实施企业管理制度[教材]

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何规范性,健,健全和实施,企业管理制,度,度,讲座提纲,一、管理是,企,企业永恒的,主,主题,二、管理中,的,的“跑冒滴,漏,漏”,三、企业急,需,需实施规范,化,化管理的“,晴,晴雨表”,四、规范化,的,的企业管理,制,制度,五、规范化,实,实施管理制,度,度的基本思,路,路,六、企业实,施,施规范化管,理,理的基础和,关,关键要素,学而时习之,，,，温故而知,新,新,1、回顾学,习,习海尔的最,深,深体会，海尔文化；,2、案例：,海,海尔如何对,待,待细节问题,；,；,3、,海尔是海，,海,海尔也在海,中,中,，海尔存在,的,的问题，所,有,有企业都存,在,在；,4、如何学,习,习海尔：,（1）海尔精髓的东西是学不去的,，,，也正因为,如,如此，海尔,才,才能持续改,进,进，并领先,成,成功、不断,成,成功；,（2）十八,年,年前的海尔,如,如果学习、,运,运用海尔目,前,前使用的OEC管理法,和,和其他先进,管,管理法，发,展,展不到今天,的,的海尔；,（3）学习,型,型组织需要,学,学习，学习,先,先进的经验,、,、理论，需,要,要反思和创,新,新性的学习,，,，绝不能机,械,械性地照搬,和,和抄袭；,学而时习之,，,，温故而知,新,新,没有问题的,企,企业是不存,在,在的，类似,海,海尔的细节,问,问题，炼化,部,部、各个部,门,门有没有呢,？,？面上的细,节,节问题以及,解,解决细节问,题,题的态度和,方,方法反映企,业,业文化和制,度,度的问题，,面,面上的问题,相,相对来讲，,还,还是容易看,得,得见的，制,度,度中不执行,的,的问题或执,行,行不到位的,问,问题就较难,看,看见和很难,及,及时处理了,：,：,1、正大门,上,上面的脱落,现,现象与正门,对,对面的炼化,的,的“质量方,针,针”不协调,；,；,2、储运公,司,司抗击“非,典,典”的宣传,横,横幅覆盖“,抓,抓管理、保,安,安全”的横,幅,幅，一直到,今,今天；,3、延迟焦,化,化装置的安,全,全宣传牌被,撞,撞坏、撞歪,的,的不少于三,块,块；,4、上面提,到,到的只是身,边,边的案例，,其,其他部门和,地,地方肯定也,有,有类似的现,象,象和问题。,一、管理是,企,企业永恒的,主,主题,（一）企业,规,规范和加强,管,管理是企业,参,参与市场竞,争,争的必备条,件,件：企业是市,场,场商品和服,务,务的制造者,和,和提供者，,企,企,业在市场中,是,是有档次区,分,分的；,生产,服务,品牌,文化,标准,一、管理是,企,企业永恒的,主,主题,（一）企业,规,规范和加强,管,管理是企业,参,参与市场竞,争,争的必备条,件,件：,规范的市场,、,、成熟的客,户,户推动行业,的,的健康发展,市场机制,越,越完善,行,业,业里的企业,竞,竞争越激烈,对企业的,管,管理要求就,越,越高；生产高质,量,量的产品需,要,要高水平的,管,管理；为社会提,供,供满意的服,务,务，离不开,管,管理,；,塑造企业,良,良好的形象,，,，扩大市场,影,影响力有赖,于,于,管理。,一、管理是,企,企业永恒的,主,主题,（二）成功,企,企业的共性,：,：,成功的企,业,业是一个个,能,能适应和推,动,动企业发展,的,的管理标、,管,管理程序等,达,达成、实现,的,的结果；成,功,功的企业一定有“规范性+,创,创新性”的,管,管理制度,失败或陷入,困,困境的企业,必,必然是管理不规范或不适应市,场,场和企业发,展,展的企业；,企业成功,的,的过程是企,业,业各项管理,工,工作,“规范性+,创,创新,性”的联动,过,过程；,不同时期，,企,企业发展成,效,效取决的因,素,素可能不一,样,样，但是任,何,何时期，企,业,业发展的成,效,效都受企业,管,管理制度的,影,影响，企业,之,之间的竞争,在,在一定层面,上,上讲，尤其,是,是市场越健,全,全，行业发,展,展越健康，,企,企业集约化,、,、规模化程,度,度越高的情,况,况下，企业,之,之间的竞争,实,实质上就是,企,企业管理水,平,平、效果的,竞,竞争，是企,业,业管理制度,的,的先进性、,有,有效性、实,施,施效果等的,综,综合竞争。,一、管理是,企,企业永恒的,主,主题,一、管理是,企,企业永恒的,主,主题,（三）管理,制,制度的有效,性,性和实施率,决,决定企业的,发,发展成效：,1、管理制,度,度的有效性,和,和实施率决,定,定企业发展,的,的质量和效,果,果；,2、企业经,营,营效果也反,映,映管理制度,的,的有效性和,实,实施率；,3、管理,制,制度是否,有,有效、有,用,用（够用,、,、管用、,适,适用），,取,取决于制,度,度本身是,否,否符合企,业,业实际和,执,执行是否,认,认真、严,格,格或规范,；,；,4、执行,力,力包括决,策,策、计划,、,、管理制,度,度等三方,面,面的执行,力,力，现在,人,人们常讲,到,到“执行,力,力”的问,题,题，大部,分,分讲的都,是,是最关键,但,但又最容,易,易出偏差,的,的企业管,理,理制度的,执,执行力问,题,题；执行,的,的程序、,过,过程、力,度,度、环境和执行部,门,门与人员的素质、,能,能力不同,，,，执行效,果,果大不相,同,同。,二、管理,中,中的“跑,冒,冒滴漏”,如同化工,生,生产经常,出,出现“跑,冒,冒滴漏”,的,的现象一,样,样，企业,管,管理上的,“,“跑冒滴,漏,漏”也普,遍,遍存在:跑：指由于管,理,理不到位,，,，有的人,、,、有的事,不,不受约束,和,和控制，,不,不按制度,规,规定办，,不,不按规范,程,程序操作,等,等现象；,冒：指由于管,理,理工作不,能,能随人员,、,、环境的,变,变化而变,化,化，该调,整,整的未调,整,整，该严,格,格时未严,格,格，该放,宽,宽时未放,宽,宽，造成,宽,宽严失度,；,；,滴：指由于执,行,行不力，,前,前后工序,之,之间、关,键,键环节交,接,接、衔接,、,、控制不,好,好，而又,责,责任不清,、,、奖罚不,明,明的现象,；,；,漏：指由于制,度,度不健全,，,，造成管,理,理上的漏,洞,洞、盲点,，,，不能做,到,到人人有,事,事做，事,事,事有人管,。,。,精细化、,规,规范化管,理,理成为优,秀,秀企业关,注,注和持续,改,改进和发,展,展的方向,。,三、,企业急需,实,实施规范,化,化管理的,“,“晴雨表,”,”,1、企业,规,规模（市,场,场覆盖面,、,、员工数,量,量、产能,）,）迅速扩,大,大，企业,的,的市场透,明,明化程度,越,越来越高,；,； 企业,实,实现规模,化,化是做强,、,、做大、,做,做优的必,经,经之路和,发,发展趋势,但同时往,往,往也带来,粗,粗放经营,和,和管理的,问,问题,。,2、市场,给,给本行业,的,的企业赢,利,利能力留,下,下的空间,日,日趋减少,品牌效,应,应和物流,效,效应带来,的,的赢利机,会,会和空间,越,越来越少,整个行,业,业的发展,面,面临结构,性,性调整；,3、在国,内,内或国外,行,行业内相,比,比,衡量,企,企业经济,效,效益的主,要,要技术经,济,济指标存,在,在差异或,空,空间；如,销,销售收入,、,、班产量,变,变化、消,耗,耗升降、,质,质量波动,、,、成本上,升,升、客户投诉、利润下,滑,滑、人才,流,流失、招,聘,聘人才难,等,等；,4、企业,的,的发展规,划,划经常没,有,有或很难,发,发挥应有,的,的作用，,宏,宏伟蓝图,成,成“画饼,”,”；经营,和,和管理的,关,关系不能,适,适应性地,增,增长和提,升,升，经营,和,和管理成,为,为“瘸腿,”,”；,三、,企业急需,实,实施规范,化,化管理的,“,“晴雨表,”,”,5、企业,内,内部企业,管,管理制度,的,的有效性,和,和实施率,不,不到位；,管,管理上的,“,“跑冒滴,漏,漏”现象,司,司空见惯,；,；,6、职能,部,部门、岗,位,位员工工,作,作质量、,绩,绩效下降,、,、一部分,人,人员有劲,使,使不上,干,干得越多,出错越,多,多；同样,、,、类似的,工,工作频繁,返,返工或出,错,错；,7、企业,里,里很多细,节,节问题没,人,人过问,或,或者许多,不,不该高层,领,领导过问,的,的细节问,题,题需要高,层,层领导过,问,问；,8、管理,人,人员对企,业,业管理和,发,发展的思,想,想不清晰,或,或不统一,对企业,倡,倡导的文,化,化理念没,有,有真正往,心,心里去,对,对企业遇,到,到的潜在,危,危机问题,没,没有紧迫,感,感,对自,己,己的观念,差,差异没有,改,改变的心,态,态。,企业内部,管,管理中的,问,问题都可,归,归结为制,度,度的问题,，,，解决问,题,题也必须,靠,靠制度，,制,制度需要,不,不断完善,、,、创新、,规,规范化、,精,精细化。,（,（规范化,和,和精细化,是,是形容词,，,，也是动,词,词。）,规范化的,概,概念：依,据,据管理科,学,学和管理,流,流程、作,业,业流程、,企,企业实际,等,等，规定,一,一定时期,里,里企业里,各,各方面的,人,人和事明,确,确、标准,的,的行为、,流,流程、程,序,序、方法,（,（表单）,等,等；规范,来,来源于经,验,验、创新,、,、科学等,，,，规范化,是,是把先进,的,的、适用,的,的管理科,学,学、作业,和,和管理经,验,验、管理,和,和作业创,新,新（接受,实,实践检验,过,过的）转,化,化为标准,的,的过程，,化,化作规范,，,，另一层,含,含义是按,部,部就班地,执,执行和实,施,施管理制,度,度中的规,定,定和要求,。,。规范化,具,具有相对,性,性和发展,性,性。,四、规范,化,化的企业,管,管理制度,精细化的,概,概念：是,相,相对的，,也,也是动态,的,的，今天,精,精细化了,，,，并不代,表,表明天还,是,是精细化,；,；所谓精,细,细化应该,在,在规范化,的,的程序、,环,环节、部,位,位上的行,为,为或状态,等,等向更精,确,确和细致,的,的方向发,展,展的概念,。,。,精细化管,理,理，是企,业,业为适应,集,集约化和,规,规模化生,产,产方式，,建,建立目标,细,细分、标,准,准细分、,任,任务细分,、,、流程细,分,分，实施,精,精确计划,、,、精确决,策,策、精确,控,控制、精,确,确考核的,一,一种科学,管,管理模式,。,。,四、规范,化,化的企业,管,管理制度,（一）什,么,么是企业,管,管理制度,？,？,1、企业,管,管理指为,了,了保证企,业,业生产经,营,营活动的,统,统一协调,而,而进行的,计,计划、组,织,织、指挥,、,、协调和,控,控制等一,系,系列工作,，,，最有效,地,地利用人,力,力、物力,、,、财力，,提,提高企业,的,的经济效,益,益。,2、企业,制,制度是关,于,于企业组,织,织、运营,、,、管理一,系,系列行为,的,的规范化,和,和制度化,，,，企业制,度,度是管理,思,思想、管,理,理组织、,管,管理方法,、,、管理技,术,术、管理,方,方式等综,合,合体现。,3、企业管理,制,制度是企,业,业员工在,企,企业生产,经,经营活动,中,中共同须,遵,遵守的规,定,定和准则,的,的总称，,企业管理,是,是通过企,业,业管理制,度,度在企业,的,的运行和,实,实施来实,现,现的：企,业,业管理制,度,度是维系,组,组成企业,各,各要素的,平,平台和纽,带,带，是企,业,业进行或,实,实现管理,的,的基础条,件,件，是实,现,现管理的,渠,渠道和方,法,法，是企,业,业全体员,工,工的职务,行,行为准则,，,，是企业,整,整体和局,部,部系统运,转,转时应遵,守,守的规范,。,。,四,、,、,规,规,范,范,化,化,的,的,企,企,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,（,二,二,）,）,规,规,范,范,化,化,的,的,企,企,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,所,所,具,具,备,备,的,的,特,特,性,性:,1,、,系,系,统,统,性,性,；,；,2,、,、,专,专,业,业,性,性;,3,、,、,科,科,学,学,性,性;,4,、,、,标,标,准,准,性,性;,5,、,、,适,适,应,应,性,性;,6,、,、,可,可,操,操,作,作,性,性;,7,、,、,可,可,记,记,录,录,性,性,或,或,可,可,反,反,馈,馈,性,性;,8,、,、,可,可,追,追,溯,溯,性,性;,9,、,、,可,可,定,定,量,量,或,或,可,可,检,检,验,验,性,性;,10,、,、,与,与,责,责,任,任,部,部,门,门,和,和,责,责,任,任,人,人,的,的,对,对,应,应,性,性;,四,、,、,规,规,范,范,化,化,的,的,企,企,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,(,一,一),从,从,企,企,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,的,的,系,系,统,统,性,性,来,来,讲,讲,，,，,包,包,括,括,：,：,1,、,、,企,企,业,业,组,组,织,织,机,机,构,构,设,设,计,计,；,；,2,、,、,职,职,能,能,部,部,门,门,划,划,分,分,及,及,职,职,能,能,分,分,工,工,；,；,3,、,、,岗,岗,位,位,工,工,作,作,说,说,明,明,；,；,4,、,、,专,专,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,；,；,5,、,、,作,作,业,业,流,流,程,程,；,；,6,、,、,规,规,范,范,、,、,规,规,程,程,、,、,标,标,准,准,；,；,7,、,、,管,管,理,理,表,表,单,单,。,。,四,、,、,规,规,范,范,化,化,的,的,企,企,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,构,构,成,成,（,二,二,）,）,从,从,企,企,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,的,的,专,专,业,业,性,性,划,划,分,分,，,，,企,企,业,业,管,管,理,理,制,制,度,度,分,分,；,；,1、行政管,理,理系统（包,括,括公文、,档案、行政,事,事务、保安,等,等环节）,；,2、人力资,源,源管理系统,（,（,包括招聘、,培,培训、考核,、,、升降、异,动,动、薪酬、,保,保险和福利,等,等）；,3、营销管,理,理系统（,包括市场调,查,查与研究、,企,企划、营业,推,推广与公关,、,、客户管理,、,、营销控制,、,、售后服务,、,、营销人员,管,管理与激励,等,等环节）；,4、财务管,理,理系统（,包括投资、,会,会计、财务,、,、审计等环,节,节）,；,5、物流管,理,理系统（包,括,括,运输、仓储,等,等）；,6、生产管,理,理系统（,包括采购、,外,外协、技术,、,、制程、设,备,备、基建、,安,安全环保、,品,品控等环节,）；,7、研发系,统,统（,包括调研、,项,项目立项、,研,研究设计、,项,项目管理等,环,环节,）；,8、质量管,理,理系统；,9、党务管,理,理系统。,四、规范化,的,的企业管理,制,制度构成,（三）对单,一,一的专业管,理,理制度来讲,，,，管理制度,的,的内容有：,1、编制目,的,的；,2、编制依,据,据；,3、适用范,围,围；,4、本制度,的,的构成内容,；,；,5、具体实,施,施方法、程,序,序；,控制管理制,度,度实现或达,成,成期望目标,的,的方法及程,序,序；,6、对管理,制,制度编制、,审,审核、实施,等,等的主体分,工,工；,7、管理制,度,度形成、完,善,善或修订过,程,程；,8、管理制,度,度发生效力,时,时间，,与其他管理,制,制度之间的,关,关系；,四、规范化,的,的企业管理,制,制度构成,（四）管理制度类,文,文件的规范,性,性冠名不可,忽,忽视：,四、规范化,的,的企业管理,制,制度构成,五、规范化,实,实施管理制,度,度的基本思,路,路,(一)以建,设,设精细管理,工,工程的思想,实施精细,化,化,、,规范化管理:,1、建设精细管,理,理工程的程,序,序和方法；,2、建设精,细,细管理工程,要,要与方针目,标,标管理相结,合,合；,3、建设精,细,细管理工程,要,要与企业推,行,行和应用的,现,现代化管理,方,方法相结合,；,；,4、建设精,细,细管理工程,是,是一项长期,任,任务, 需,要,要不断完善,、,、不断创新,。,。,(二)实施,精,精细管理工,程,程时须注意,的,的四大问题:,1、多建管理工,程,程,少套管,理,理模式；,2、管理人,员,员需要正确,应,应对“三为”和,“,“三反”；,3、编制管理制,度,度也需要使,用,用正确的方,法,法和技巧；,4、须有机,处,处理好同经,营,营、生产、ISO9000之间的,关,关系；,1、什么是,“,“精细管理工,程,程”？,指企业按照,“,“六精五细的思路与,方,方法，对企,业,业的管理进,行,行精细化改,造,造的工程。,中国贸易,报,报报道：,精细管理工,程,程是,企业扭亏为,盈,盈的,利器,精细管理工,程,程的内容,“六精五细”,A、六精：,（1）培养,企,企业精神：,企业文化的,核,核心内涵。,企,企业理念与,企,企业管理制,度,度有着密切,的,的联系。,（2）运用,管,管理精髓,：企业管理科,学,学众所周知,，,，企业管理,理,理论也已成,熟,熟，但深谙,和,和运用管理,精,精髓的企业,家,家或企业管,理,理者为数并,不,不多，要想,成,成为一个成,功,功发展的企,业,业，企业必,须,须拥有那些,为,为数不多的,、,、深谙和运,用,用企业管理,精,精髓的企业,家,家和一批企,业,业管理者。,只,只有这样，,企,企业管理的,精,精髓才能够,在,在企业成功,发,发展中得到,充,充分运用,丰,丰富发展。,（3）掌握,技,技术精华：,企业需要有,效,效运用、创,造,造、引进全,球,球范围内的,技,技术精华、,智,智慧精华等,来,来指导、促,进,进企业的发,展,展。企业掌,握,握了本行业,的,的先进技术,、,、或者有了,自,自己在行业,中,中处于领先,地,地位的专利,枝,枝术,才能,取,取胜。,精细管理工,程,程的内容,“六精五,细,细”,A、六精：,（4）追求,质,质量精品：,企业需要把,握,握好产品质,量,量精品的特,性,性、处理好,质,质量精品与,动,动态零缺陷,之,之间关系，,建,建立确保质,量,量精品形成,的,的体系，为,企,企业形成、动态运用核,心,心竞争力和创建品牌,奠,奠定基础。,（5）精通,营,营销之道：,营销之道是,市,市场制胜之,道,道。市场似,江,江河与海洋,，,，企业和客,户,户之间的产,品,品、原料等,物,物流是流出,和,和流入“江,河,河与海洋”,的,的水流。企,业,业对营销策,略,略、营销方,式,式、营销技,巧,巧必须精通,并能创造,性,性的应用。,企,企业需要精,致,致打造畅通,于,于市场的渠,道,道，精心建,好,好畅通于客,户,户的管道。,（6）精于,财,财务核(预)算：,财务管理（,包,包括资金、,成,成本核算）,是,是企业管理,的,的中心，要,准,准确和全面,地,地预测企业,各,各个项目和,工,工作内容及,其,其资金流的,数,数量、质量,最大限度,地,地提高资金,利,利用率，加,快,快资金周转,。,。,精细管理工,程,程的内容,“六精五,细,细”,B、五细:,（1）细分,市,市场和客户,，,，全面准确,把,把握市场变,化,化和客户需,求,求，企业发,展,展战略和产,品,品定位准。,（2）细分,企,企业组织机,构,构中的职能,和,和岗位，企,业,业管理体系,健,健全，责权,利,利明确、到,位,位。（3）细化,分,分解每一个,战,战略、决策,、,、目标、任,务,务、计划、,指,指令，使之,落,落实到人。（4）细化,企,企业管理制,度,度的编制、,实,实施、控制,、,、检查、激,励,励等程序、,环,环节，做到,制,制度到位。,（5）细控,成,成本。,注:中国,贸,贸易报,报道：“,企业扭亏为,盈,盈的利器,精细管理,工,工程”,“三个代表,”,”和“三位一体,”,”的巧合、,对,对应关系,始终代表中,国,国先进社会,生,生产力的发,展,展要求 , , 精细管理工,程,程,始终代表中,国,国先进文化,的,的前进方向 , , 企业文化建,设,设正步走,始终代表中,国,国最广大人,民,民的根本利,益,益 , ,人力资源管,理,理新思路,+品牌特征客,户,户服务体系,案例：荣事达集团,如,如何贯彻、,运,运用“三个,代,代表”,六、,企业实施规,范,范化管理的,基,基础和关键,要,要素,企业是由管,理,理制度维系,的,的，管理制,度,度主要是,由职能部门,管,管理人员编,制,制的，也主,要,要是由管理,人,人,员来执行和,检,检查的，管,理,理制度的有,效,效性和实施,率,率,的问题首先,是,是来源于管,理,理人员的观,念,念问题，管,理,理,制度,制度的实施,效,效果的差异,取,取决于中,、,高层管理,人员在观念,方,方面的差异,；,企业的衰退,往,往往不是从,利润下降开,始,始的，而是,从,从企业中高,层,层管理人员,的,的,观念弱化或,滞,滞后开始的,。,。因此，,中、高层管,理,理理,人员首先要,统,统一和树立,相,相适应的管,理,理观念,。,我的观念是,正,正确的,我的观念是,正,正确的,我的观念是,正,正确的,我是正确的,我是正确的,中、高层管,理,理理人员首,先,先要统一和,树,树立相适应,的,的管理观念,1、管理其,实,实很简单：管理=管人,理,理事+管事,理,理人；对事不对,人,人，对吗？,2、还企业,中,中的各项事,物,物以本来面,目,目-最佳状态:,(1)科学,分,分析确定；(2)监视,事,事物变化；(3)调整,控,控制、还原,；,；,3、最大的,竞,竞敌是自己,，,，战胜自我,（,（骄、馁、,私,私、陋习）,，,，对违犯制,度,度的人和事,的,的迁就，就,是,是对所有遵,守,守制度人的,不,不尊敬或不,公,公平；,4、,制,制度,是,是工,具,具吗,？,？制,度,度大,于,于总,经,经理,；,；理,念,念与,制,制度,的,的关,系,系；,发,发现,不,不了,问,问题,是,是最,大,大的,问,问题,吗,吗？没有,问,问题,的,的企,业,业是,不,不存,在,在的,；,；,5、职工,是,是企,业,业的,主,主人,翁,翁吗？将,军,军与,士,士兵,的,的关,系,系；,企,企业,中,中的,“,“员工,素,素质,结,结构,图,图”；,人,人才,、,、人,材,材、,人,人财,；,；,6、合格,的,的管,理,理者,必,必定,是,是合,格,格的,培,培训,师,师，,没,没有,不,不合,格,格的,员,员工,，,，只,有,有不,称,称职,的,的管,理,理者,；,；培,训,训是,需,需要,付,付出,代,代价,的,的，,不,不培,训,训和,不,不会,培,培训,将,将付,出,出更,大,大的,代,代价,，,，培,训,训是,最,最好,的,的奖,励,励，,如何,有,有效,进,进行,培,培训；,中、,高,高层,管,管理,理,理人,员,员首,先,先要,统,统一,和,和树,立,立相,适,适应,的,的管,理,理观,念,念,7、哲学,素,素养是一,个,个成,功,功企,业,业领,导,导者,或,或优,秀,秀管,理,理者,应,应具,备,备的,基,基本,条,条件,，,，效,益,益存,在,在于,企,企业,的,的各,项,项事,物,物和,矛,矛盾,体,体中,效,益,益来,源,源于,企,企业,的,的各,项,项事,物,物和,矛,矛盾,体,体的,每,每个,方,方面,企,业,业管,理,理干,部,部要,善,善于,认,认识,和,和处,理,理内,部,部存,在,在的,主,主要,矛,矛盾,体,体：规范,与,与创,新,新；产,量,量与,质,质量,；,；销,售,售与,生,生产,；,；规,模,模与,管,管理,能,能力,；,；管,理,理与,服,服务,；,；现代,化,化管,理,理和,艰,艰苦,奋,奋斗；管,理,理者,与,与被,管,管理,者,者；,员,员工,的,的利,益,益与,客,客户,能,能承,受,受的,成,成本,；,；近,期,期受,益,益与,后,后劲,积,积累,；,；内,部,部培,养,养与,外,外部,引,引进,；,；个,人,人发,展,展与,企,企业,发,发展,；,；人,才,才输,出,出与,社,社会,资,资源,积,积累,；,；个,人,人知,名,名度,与,与企,业,业知,名,名度,等,等；,8、管,理,理人员,应,应具备,人,人力资,源,源管理,的,的知识,和,和技能,；,；管理,人,人员是,建,建设特,色,色型企,业,业文化,的,的中坚,力,力量；,9、“木桶理,论,论”的补,充,充；,10、企业内,部,部一刻,也,也不能,没,没有诚,信,信，执,行,行制度,和,和工作,计,计划也,是,是一种,诚,诚信的,表,表现；,11、,四,四种力,量,量是企,业,业竞争,力,力、发,展,展力的,源,源泉与,组,组成部,分,分；,12、管理人,员,员需具,备,备创新,能,能力,创新,不,不是万,能,能的，,但,但没有创,新,新是万,万,万不能,的,的，最好的,创,创新是,把,把细节,作,作出精,致,致和高,效,效；创新,时,时常用,的,的四种,基,基本方,法,法(与,化,化学知,识,识类通)；,13、,认,认清和,处,处理好,企,企业管,理,理制度,和,和ISO9000体,系,系之间,的,的关系,；,；ISO9000主,要,要是解,决,决与产,品,品质量,有,有关的,“,“事”,的,的问题,，,，管理,制,制度则,解,解决企,业,业各种,因,因素的,问,问题；,一,一个企,业,业可能,可,可以暂,时,时没有ISO9000，但,一,一刻也,不,不能没,有,有管理,制,制度；ISO9000是围,绕,绕产品,质,质量为,主,主线，,贯,贯穿始,终,终、渗,透,透到企,业,业关联,方,方面或,者,者讲是,与,与产品,质,质量相,关,关的管,理,理程序,、,、作业,程,程序（,程,程序相,关,关的表,单,单）的,集,集成，,管,管理制,度,度是企,业,业各系,统,统、各,方,方面的,管,管理程,序,序（表,单,单）的,集,集成，,两,两者存,在,在交叉,的,的地方,，,，也有,不,不交叉,的,的地方,，,，管理,制,制度可,以,以适当,引,引用ISO9000,的,的文件,作,作为制,度,度的内,容,容。,七、实,施,施规范,化,化管理,时,时，更,需,需要企,业,业文化,建,建设,1、企,业,业发展,过,过程中,遇,遇到危,机,机或面,临,临变革,或,或紧要,关,关头时,起决,定,定性作,用,用的往,往,往是企,业,业文化,；,；,2、文,化,化营销,和,和文化,管,管理将,是,是企业,竞,竞争的,最,最高境,界,界(企,业,业文化,与,与管理,制,制度、,生,生产活,动,动的关,系,系)；,3、任何企,业,业里，,管,管理制,度,度总有,管,管不到,位,位的时,候,候和地,方,方,而,企,企业文,化,化则无,孔,孔不入,；,；健全,和,和完善,制,制度要,同,同企业,文,文化的,理,理念相,一,一致或,结,结合，,必,必须以,文,文化理,念,念来指,导,导制度,的,的编制,和,和完善,，,，从这,里,里也说,明,明另一,个,个观点,，,，企业,文,文化建,设,设需要,企,企业“,一,一把手,”,”来抓,；,；,七、实,施,施规范,化,化管理,时,时，更,需,需要企,业,业文化,建,建设,企业文,化,化的基,本,本概念,企业文,化,化是企,业,业价值,观,观在其指导,思,思想、,经,经营哲,学,学、管,理,理风格,和,和行为,方,方式上,的,的反映,。,。具体,地,地说，,它,它是指,企,企业在,一,一定的,民,民族文,化,化传统,中,中逐步,形,形成的,具,具有本,企,企业特,色,色的价,值,值观念,、,、基本,信,信念、,管,管理制,度,度、行,为,为准则,、,、工作,作,作风、,人,人文环,境,境，以,及,及与此,相,相适应,的,的思维,方,方式和,行,行为方,式,式的总,和,和。,七、实,施,施规范,化,化管理,时,时，更,需,需要企,业,业文化,建,建设,企业文,化,化建设,正,正步走,论,论“1、2、3,、,、4”,一化：潜移默,化,化,二划：,规,规划,策划,三画：,企,企业标,识,识,企业环,境,境,员工之,画,画,四话：,企,企业文,化,化概念,企业文,化,化理念,规范性,的,的企业,语,语言,凝结企,业,业传统,的,的故事,、,、,大事、企业之,歌,歌、企业,网站、文章、媒体,等,等,优秀,单位,案例北京贝,尔,尔通信,设,设备制,造,造有限,公,公司客户服,务,务体系,的,的规范,性,性建设,一、创,新,新提炼,服,服务理,念,念；,二、“,规,规范性+创新,性,性”设,计,计、完,善,善制度,类,类文件,；,；,三、创,新,新设计,或,或启用,具,具有“,管,管理+,服,服务”,功,功能的,工,工具；,四、创,新,新策划,服,服务举,措,措等措,施,施和方,案,案。,（创意,主,主题，,选,选准时,机,机）,设,计,计,依,依,据,据,一、北,京,京贝尔,通,通信设,备,备制造,有,有限公,司,司的企,业,业使命,、,、服务,意,意识,二、服,务,务快车,的,的基本,职,职能,三、“,三,三位一,体,体”的,管,管理学,说,说,北京贝,尔,尔通信,设,设备制,造,造有限,公,公司客,户,户服务,体,体系（,服,服务快,车,车）,组,组成内,容,容,一、,服务理,念,念,二、,职能说,明,明,三、,岗位描,述,述,四、,管理制,度,度,五、,规范与,标,标准,服务快,车,车的服,务,务理念,综合性,的,的面向,客,客户宣,传,传和社,会,会展示,的,的服务,理,理念,员工应,有,有的基,本,本观念,岗位特,征,征的观,念,念,我们提,倡,倡的工,作,作态度,和,和服务,取,取向,如何建,设,设具有,品,品牌特,性,性的客,户,户服务,体,体系,建立品,牌,牌客户,服,服务体,系,系，须,先,先认识,“,“五个,是,是什么,”,”,综合性,的,的面向,客,客户宣,传,传和社,会,会展示,的,的服务,理,理念,(第一,条,条）,沟服,通务,零无,距止,离境,“沟通,零,零距离,，,，服务,无,无止境,”,”的内涵,及,及特点,1、“,沟,沟通”,两,两字与,我,我们的,产,产品,交换,机,机的沟,通,通功能,相,相契合,；,；,2、在,服,服务快,车,车的服,务,务功能,方,方面，,“,“沟通,”,”是服,务,务的主,要,要方式,和,和前提,，,，沟通,的,的好坏,直,直接影,响,响着服,务,务质量,，,，衡量,“,“沟通,”,”好坏,的,的用词,采,采用“,零,零距离,”,”一词,，,，既有,服,服务快,车,车与朝,着,着客户,开,开行的,“,“距离,”,”的意,思,思，又,有,有沟通,本,本身的,质,质量意,思,思，“,零,零距离,”,”既是,一,一种尺,度,度的衡,量,量，更,是,是一种,质,质量目,标,标的反,映,映，表,明,明了我,们,们服务,快,快车与,客,客户之,间,间的全,程,程、亲,密,密关系,，,，当沟,通,通零距,离,离的前,提,提、目,标,标设定,以,以后，,服,服务自,然,然就有,永,永无止,境,境的要,求,求。,3、“,沟,沟通零,距,距离”,和,和“服,务,务无止,境,境”，,还,还是我,们,们服务,快,快车服,务,务客户,时,时方法,的,的目标,、,、行为,的,的目标,。,。,4、“,零,零距离,”,”和“,无,无止境,”,”两词,正,正好形,成,成强烈,的,的对比,，,，前者,是,是往小,的,的方向,进,进步，,后,后者是,往,往大的,方,方向延,伸,伸，富,有,有哲理,，,，容易,记,记，也,容,容易传,播,播。,5、从,关,关系上,来,来讲，,有,有与客,户,户、潜,在,在客户,、,、员工,等,等三种,主,主体的,沟,沟通：,（1）,贝,贝尔同,现,现有客,户,户的沟,通,通，零,距,距离意,味,味着与,客,客户打,交,交道应,该,该是售,前,前、售,中,中、售,后,后全过,程,程，而,且,且需要,掌,掌握客,户,户的全,面,面需求,；,；,（2）,潜,潜在客,户,户的沟,通,通；媒,体,体的宣,传,传和技,术,术论文,的,的交流,都,都是与,潜,潜在客,户,户的交,流,流与沟,通,通，首,先,先是贝,尔,尔单向,与,与受众,的,的单向,信,信息发,布,布，潜,在,在的直,接,接或间,接,接的客,户,户在有,实,实现自,身,身价值,支,支持性,要,要求时,，,，就会,产,产生反,馈,馈和沟,通,通的意,识,识和需,求,求，沟,通,通一定,有,有先后,之,之分，,一,一定有,一,一方先,发,发布沟,通,通的信,号,号或信,息,息。因,此,此，潜,在,在客户,的,的这种,沟,沟通企,业,业不可,忽,忽视。,口,口碑效,应,应也是,现,现实客,户,户与潜,在,在客户,之,之间的,沟,沟通，,还,还会引,发,发潜在,客,客户与,潜,潜在客,户,户之间,的,的沟通,。,。,（3）,服,服务快,车,车的领,导,导与员,工,工之间,的,的沟通,，,，除了,工,工作的,指,指令和,任,任务完,成,成的沟,通,通外，,还,还有经,验,验技术,等,等的沟,通,通。,沟通的,内,内容是,多,多方面,的,的，从,大,大的方,面,面来讲,经验技,术,术性信,息,息；,文化性,意,意识；,期望和,承,承诺的,沟,沟通。,尤其要,注,注重服,务,务部门,的,的部门,文,文化理,念,念的沟,通,通，当,一,一个员,工,工对企,业,业自身,的,的文化,没,没有实,现,现沟通,的,的情况,下,下，企,业,业与企,业,业之间,的,的沟通,就,就会发,生,生失真,或,或信息,流,流失等,现,现象。,综合性,的,的面向,客,客户宣,传,传和社,会,会展示,的,的服务,理,理念,（第二,条,条）,客户的,态,态度决,定,定了我,们,们的今,天,天和明,天,天,客户的,态,态度取,决,决于我,们,们的产,品,品和服,务,务,客户的,态,态度决,定,定了我,们,们的今,天,天和明,天,天客,户,户的态,度,度取决,于,于我们,的,的产品,和,和服务的内涵,及,及特点,“观念,决,决定行,动,动，思,路,路决定,出,出路”是现代,成,成功企,业,业的经,验,验总结,，,，对于,我,我们服,务,务快车,的,的健康,发,发展来,讲,讲，我,们,们也需,要,要树立,正,正确的,观,观念，,尤,尤其要,正,正确认,识,识和利,用,用客户,对,对我们,发,发展的,影,影响力,和,和作用,，,，为此,我,我们提,出,出：客,户,户的态,度,度决定,我,我们的,今,今天和,明,明天，,客,客户的,态,态度是,否,否积极,或,或消极,，,，很显,然,然会以,申,申告或,投,投诉、,沟,沟通、,交,交流等,方,方式影,响,响到我,们,们今天,的,的服务,工,工作计,划,划和服,务,务工作,的,的效率,以,以及质,量,量，同,时,时会影,响,响到我,们,们服务,快,快车今,后,后的发,展,展方向,和,和思路,。,。客户,的,的态度,不,不是从,天,天而降,的,的，其,态,态度也,不,不是一,成,成不变,的,的，是,源,源于我,们,们的产,品,品和服,务,务的，,我,我们要,正,正确认,识,识产品,和,和服务,的,的关系,：,：,交换机,产,产品是,硬,硬产品,，,，售后,服,服务是,软,软产品,，,，硬产,品,品和软,产,产品相,互,互作用,，,，互为,前,前提，,缺,缺一不,可,可，软,产,产品不,到,到位或,跟,跟不上,，,，硬产,品,品的功,能,能和价,值,值就要,降,降损，,硬,硬产品,不,不过关,（,（不达,到,到客户,的,的需求,）,），软,产,产品难,有,有用武,之,之地。,综合性,的,的面向,客,客户宣,传,传和社,会,会展示,的,的服务,理,理念,(第三,条,条）,客户是,我,我们健,康,康发展,的,的,推进者,和,和督导,者,者！,客户是,我,我们健,康,康发展,的,的督导,者,者、推,进,进者的内涵,及,及特点,1、客,户,户是考,评,评企业,售,售前、,售,售中、,售,售后服,务,务人员,（现场,工,工作人,员,员）绩,效,效的主,考,考官（,权,权重系,数,数最,大）；,2、客,户,户是企,业,业产品,和,和服务,质,质量的,总,总评官,；,；,3、客,户,户是企,业,业后续,产,产品最,具,具作用,的,的推销,员,员；,4、客,户,户是影,响,响企业,形,形象最,具,具说服,力,力的宣,传,传员。,员工应,有,有的八,种,种基本,观,观念（上）,1、价,值,值观念,：,：,我们是,客,客户创,造,造效益,和,和价值,的,的友谊,使,使者，,服,服务客,户,户是贝,尔,尔人实,现,现社会,价,价值的,最,最好机,会,会。,基本的,售,售后服,务,务，是,不,不重复,从,从前的,售,售后服,务,务；最,好,好的服,务,务，是,不,不需要,被,被动式,的,的维修,、,、排障,、,、应急,性,性服务,；,；更高,的,的售,后服务,，,，是持,续,续提升,客,客户的,竞,竞争力,，,，帮助,客,客户创,造,造更高,的,的社会,价,价值。,服务快,车,车载着,客,客户共,同,同为社,会,会创造,价,价值，,服,服务快,车,车的方,向,向永远,是,是客户,，,，服务,快,快车永,远,远没有,终,终点。,企业是,稳,稳定客,户,户现实,正,正常运,营,营的后,援,援、即,时,时保障,；,；企业,是,是持续,增,增强客,户,户服务,社,社会竞,争,争力的,技,技术支,撑,撑；企,业,业是促,进,进客,户创新,经,经营和,服,服务的,引,引导者,、,、推动,者,者；企,业,业是促,进,进客户,与,与客户,之,之间健,康,康竞争,、,、共同,发,发展的,推,推动者,。,。,2、产,品,品观念,：,：,产品是,硬,硬产品,，,，服务,是,是软产,品,品，硬,产,产品和,软,软产品,相,相互作,用,用，互,为,为前提,，,，缺一,不,不可，,软,软产品,不,不到位,或,或跟不,上,上，硬,产,产品,的功能,和,和价值,就,就要降,损,损，硬,产,产品不,过,过关（,不,不达到,客,客户的,需,需求）,，,，软产,品,品难有,用,用武之,地,地。,3、时,间,间与效,率,率观念,：,：,早一秒,为,为客户,解,解决故,障,障或问,题,题，将,减,减少客,户,户的十,分,分损失,、,、减少,客,客户的,客,客户的,万,万分损,失,失。,我们耽误,一,一秒，客,户,户损失万,分,分。,客户焦急,一,一分，客,户,户的客户,火,火急万分,。,。,客户的申,告,告就是我,们,们的最高,行,行动指令,。,。,4、危机,观,观念：,没有机会,让,让我们挽,回,回因个人,工,工作失误,造,造成的损,失,失。,没有过硬,的,的技能，,将,将时刻把,危,危机带给,四,四面八方,。,。,每一次售,后,后服务机,会,会的来临,，,，可能就,是,是客户遭,受,受了一次,损,损失，可,能,能就是客,户,户的客户,的,的权益受,到,到了一次,伤,伤害。,员工应有,的,的八种基,本,本观念（下）,5、人力,资,资源的观,念,念：,我们是社,会,会的人才,，,，我们是,拥,拥有技能,的,的人材，,我,我们是贝,尔,尔的人财,。,。,我们是财,富,富，我们,更,更要不断,创,创造财富,。,。,个人的社,会,会价值体,现,现在为客,户,户服务的,效,效率与水,平,平上。,6、规范,与,与创新观,念,念：,体现规范,性,性服务的,文,文化价值,源于客户,需,需求和规,范,范实践的,创,创新是贝,尔,尔的财富,。,。,文化创新,是,是目标、,运,运营创新,是,是手段、,管,管理创新,是,是保障、,技,技术创新,是,是工具。,规范是创,新,新的基础,，,，创新离,不,不开规范,、,、规范是,文,文化的象,征,征。,客户是我,们,们规范运,营,营和创新,发,发展的督,检,检者、推,进,进者。,创新无止,境,境，服务,无,无极限,7、团队,观,观念：,多、快、,好,好、省的,服,服务快车,源,源于全体,服,服务员的,素,素质集成,。,。,团结就是,力,力量、知,识,识就是力,量,量、榜样,就,就是力量,、,、文化也,是,是力量。,8、环境,与,与知识观,念,念：,知识成就,命,命运，环,境,境造就人,生,生。,注：有三,种,种环境：1、企业,办,办公环境,：,：是比较,独,独特的开,放,放式环境,，,，企业为,员,员工实现,个,个人职业,生,生涯创造,了,了良好的,环,环境；2,、,、客户所,在,在地：是,我,我们经常,工,工作的环,境,境，每一,个,个客户都,会,会对我们,的,的工作提,出,出要求与,改,改进意见,，,，促进我,们,们不断提,高,高；3、,生,生活环境,：,：生活是,员,员工人生,的,的一个部,分,分，也是,一,一种企业,为,为员工创,造,造的良好,环,环境。,所以，在,北,北京贝尔,服,服务快车,，,，环境造,就,就人生是,一,一种客观,的,的、潜在,的,的。,岗位特征,的,的观念,（,服务快车,经,经理）,要想快车,开,开得快，,全,全靠车头,带,带。,岗位特征,的,的观念,（,销售工程,师,师、现场,服,服务工程,师,师、远程,支,支援工程,师,师）,贝尔铺就,发,发展道路,，,，员工成,就,就发展目,标,标。,客户需求,十,十万火急,时,时，我们,是,是消防员,；,；,客户需求,事,事关性命,时,时，我们,是,是急救员,；,；,客户正在,使,使用产品,时,时，我们,是,是保健师,。,。,岗位特征,的,的观念,（,硬件管理,工,工程师,）,）,练就一身,技,技能硬工,夫,夫，实现,高,高效服务,硬,硬指标。,岗位特征,的,的观念,（,行政管理,兼,兼服务热,线,线接线员,）,）,亲切沟通,，,，,服务畅通,；,；,全程沟通,，,，,服务无限,。,。,我们提倡,的,的工作态,度,度和服务,取,取向（1、2,、,、3、4,、,、5）,1、一个,使,使者：,服务快车,是,是促进和,保,保证贝尔,实,实现企业,使,使命的一,个,个使者。,2、两种,客,客户：,客户、客,户,户的客户,都,都是我们,的,的客户；,有,有现实客,户,户，也有,潜,潜在客户,，,，现实客,户,户中还有,两,两种，我,们,们的现实,客,客户和别,人,人的现实,客,客户，都,是,是我们的,客,客户，遇,到,到有需求,的,的客户，,我,我们提供,搭,搭便车的,服,服务。,3、三个,时,时段：,作为一个,拥,拥有社会,责,责任和宏,伟,伟使命的,贝,贝尔公司,，,，我们的,服,服务应该,是,是为客户,提,提供售前,、,、售中、,售,售后等三,个,个阶段的,全,全程服务,，,，不能在,客,客户面前,表,表现出“,铁,铁路警察,各,各管一段,”,”的狭隘,服,服务思想,。,。对应到,服,服务快车,售,售后服务,的,的性质，,我,我们要树,立,立提示性,的,的咨询、,现,现实性的,维,维护维修,、,、预防性,的,的咨询等,三,三时段的,全,全程服务,。,。,我,们,们,提,提,倡,倡,的,的,工,工,作,作,态,态,度,度,和,和,服,服,务,务,取,取,向,向（1,、,、2,、,、3,、,、4,、,、5,）,）,4,、,、,四,四,“,“,着,着,”,”,和,和,谐,谐,：,：,着,想,想,：,提,提,前,前,为,为,客,客,户,户,、,、,客,客,户,户,的,的,客,客,户,户,想,想,到,到,问,问,题,题,，,，,全,全,面,面,地,地,想,想,到,到,问,问,题,题,，,，,把,把,问,问,题,题,处,处,理,理,在,在,爆,爆,发,发,状,状,态,态,或,或,扩,扩,大,大,危,危,害,害,程,程,度,度,之,之,前,前,。,。,着,急,急,：,急,急,客,客,户,户,、,、,客,客,户,户,的,的,客,客,户,户,之,之,急,急,所,所,急,急,，,，,我,我,们,们,处,处,理,理,客,客,户,户,交,交,换,换,机,机,故,故,障,障,的,的,时,时,间,间,对,对,于,于,客,客,户,户,的,的,时,时,间,间,、,、,客,客,户,户,的,的,客,客,户,户,的,的,时,时,间,间,而,而,言,言,，,，,不,不,是,是,等,等,比,比,的,的,关,关,系,系,，,，,而,而,是,是,级,级,数,数,级,级,的,的,影,影,响,响,关,关,系,系,。,。,着,落,落,：,对,对,于,于,客,客,户,户,的,的,每,每,一,一,件,件,咨,咨,询,询,请,请,求,求,、,、,申,申,告,告,、,、,投,投,诉,诉,等,等,要,要,作,作,到,到,处,处,处,处,有,有,着,着,落,落,，,，,事,事,事,事,有,有,人,人,管,管,；,；,对,对,于,于,服,服,务,务,快,快,车,车,的,的,职,职,员,员,，,，,人,人,人,人,有,有,事,事,干,干,，,，,人,人,人,人,管,管,好,好,每,每,件,件,事,事,。,。,着,装,装,：,统,统,一,一,订,订,制,制,的,的,工,工,服,服,以,以,及,及,配,配,备,备,、,、,配,配,带,带,的,的,工,工,具,具,是,是,服,服,务,务,快,快,车,车,工,工,作,作,人,人,员,员,着,着,装,装,的,的,整,整,体,体,组,组,成,成,，,，,公,公,司,司,配,配,备,备,的,的,工,工,具,具,是,是,使,使,者,者,性,性,职,职,员,员,外,外,貌,貌,的,的,组,组,成,成,部,部,分,分,。,。,我,们,们,提,提,倡,倡,的,的,工,工,作,作,态,态,度,度,和,和,服,服,务,务,取,取,向,向（1,、,、2,、,、3,、,、4,、,、5,）,）,5,、,、,五,五,“,“度”,统,统,一,一,：,：,（,一,一,）,）,服,服,务,务,速,速,度,度,：,：,1,、,、,接,接,受,受,客,客,户,户,投,投,诉,诉,申,申,告,告,的,的,第,第,一,一,速,速,度,度,，,，,振,振,铃,铃,不,不,超,超,过,过,三,三,响,响,；,；,2,、,、,充,充,分,分,发,发,挥,挥,现,现,有,有,人,人,财,财,的,的,资,资,源,源,和,和,力,力,量,量,，,，,迅,迅,速,速,联,联,络,络,对,对,应,应,远,远,程,程,支,支,援,援,工,工,程,程,师,师,、,、,维,维,护,护,工,工,程,程,师,师,（,（,也,也,可,可,充,充,当,当,异,异,地,地,远,远,程,程,支,支,援,援,工,工,程,程,师,师,）,）,，,，,回,回,复,复,客,客,户,户,，,，,回,回,复,复,客,客,户,户,的,的,速,速,度,度,，,，,要,要,求,求,做,做,到,到,自,自,接,接,到,到,电,电,话,话,的,的,一,一,小,小,时,时,内,内,，,，,回,回,复,复,客,客,户,户,；,；,3、工作人,员,员或配件迅,速,速传递和到,达,达客户现场,的,的速度，取,故,故障件的工,作,作由贝尔承,担,担，快递业,务,务由贝尔负,责,责，因为有,规,规模效应的,问,问题，贝尔,的,的快递业务,肯