现业,简阳,安岳,乐至,合计,考核件数（件）,1,0,0,0,1,考核金额（元）,300,0,0,0,300,6,月全市有理由投诉考核情况,本月客户投诉有理由考核,1,件，为现业公众客户部：,6332827,，具体案例考核情况：,3.2.10,客户投诉管理,部门有理由投诉提及率统计,(3),本月发生客户投诉中人为原因造成的投诉共,17,件，涉及部门,6,个，请人力资源部按部门投诉提及率绩效考核指标实施考核，对于合作商的考核请市场部落实执行。,现业公众客户部,4,件,占投诉总数的,23.53%,；,现业渠道营业厅,8,件，占投诉总数的,47.06%,；,现业车城服务部,1,件,占投诉总数的,5.88%,；,川通服资阳分公司营业厅,2,件，占投诉总数的,11.76%,；,号百中心外呼组,1,件，占投诉总数的,5.88%,；,客户服务部综合调度组,1,件，占投诉总数的,5.88%,具体投诉案件请看附件（,7,月投诉数据统计,-,有理由投诉）,本月省公司对中兴系统投诉客户共提取了,30,户进行处理后的回访，本月全市总体处理及时率,93.33%,，人员态度率为,86.67%,，客户满意率为,96.67%,。从各分公司的达标情况来看，投诉处理及时率本月有所提升，但仍未达省公司标准；简阳分公司人员态度满意率较低，下月重点加强及时率处理能力的提升（其中现业样本量,16,个，简阳样本量,5,个，乐至样本量,1,个，安岳样本量,8,个）。,3.3.1,投诉客户满意度,省公司回访结果,本月本地对共对,1275,户投诉客户进行了回访，其中接触成功,712,户，成功回访率为,55.8%,，针对回访不满意客户进行了二次跟踪处理，分析不满意客户的原因具体有以下几个方面：,回访工作人员根本不专业，提问方式不对，造成用户没有针对性回答，反而引起用户不满。建议加强回访人员专业能力和回访用语规范的提升。,政企欠费买断拆机，因局方原因老帐户欠费导致用户正常使用情况下被拆机，造成用户有理由投诉。建议清理欠费工作应作细作扎实，分清用户原因还是局方原因。,因,FTTB,设备资阳分配网管权限及网管设置问题，导致不能自动保存用户数据，网速未达到。用户投诉后带宽改为,2M,，但设备停电后又恢复成,1.5M,。建议加强网管设备的维护建设，提高维护人员的维护技能，保证一次性解决用户故障，提升用户感知。,农村用户超长皮线安装宽带，为了保证上网质量，需用户自购,300,米网线，引起用户不满意。建议对不具备安装条件的坚决不受理，避免以后用户因使用质量问题而投诉。,3.3.2,投诉客户满意度,本地回访情况,本月服务支撑的主要问题如下：,1.,7,月,1,日：简阳,7651,号码头因宽带设备故障，导致,96,户用户申告宽带“错误,678”,障碍，该障碍历时,1.3,小时后恢复。,2.7,月,5,日：现业因机房原因导致,6182560-6182687,大致,127,户用户固话无信号，宽带无法使用，历时,2,小时后恢复。,3.7,月,14,日：,6635002,用户攻击网络，导致孙家坝,5300,设备通信中断故障，,663,号码头约,600,户用户申告宽带障碍，历时,3.5,小时后恢复。,4.7,月,20,、,21,日：因,FTTB,媒体箱停电原因，导致约,750,户用户申告宽带和固话障碍，分别历时,0.5,小时和,10,小时后恢复。,5.7,月,26,日：因机房死机原因，影响,6184096-6184351,号段,约,255,户固话无信号、,宽带无法使用,，该障碍历时,1.17,小时后恢复。,3.4,服务支撑,3.5,本月典型案例分析,投诉号码,投诉内容,处理结果,6332827,6332827,用户,7,月,30,日来电反映：,6,月底有客户经理向其催费，告知用户把发票打印出来上门收取。用户明确告知客户经理不打票，因他人在外地，自己会委托人来交费。但是客户经理没有听取用户要求，打出发票，造成用户委托人到营业厅没有交到话费。用户因近期在外地也不知道没交到。,7,月,30,日下午在完全没有接到任何通知的情况下，小灵通突然停机，严重影响用户的工作与生活。于是拨打,10000,号强烈投诉。用户每月固定,1-5,号来交上月话费，之前也没有欠费记录。,6,月,30,日有打票记录，,7,月,27,日又返销发票，这时用户已有两个月的欠费，所以客户经理,30,日下午,4,点左右发,“,一点受理,”,将用户账户下的电话及宽带全部停机。用户认为前期已明确告知客户经理不打发票由委托人来交费（公司对于员工有欠费考核制度，客户经理需要在,30,日以前打票出来），电信公司现在属于全月交费，用户认为他有权利在电信对外公布的时间内交费，而不是客户经理要求他什么时候交就得交，并且因此而停机，也未事先给用户沟通，给用户带来不便。,用户强烈要求：,1,、,8,月,5,日之前不能对他的小灵通及座机宽带作停机处理（从服务角度出发已承诺给用户作开机到,8,月,5,日）；,2,、用户投诉客户经理，要求必须客户经理的上级给他一个处理结果（即用户要求知道怎么对该客户经理作出处理）；,3,、用户要求更换客户经理，并且不要再催促他的话费或随便打票（他从没有欠电信任何费用）；,4,、他保留起诉电信公司的权利，要求,10000,号完整的保留其投诉的录音与文字记录；,5,、要求免除滞纳金。以上五条用户要求用全程录音的话机给他回复，并且特别提出对客户经理从重处理（该用户对公司内部客户经理买欠费的考核办法及具体内容，都很熟悉），如果不处理，他将越级投诉或向法院起诉，直到他有一个答复。,建议相关部门规范客户经理催欠流程，完善欠费管理办法。以上投诉，很大程度上都是客户经理没有与用户沟通成功的情况下任意处理用户的话费（该用户前期曾为疑难客户，曾多次上门与其沟通才处理下来）。如常期这样不规范催欠方式，不仅给用户带来不好的感知，还可能因此使公司蒙受更大的损失。,目 录,2,总体概述,1.1,概述,1.2,综合服务能力提升,TOP,项目推进,1.3,服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4,服务热点问题跟踪,3,2.1,客户接触点服务,2.2,客户投诉管理,2.3,投诉客户满意度,2.4,服务支撑,2.5,本月典型案例分析,3,2.1,我的,e,家服务指标,2.2,重点产品服务指标,2.3,移动业务服务指标,2.4,宽带业务服务指标,2.5 VIP,维系服务指标,工作计划,4.1 10000,号中心,8,月工作计划,承接省公司下半年客服部工作,有效承接省公司下半年客户服务部对投诉考核和越级投诉指标的管控，采取措施提高投诉处理及时率和降低越级投诉发生率。,暑促劳动竞赛阶段,在暑促劳动竞赛最后阶段，加强员工营销业务的积极性和主动性，力争取得非渠道排名前十。,投诉处理管理办法修订,根据省公司下半年服务工作指导，结合本地实际修订,投诉处理规范,，提高责任部门投诉处理及时率，减少投诉发生率。,4.2,综合调度中心及客户维护中心,8,月工作计划,印发,资阳本地网装移维工单应急管理办法,加强对挂起工单的管控和考核。,装移机和故障处理不及时是目前客户投诉的热点问题，为充分调动外包维护单位和主业公司各类资源，保证装移维工单执行的及时性，并通过加强对工单分配的精确控制，实现工单调度的动态均衡分配，解决营销活动期间大量装机、突发装机无法及时处理等问题，制定资阳本地网,装移维,工单应急管理办法,，并自,2,009年8月15日起正式执行。,综合调度及装移维日报模板修订,通过日报对业务和故障工单的执行情况进行分析，保证工单及时的及时和有效性。,开展综合调度,班组长直选准备工作,根据省公司指导文件要求，在综合调度组积极准备开展“基层班组长”直选工作，推进班组建设的民主化进程。,4.3 VIP,客户服务中心,8,月工作计划,完成,100%,的,VIP,客户绑定和回访工作,8,月,15,日前按照“营销支撑系统”中,VIP,客户数据完成,100%,绑定工作，并由,VIP,客户经理完成,100%,回访；对全市,VIP,客户经理开展系统操作及服务意识培训。,落实,VIP,客户经理绩效考核,建立,VIP,客户经理考核体系，设置基础工作、工作质量、业务技能、特殊项目四项考核项目，重点放在基础工作和工作质量上；其中将,VIP,客户满意度、投诉处理满意率、,VIP,会员离网率作为可量化的,KPI,考核指标,。,建立,VIP,客户服务管理制度,细化本地,VIP,客户服务手册，细化本地,VIP,客户信息沟通机制等，规范客户经理服务标准及规定动作。,结束语,企业需要的是高性能的员工，我们必须持续不断地自我成长，否则根本不可能在自己的专业领域上保持地位。你只有两种选择，第一是终生学习并保持不败的地位；第二则是成为老古董，并且被时代的洪流给抛在后头。,团队：快乐、高效、追求一流、勇于承担,文化：健康、主动、专注、敬业,各类附件,用户至上 用心服务,Customer First Service Foremost,