卓越绩效管理模式与评价报告

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,齐,静,静,二O一O年,三,三月于长春,卓 越 绩,效,效 自,评,评 师 培,训,训 班,齐静：,中油吉林化,建,建工程有限,公,公司企业管,理,理部部长；,全国质量奖,评,评审员；,质量、职业,健,健康安全、,环,环境管理体,系,系高级审核,员,员、见证审,核,核员；,国家注册QC诊断师；,率领中油吉,林,林化建卓越,团,团队一次申,报,报、一次进,入,入现场评审,、,、一次荣获,全,全国质量奖,提,提名奖；,2008、2009年,全,全国质量奖,资,资料、现场,评,评审员；,2008年,第,第三届吉林,省,省质量管理,奖,奖评审组组,长,长,联系电话：0432-63974155,13504774755,主 要 内,容,容,第一部分:,卓,卓越,绩,绩效模式概,述,述,第二部分:,卓,卓越绩,效,效模式核心,价,价值观及基,本,本框架,第三部分：,卓,卓越绩效评,价,价系统、评,分,分方法及评,审,审案例练习,第四部分：,自,自我评价的,组,组织及自评,报,报告编写,第一部分：,卓,卓越绩效模,式,式概述,进化论的奠,基,基人查理达,尔,尔文在物,种,种起源一,书,书中指出：,“在自然界,的,的进化中，,能,能生存下来,的,的不是最强,大,大的动物，,也,也不是最聪,明,明的动物，,唯,唯一能生存,下,下来的是最,快,快适应变化,的,的动物。”,1.1经济,全,全球化带来,的,的挑战,经济全球化,信息技术的,革,革命,竞争的焦点,：,：规模、数,量,量、价格,ASQ：质,量,量成为全球,最,最关注的问,题,题、成为组,织,织的义务和,个,个人道德准,则,则。,市场竞争日,益,益加剧,质量、品牌,1、卓越绩,效,效模式产生,的,的背景,致力于顾客,满,满意，追求,综,综合质量（Q.C.D),识别顾客当,前,前和未来的,需,需求和期望,顾客追求比,较,较优势的质,量,量,注重差别化,，,，追求具有,独,独创性的、,有,有魅力的质,量,量，确保市,场,场上的竞争,优,优势,将“质量是,顾,顾客价值的,核,核心”概念,化,化,提升“通过,质,质量创造顾,客,客价值”的,核,核心竞争力,将“通过质,量,量创造价值,”,”确定为企,业,业的核心战,略,略，以此作,出,出经营、机,构,构重组以及,资,资源投入等,方,方面的决策,战略性质,量,量,竞争性的,质,质量,生产者主,导,导的质量,第一代,供,供不应,求,求,消费者主,导,导的质量,致力于生,产,产符合技,术,术标准的,质,质量,建立质量,保,保证体系,注重过程,控,控制和降,低,低不良品,提高效率,追求高质,量,量、低价,格,格，提高,市,市场占有,率,率,第二代,供,供大于,求,求,第四代,经,经济全,球,球化,第三代,竞,竞争加,剧,剧,1.2,质,质量内涵,的,的进化, 战略,性,性质量的,时,时代,1、卓越,绩,绩效模式,产,产生的背,景,景,过程控制,为,为中心的,卖,卖方主导,的,的质量（,符,符合标准,）,）,以顾客满,意,意为中心,的,的买方主,导,导的质量,（,（顾客满,意,意）,追求差异,化,化的竞争,性,性质量（,创,创新和竞,争,争优势）,战略性质,量,量（质量,是,是创造价,值,值的核心,）,）,市场竞争,是,是提高质,量,量的根本,驱,驱动力,提高质量,还,还需要激,励,励和引导,全世界有60多个,国,国家和地,区,区都设立,了,了质量奖,，,，,其中最著,名,名的有：,日本戴明,奖,奖（1951年设,立,立)：,奖项：大,奖,奖、实施,奖,奖、事业,所,所奖,NEC、,日,日立、NKK、日,产,产、小松,、,、丰田、,理,理光、新,日,日铁等,1.3提,高,高质量需,要,要激励和,引,引导,1、卓越,绩,绩效模式,产,产生的背,景,景,美国波多,里,里奇国家,质,质量奖（1987,年,年设立：,奖项：制,造,造业、服,务,务业、小,企,企业、,教育业、,医,医疗卫生,业,业,GM、Motorola、,波,波音、施,乐,乐、IBM、ATT等,2、世界,三,三大质量,奖,奖,欧洲质量,奖,奖（1991年设,立,立）：,奖项：大,企,企业、公,司,司运营部,门,门、公共,事,事业、,中,中小企业.,宝马、雷,诺,诺、沃尔,沃,沃、诺基,亚,亚、爱立,信,信、西门,子,子等,我国在中,国,国质量协,会,会的推动,下,下于近年,开,开始实施,了,了“全国,质,质量奖”,计,计划。,2004,年,年8月30日我国,发,发布了国,家,家标准GB/T19580-2004卓越,绩,绩效评价,准,准则。,我,我国越来,越,越多的企,业,业及其他,组,组织加入,到,到了学习,和,和实施这,一,一标准的,潮,潮流中。,全国质量,奖,奖,4、争创,全,全国质量,奖,奖企业,可,可以重复,使,使用的改,进,进（变革,）,）工具,全国质量,奖,奖是我国,质,质量领域,的,的最高荣,誉,誉，获奖,企,企业被认,可,可为行业,的,的领导者,，,，对企业,品,品牌是最,佳,佳的宣传,，,，必将帮,助,助企业在,市,市场上取,得,得更大的,成,成功。,创质量奖,的,的价值不,仅,仅仅是获,得,得奖杯，,更,更多是在,于,于创奖的,过,过程。创,奖,奖的过程,帮,帮助企业,不,不断应对,变,变化的经,营,营环境，,促,促进企业,实,实现有价,值,值的改变,（,（变革）,。,。,4.1发,现,现改进机,会,会，实现,持,持续改进,学习、导,入,入和实践,卓,卓越绩效,模,模式；,依据卓越,绩,绩效模式,进,进行自我,评,评估，识,别,别企业自,身,身优势和,改,改进空间,，,，增强企,业,业超越自,我,我的改进,欲,欲望和努,力,力；,一个卓越,的,的企业不,是,是没有问,题,题的企业,，,，而是能,不,不断发现,自,自己的改,进,进机会，,持,持续进行,改,改进的企,业,业。,4.2凝,聚,聚全体员,工,工的力量,，,，实现企,业,业目标,通过创奖,可,可以为公,司,司确立一,个,个共同的,挑,挑战目标,，,，有助于,凝,凝聚全体,员,员工做出,非,非凡的努,力,力，加快,适,适应环境,的,的变化；,60年代,，,，日本小,松,松制作所,通,通过创戴,明,明奖，引,进,进了全面,质,质量管理,（,（TQM,）,），对公,司,司的经营,体,体制进行,了,了变革，,成,成功地进,军,军了国际,市,市场。,宝钢股份,利,利润从2001年37.09亿元到2005,年,年188.5亿元,，,，增加5,倍,倍；现在,已,已进入世,界,界钢铁行,业,业前3位,，,，位列世,界,界500,强,强第309位。,海尔2001年销,售,售额602亿元，2005,年,年达到了1039,亿,亿元，增,长,长72.5%。2005年,被,被英国,金,金融时报,评选为,“,“中国十,大,大世界级,品,品牌”第,一,一位；连,续,续四年蝉,联,联中国最,有,有价值品,牌,牌榜首。,青岛港2001年,港,港口吞吐,量,量突破亿,吨,吨，到2005年,吞,吞吐量再,翻,翻一番，,相,相当于再,造,造一个亿,吨,吨大港。,铁,铁矿石进,口,口量居世,界,界港口第,一,一位，已,进,进入世界,十,十大强港,之,之列。,4.3帮,助,助企业建,立,立关键的,绩,绩效测量,指,指标体系,“你追求,什,什么，就,要,要测量什,么,么；你测,量,量什么，,才,才能得到,什,什么。”,帮助企业,更,更好地识,别,别外部变,化,化的经营,环,环境，建,立,立关键的,绩,绩效测量,指,指标体系,（,（顾客满,意,意、产品,和,和服务、,财,财务和市,场,场、人力,资,资源、组,织,织有效性,和,和社会责,任,任）；,通过测量,、,、分析和,改,改进，以,提,提高企业,的,的综合绩,效,效和市场,竞,竞争力。,4.4获,得,得外部评,审,审专家专,业,业、全面,和,和有深,度,度的评价,得到评审,专,专家的反,馈,馈报告，,其,其中包含,了,了评审专,家,家的智慧,和,和经验；,依据卓越,绩,绩效模式,逐,逐条评价,企,企业的优,势,势和弱势,，,，有助于,企,企业识别,自,自己改进,的,的优先顺,序,序。,反馈报告,对,对企业学,习,习、理解,和,和实施卓,越,越绩效模,式,式非常有,价,价值，是,一,一份全面,、,、系统的,咨,咨询报告,。,。,4.5,创,创,奖,奖,过,过,程,程,的,的,价,价,值,值,超,超,过,过,获,获,奖,奖,本,本,身,身,将,创,创,奖,奖,作,作,为,为,可,可,以,以,重,重,复,复,使,使,用,用,的,的,改,改,进,进,（,（,变,变,革,革,）,）,工,工,具,具,，,，,促,促,进,进,企,企,业,业,观,观,念,念,的,的,转,转,变,变,和,和,管,管,理,理,的,的,创,创,新,新,。,。,摩,托,托,罗,罗,拉,拉,、,、,波,波,音,音,、,、,施,施,乐,乐,等,等,一,一,些,些,世,世,界,界,一,一,流,流,企,企,业,业,获,获,得,得,美,美,国,国,国,国,家,家,质,质,量,量,奖,奖,后,后,五,五,年,年,，,，,又,又,再,再,次,次,申,申,请,请,国,国,家,家,质,质,量,量,奖,奖,，,，,并,并,再,再,次,次,获,获,奖,奖,。,。,海,尔,尔,集,集,团,团CEO,张,张,瑞,瑞,敏,敏,说,说,：,：,“,“,全,全,国,国,质,质,量,量,奖,奖,能,能,引,引,导,导,和,和,激,激,励,励,企,企,业,业,致,致,力,力,于,于,卓,卓,越,越,的,的,质,质,量,量,保,保,证,证,体,体,系,系,的,的,建,建,设,设,，,，,从,从,而,而,具,具,备,备,参,参,与,与,国,国,际,际,竞,竞,争,争,的,的,必,必,要,要,条,条,件,件,。,。,”,”,一,家,家,坚,坚,持,持,创,创,奖,奖4,年,年,的,的,企,企,业,业CEO,说,说,：,：,“,“,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,为,为,我,我,们,们,应,应,对,对,新,新,形,形,势,势,的,的,挑,挑,战,战,，,，,提,提,供,供,了,了,一,一,套,套,系,系,统,统,的,的,经,经,营,营,质,质,量,量,管,管,理,理,方,方,法,法,，,，,指,指,导,导,我,我,们,们,把,把,想,想,做,做,的,的,事,事,情,情,如,如,何,何,做,做,好,好,。,。,4.5,创,创,奖,奖,过,过,程,程,的,的,价,价,值,值,超,超,过,过,获,获,奖,奖,本,本,身,身,让,我,我,们,们,认,认,真,真,学,学,习,习,和,和,实,实,践,践,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,评,评,价,价,准,准,则,则,标,标,准,准,，,，,分,分,享,享,非,非,凡,凡,的,的,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,管,管,理,理,经,经,验,验,，,，,实,实,现,现,最,最,大,大,限,限,度,度,的,的,学,学,习,习,和,和,交,交,流,流,，,，,加,加,快,快,从,从,优,优,秀,秀,到,到,卓,卓,越,越,。,。,4.5,创,创,奖,奖,过,过,程,程,的,的,价,价,值,值,超,超,过,过,获,获,奖,奖,本,本,身,身,3,、,、,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,的,的,特,特,点,点,3.1,、,、,从,从,产,产,品,品,、,、,服,服,务,务,质,质,量,量,扩,扩,展,展,到,到,经,经,营,营,的,的,质,质,量,量,产,品,品,、,、,服,服,务,务,质,质,量,量,追,追,求,求,的,的,是,是,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,求,求,；,；,经,营,营,质,质,量,量,追,追,求,求,的,的,是,是,企,企,业,业,综,综,合,合,绩,绩,效,效,和,和,永,永,续,续,经,经,营,营,的,的,能,能,力,力,；,；,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,是,是,当,当,今,今,国,国,际,际,上,上,公,公,认,认,的,的,经,经,营,营,质,质,量,量,的,的,标,标,准,准,（,（TQM,的,的,标,标,准,准,）,）,。,。,3.2,聚,聚,焦,焦,企,企,业,业,的,的,经,经,营,营,结,结,果,果,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,强,强,调,调,结,结,果,果,导,导,向,向,，,，,关,关,注,注,企,企,业,业,的,的,经,经,营,营,绩,绩,效,效,；,；,“,经,经,营,营,结,结,果,果,”,”,在,在,标,标,准,准,满,满,分,分1000,分,分,中,中,占,占,到,到40-45%,；,；,经,营,营,结,结,果,果,：,：,顾,顾,客,客,满,满,意,意,、,、,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,、,、,财,财,务,务,和,和,市,市,场,场,、,、,人,人,力,力,资,资,源,源,、,、,组,组,织,织,有,有,效,效,性,性,和,和,社,社,会,会,责,责,任,任,；,；,相,关,关,方,方,的,的,利,利,益,益,平,平,衡,衡,，,，,追,追,求,求,企,企,业,业,的,的,可,可,持,持,续,续,发,发,展,展,。,。,3,、,、,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,的,的,特,特,点,点,3.3,关,关,注,注,企,企,业,业,的,的,比,比,较,较,优,优,势,势,和,和,竞,竞,争,争,能,能,力,力,提,提,升,升,关,注,注,对,对,市,市,场,场,和,和,竞,竞,争,争,对,对,手,手,的,的,分,分,析,析,；,；,制,定,定,能,能,在,在,市,市,场,场,竞,竞,争,争,中,中,取,取,胜,胜,的,的,战,战,略,略,目,目,标,标,和,和,规,规,划,划,；,；,绩,绩,效,效,评,评,价,价,与,与,自,自,己,己,原,原,有,有,水,水,平,平,比,比,较,较,，,，,与,与,竞,竞,争,争,对,对,手,手,比,比,较,较,、,、,与,与,标,标,杆,杆,水,水,平,平,比,比,较,较,；,；,增,强,强,企,企,业,业,的,的,竞,竞,争,争,意,意,识,识,，,，,提,提,升,升,企,企,业,业,的,的,竞,竞,争,争,能,能,力,力,。,。,3,、,、,卓,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,的,的,特,特,点,点,3.4,强,强,调,调,持,持,续,续,改,改,进,进,、,、,提,提,高,高,成,成,熟,熟,度,度,ISO9000-,符,符,合,合,型,型,标,标,准,准,卓,越,越,绩,绩,效,效,模,模,式,式,成,成,熟,熟,度,度,标,标,准,准,；,；,引,导,导,企,企,业,业,持,持,续,续,改,改,进,进,，,，,不,不,断,断,完,完,善,善,和,和,趋,趋,于,于,成,成,熟,熟,；,；,美,国,国,国,国,家,家,质,质,量,量,奖,奖,：,：650-750,分,分,；,；,我,国,国,质,质,量,量,奖,奖,企,企,业,业,：,：600-700,分,分,；,；,卓越绩效模,式,式可指导追,求,求卓越的组,织,织进行自我,评,评价，促进,持,持续改进。,3、卓越绩,效,效模式的特,点,点,3.5提供,了,了可操作的,管,管理方法,提升组织领,导,导力的方法,；,；,基于全面分,析,析的战略制,定,定和展开方,法,法；,评价企业绩,效,效水平和开,展,展组织学习,的,的“标杆对,比,比法”；,从市场和顾,客,客的角度，,以,以顾客满意,度,度、顾客忠,诚,诚度评价企,业,业产品、服,务,务质量的方,法,法；,建立企业关,键,键绩效指标,体,体系的方法,；,；,员工绩效管,理,理的“平衡,计,计分卡”的,方,方法；,促进员工绩,效,效提高的“,保,保护员工权,益,益和满意度,测,测量”方法,。,。,3、卓越绩,效,效模式的特,点,点,第二部分：,卓越绩效模,式,式核心价值,观,观及基本框,架,架,（一）、卓,越,越绩效模式,的,的核心价值,观,观,卓越绩效模,式,式标准的基,石,石和浓缩。,反映了现代,经,经营管理的,先,先进理念和,方,方法，是世,界,界级企业成,功,功经验的总,结,结。,（一）卓越,绩,绩效模式的,核,核心价值观,十一项核心,价,价值观,1 远见卓识的领导,7 创新的管理,2 以顾客为导向追求卓越,8 基于事实的管理,3 培育学习型组织和个人,9 社会责任与公民义务,4 尊重员工和合作伙伴,10 重在结果及创造价值,5 快速反应和灵活性,11 系统的观点,6 关注未来,1.1,远,远见卓识的,领,领导,确立组织的,发,发展方向：,树,树立以顾客,为,为中心的价,值,值观和企业,文,文化，明确,组,组织的使命,、,、愿景及较,高,高的组织期,望,望；,制定组织的,发,发展战略、,方,方针、目标,、,、体系和方,法,法，指导组,织,织的各项活,动,动，并引导,组,组织的长远,发,发展；,调动、激励,全,全体员工的,积,积极性，为,实,实现组织目,标,标，鼓励员,工,工为组织做,出,出贡献，做,到,到全员参与,、,、改进、学,习,习和创新；,强化组织道,德,德规范，诚,信,信自律，保,护,护股东和其,他,他利益相关,方,方的权益；,以自己的道,德,德行为和个,人,人魅力起到,表,表率作用，,形,形成领导的,权,权威和员工,对,对组织的忠,诚,诚，带领全,体,体员工克服,困,困难，实现,目,目标。,（一）卓越,绩,绩效模式的,核,核心价值观,1.2,以顾客为导,向,向追求卓越,企业的产品,、,、服务质量,和,和绩效是由,顾,顾客和市场,来,来评价的；,为顾客创造,价,价值，让顾,客,客满意，建,立,立稳定的顾,客,客关系，增,进,进顾客满意,和,和忠诚；,与顾客建立,良,良好的关系,，,，既要了解,顾,顾客今天的,需,需求，也要,预,预测顾客未,来,来的需求；,尽可能做到,零,零缺陷，对,偶,偶尔出现的,失,失误要迅速,、,、热情处理,好,好，将顾客,的,的不满意降,到,到最低，并,驱,驱动改进和,创,创新；,为顾客提供,个,个性化和有,特,特色的产品,和,和服务；,对顾客需求,变,变化和满意,度,度保持敏感,性,性，增强市,场,场应变能力,。,。,（一）卓越,绩,绩效模式的,核,核心价值观,（一） 卓,越,越绩效模式,的,的核心价值,观,观,1.3,培育学习型,的,的组织和个,人,人,组织要不断,学,学习新思想,、,、新方法，,以,以持续改进,，,，适应新的,发,发展变化；,个人,学,学习,可,可以,提,提高,员,员工,的,的能,力,力和,素,素质,，,，为,员,员工,发,发展,带,带来,新,新机,会,会，,是,是组,织,织对,员,员工,成,成长,的,的一,种,种投,资,资；,组织,和,和个,人,人需,要,要一,套,套切,实,实可,行,行的,学,学习,方,方法,，,，组,织,织要,将,将学,习,习落,实,实到,部,部门,、,、个,人,人的,工,工作,之,之中,。,。学,习,习内,容,容不,仅,仅限,于,于技,能,能和,岗,岗位,培,培训,，,，还,应,应该,包,包括,意,意识,教,教育,、,、研,究,究开,发,发、,顾,顾客,需,需求,研,研究,、,、最,佳,佳工,作,作方,法,法和,标,标杆,学,学习,；,；,开展,互,互相,学,学习,和,和经,验,验交,流,流，,在,在组,织,织内,部,部做,到,到知,识,识共,享,享（KMS）,；,；,强调,学,学习,的,的有,效,效性,，,，要,能,能解,决,决现,存,存的,问,问题,。,。,（一,）,）卓,越,越绩,效,效模,式,式的,核,核心,价,价值,观,观,1.4,尊重,员,员工,和,和合,作,作伙,伴,伴,在内,部,部，,要,要提,高,高员,工,工满,意,意度,：,：对,员,员工,的,的承,诺,诺和,保,保障,；,；创,造,造公,平,平竞,争,争环,境,境；,对,对优,秀,秀员,工,工的,认,认可,；,；为,员,员工,提,提供,发,发展,机,机会,；,；在,企,企业,内,内部,做,做到,知,知识,共,共享,，,，帮,助,助员,工,工实,现,现目,标,标；,营,营造,一,一个,鼓,鼓励,员,员工,迎,迎接,挑,挑战,的,的环,境,境；,在外,部,部，,与,与顾,客,客、,供,供应,商,商、,银,银行,、,、社,会,会团,体,体等,建,建立,战,战略,联,联盟,与,与合,作,作伙,伴,伴关,系,系；,建立,战,战略,合,合作,伙,伙伴,关,关系,的,的原,则,则是,：,：实,现,现互,利,利和,优,优势,互,互补,，,，增,强,强双,方,方实,力,力和,获,获利,能,能力,；,；,成功,的,的内,部,部和,外,外部,合,合作,伙,伙伴,关,关系,应,应建,立,立长,远,远的,战,战略,目,目标,，,，从,制,制度,和,和渠,道,道上,保,保证,做,做到,互,互相,沟,沟通,，,，共,同,同认,识,识取,得,得成,功,功的,关,关键,要,要求,。,。,（一,）,）卓,越,越绩,效,效模,式,式的,核,核心,价,价值,观,观,1.5,快速,反,反应,和,和灵,活,活性,电子,商,商务,的,的出,现,现缩,短,短了,贸,贸易,距,距离,和,和时,间,间，,时,时间,将,将成,为,为非,常,常重,要,要的,指,指标,，,，时,间,间的,改,改进,会,会推,动,动组,织,织质,量,量、,成,成本,和,和效,率,率方,面,面的,改,改进,；,；,为了,实,实现,快,快速,反,反应,，,，要,缩,缩短,产,产品,更,更新,周,周期,和,和产,品,品、,服,服务,的,的生,产,产周,期,期，,精,精简,机,机构,和,和简,化,化工,作,作程,序,序，,实,实施,同,同步,工,工程,和,和业,务,务流,程,程再,造,造（BPR）,；,；,为了,满,满足,全,全球,市,市场,、,、顾,客,客多,样,样化,需,需求,，,，不,能,能满,足,足于,简,简单,的,的“,按,按规,定,定办,事,事”,、,、“,按,按标,准,准生,产,产”,，,，还,要,要有,更,更多,的,的灵,活,活性,；,；,培养,掌,掌握,多,多种,能,能力,的,的员,工,工更,为,为重,要,要，,以,以便,胜,胜任,工,工作,岗,岗位,和,和任,务,务变,化,化的,需,需要,。,。,（一,）,）卓,越,越绩,效,效模,式,式的,核,核心,价,价值,观,观,1.6,关注,未,未来,持续,增,增长,和,和市,场,场领,先,先地,位,位能,给,给利,益,益相,关,关方,以,以长,期,期信,心,心；,要制,定,定组,织,织的,发,发展,战,战略,，,，分,析,析和,预,预测,影,影响,组,组织,发,发展,的,的各,种,种因,素,素：,顾,顾客,期,期望,、,、新,的,的机,会,会、,市,市场,占,占有,率,率、,技,技术,发,发展,、,、新,的,的顾,客,客、,法,法规,要,要求,、,、新,的,的期,望,望、,竞,竞争,对,对手,战,战略,；,；,根据,组,组织,确,确定,的,的战,略,略目,标,标，,制,制定,中,中长,期,期、,短,短期,计,计划,，,，并,配,配置,所,所需,的,的资,源,源，,保,保证,战,战略,目,目标,的,的实,现,现；,为了,追,追求,组,组织,持,持续,、,、稳,定,定的,发,发展,，,，要,重,重视,与,与员,工,工和,供,供应,商,商的,同,同步,发,发展,（,（联,盟,盟与,合,合作,）,）。,（一,）,）卓,越,越绩,效,效模,式,式的,核,核心,价,价值,观,观,1.7,管理,创,创新,创新,是,是对,产,产品,、,、服,务,务和,过,过程,的,的富,有,有意,义,义的,变,变革,，,，为,组,组织,带,带来,新,新的,绩,绩效,，,，为,利,利益,相,相关,方,方创,造,造新,的,的价,值,值；,创新,不,不仅,仅,仅局,限,限于,研,研究,开,开发,部,部门,的,的技,术,术和,产,产品,创,创新,，,，管,理,理创,新,新也,很,很重,要,要。,管,管理,创,创新,包,包括,：,：思,想,想观,念,念、,组,组织,机,机构,、,、运,行,行机,制,制和,业,业务,流,流程,等,等多,方,方面,的,的创,新,新；,要领,导,导和,管,管理,创,创新,，,，使,之,之融,入,入到,日,日常,工,工作,中,中，,成,成为,组,组织,文,文化,的,的一,部,部分,，,，促,使,使全,体,体员,工,工积,极,极地,参,参与,变,变革,（,（危,机,机意,识,识）,，,，管,理,理变,革,革（,风,风险,管,管理,）,），,接,接受,变,变革,（,（能,够,够容,忍,忍失,败,败）,。,。,（一,）,）卓,越,越绩,效,效模,式,式的,核,核心,价,价值,观,观,1.8,基于,事,事实,的,的管,理,理,组织,的,的运,行,行和,管,管理,依,依赖,于,于对,其,其过,程,程和,最,最终,绩,绩效,的,的测,量,量和,分,分析,；,；,绩效,测,测量,指,指标,应,应与,组,组织,的,的方,向,向、,战,战略,保,保持,一,一致,（,（本,身,身也,要,要评,价,价和,改,改进,）,），,应,应反,映,映顾,客,客满,意,意、,运,运行,过,过程,和,和财,务,务绩,效,效情,况,况并,导,导致,其,其改,进,进；,绩效,测,测量,所,所依,据,据的,数,数据,和,和信,息,息应,必,必须,真,真实,、,、可,靠,靠，,应,应包,括,括顾,客,客满,意,意、,产,产品,和,和服,务,务质,量,量、,运,运作,效,效率,、,、供,应,应商,和,和员,工,工发,展,展、,成,成本,和,和财,务,务绩,效,效等,；,；,对数,据,据、,信,信息,要,要进,行,行趋,势,势、,差,差距,和,和因,果,果分,析,析（,和,和自,己,己比,、,、和,竞,竞争,对,对手,比,比、,和,和标,杆,杆比,）,），,采,采取,措,措施,进,进行,改,改进,（,（PDCA）,；,；,分析,可,可用,于,于多,种,种用,途,途：,策,策划,、,、绩,效,效评,价,价、,运,运作,改,改进,、,、变,革,革管,理,理、,与,与竞,争,争对,手,手或,标,标杆,的,的绩,效,效对,比,比。,（一,）,）卓,越,越绩,效,效模,式,式的,核,核心,价,价值,观,观,1.9,社会,责,责任,和,和公,民,民义,务,务,组织,的,的领,导,导应,对,对社,会,会负,有,有责,任,任，,尽,尽好,公,公民,义,义务,；,；,社会,责,责任,要,要求,组,组织,遵,遵守,职,职业,道,道德,，,，保,护,护公,共,共健,康,康、,安,安全,和,和环,境,境，,节,节约,资,资源,和,和预,防,防污,染,染；,应从,产,产品,设,设计,开,开始,就,就考,虑,虑到,环,环境,、,、资,源,源和,安,安全,等,等方,面,面的,需,需求,；,；,不能,仅,仅满,足,足于,法,法规,要,要求,，,，应,注,注重,持,持续,改,改进,、,、超,越,越标,准,准；,公民,义,义务,是,是指,在,在资,源,源许,可,可条,件,件下,，,，积,极,极从,事,事公,益,益事,业,业（,改,改善,教,教育,、,、社,区,区健,康,康、,美,美化,环,环境,、,、环,境,境保,护,护、,商,商业,道,道德,等,等）,，,，在,社,社会,活,活动,中,中起,到,到引,导,导和,支,支持,作,作用,。,。,（一,）,）卓,越,越绩,效,效模,式,式的,核,核心,价,价值,观,观,1.10,重在,结,结果,及,及创,造,造价,值,值,结果,导,导向,，,，经,营,营结,果,果是,评,评价,组,组织,绩,绩效,的,的重,点,点；,要为利益,相,相关方（,顾,顾客、股,东,东、员工,、,、供应商,和,和社会）,创,创造平衡,的,的价值，,处,处理好长,短,短期目标,的,的关系；,经营结果,不,不限于销,售,售额和利,润,润，包括,：,：以顾客,为,为中心的,结,结果、产,品,品和服务,的,的结果、,财,财务和市,场,场结果、,人,人力资源,结,结果、组,织,织有效性,结,结果、组,织,织自律和,社,社会责任,结,结果；,“结果”,应,应是有“,因,因”之果,，,，是“方,法,法-展开,”,”的结果,；,；“方法-展开”,的,的成熟度,如,如何要看,“,“结果”,；,；“方法-展开”,的,的改进应,以,以“结果,”,”为导向,。,。,（一）卓,越,越绩效模,式,式的核心,价,价值观,1.11,系统的观,点,点,卓越绩效,模,模式：以,系,系统的思,维,维来管理,整,整个组织,，,，取得卓,越,越绩效；,系统的整,体,体性、一,致,致性、协,调,调性；,整体性意,味,味着把组,织,织看成一,个,个整体，,有,有着共同,的,的战略目,标,标和行动,计,计划（整,体,体）；,一致性意,味,味着按照,标,标准要求,，,，确保各,项,项工作依,计,计划、实,施,施、测量,和,和改进运,作,作的一致,性,性（纵向,）,）；,协调性意,味,味着绩效,管,管理体系,中,中的各独,立,立部分，,以,以充分协,调,调的方法,运,运作（横,向,向）。,“管理,是,是一种,实,实践，,其,其本质,不,不在于,知,而,而在于,行,；,；其验,证,证不在,于,于逻辑,，,，而在,于,于成果,；,；其唯,一,一权威,就,就是成,就,就。”,知易行,难,难,行,行,胜,胜于言,练习一,请写出,核,核心价,值,值观4.2战,略,略体现,了,了十一,个,个核心,价,价值观,的,的哪三,个,个？168,（二）,卓,卓越绩,效,效评价,准,准则内,容,容简单,回,回顾,1、什,么,么是卓,越,越绩效,模,模式,卓越绩,效,效 performance excellnce,通用综,合,合的组,织,织绩效,管,管理方,法,法，使,组,组织和,个,个人得,到,到进步,和,和发展,，,，提高,组,组织的,整,整体绩,效,效和能,力,力，为,顾,顾客和,其,其他相,关,关方创,造,造价值,，,，并使,组,组织持,续,续获得,成,成功。,三个A,Agility敏,捷,捷性；Align协,调,调一致,性,性；Ability,竞,竞争能,力,力+应,变,变能力,为组织,提,提供了,一,一种,框架,和,评价工,具,具,，了解,自,自己的,优,优势和,改,改进空,间,间，指,导,导组织,的,的策划,工,工作。,框架,听诊器,仪表盘,教科书,愿景,综合的,组,组织绩,效,效管理,方,方法,获得持,续,续成功,提高整,体,体绩效,和,和能力,，,，为相,关,关方创,造,造平衡,的,的价值,以卓越,的,的,过程,创取卓,越,越的,结果,过程四,要,要素：,方法-,展,展开-,学,学习-,整,整合,结果四,要,要素：,水平-,趋,趋势-,对,对比-,重,重要性,组织和,个,个人得,到,到发展,卓越绩,效,效评价,准,准则是,致,致力于,体,体现：,被,被证明,行,行之有,效,效的、,具,具有领,先,先水平,的,的最佳,的,的实践,和,和做法,。,。,-HarryS.Hertz,美国国,家,家质量,奖,奖项目,主,主任,波多里,奇,奇卓越,绩,绩效准,则,则-制,胜,胜之道,！,！,卓越绩,效,效准则,的,的使用,者,者都是,胜,胜者。,挑战波,多,多里奇,计,计划,-HarryS.Hertz,一套密,码,码,两类内,容,容,三个层,次,次,四大特,征,征,2、卓,越,越绩效,的,的理解,及,及特点,7 22,43, 92,7,章,章,22,节/,评,评分项,43,条,92,款,（1）,一,一 套,密,密,码,码,卓越绩,效,效评价,准,准则的,层,层次,核心价,值,值观-,”,”道”,评,评价准,则,则-”,术,术”（,术,术以载,道,道）,卓越绩,效,效评价,准,准则的,构,构成,7个类,目,目（categories,）,）,22个,评,评分项,（,（items,）,）,43个,着,着重方,面,面（areas to address,）,）,三生,万,万物,道生一,二生三,一生二,过程型,结果型,（2）,两,两 类,内,内,容,容,结构三,个,个层次,：,：基本,要,要求、,总,总体要,求,求、详,细,细要求,基本要,求,求：是,每,每个条,款,款的标,题,题，是,每,每个条,款,款最基,本,本的概,念,念和主,题,题,如：4.1.1组织,的,的领导,总体要,求,求：是,对,对条款,主,主题的,描,描述，,是,是条款,要,要求最,重,重要的,特,特征，,是,是回答,基,基本要,求,求必须,包,包括的,要,要点,详细要,求,求：每,个,个条款,中,中包括,的,的全部,问,问题，,构,构成了,准,准则的,细,细节，a)、b)、c)或,没,没有a)的4.2.2.2,（3）,三,三个层,次,次,准,准则要,求,求的结,构,构,评价准,则,则结构,层,层次,评,评分项,“,“要求,”,”图例,4.2.2 战略部署,组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。,4.2.2.1 战略规划的制定与部署,组织应从以下几个方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：,a）如何制定和展开战略规划，以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；,b）如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；,c）说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。,4.2.2.2 绩效预测,组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。,评分项基本要求表达为标题,详,细,要,求,表,达,为,逐,条,的,评,价,准,则,评分项总体要求表达为主体描述,着重方面,1）平,衡,衡,2）非,规,规定性,3）系,统,统性,4）诊,断,断,（4）,四,四 大,特,特,征,征,目的,各利益,相,相关方,之,之间平,衡,衡,确保战,略,略的均,衡,衡,长短期,目,目标之,间,间平衡,）平,衡,衡,标准仅,提,提出一,般,般性要,求,求,在方法,上,上鼓励,创,创造性,和,和多样,化,化,工具、,工,工艺、,系,系统和,组,组织机,构,构因组,织,织的经,营,营类型,、,、规模,、,、发展,战,战略、,员,员工的,素,素质和,责,责任感,等,等因素,而,而不同,。,。,不带有,强,强制性,，,，具有,灵,灵活适,用,用性,组织的,机,机构组,成,成应该,是,是什么,样,样；,组织内,不,不同的,部,部门是,否,否用相,同,同的管,理,理方式,。,。,）非,规,规定性,系统的,观,观点和,整,整体的,一,一致性,，,，融合,在,在核心,价,价值观,与,与概念,、,、组织,的,的简介,、,、评奖,标,标准、,结,结果向,导,导、标,准,准各条,款,款之间,的,的因果,关,关系架,构,构之中,测量指,标,标来,自,自于组,织,织的过,程,程和战,略,略，并,与,与顾客,价,价值和,组,组织的,整,整体绩,效,效直接,相,相联系,标准各,条,条款之,间,间建立,动,动态联,系,系,3）系,统,统性,在,在组织,内,内保持,目,目标的,一,一致性,两部分,诊,诊断系,统,统：,准则：,各,各条款,绩,绩效要,求,求,评分指,南,南：过,程,程、结,果,果两个,纬,纬度进,行,行评价,评价成,熟,熟度，,优,优势、,改,改进机,会,会,4）,诊,诊 断,3、卓,越,越绩效,评,评价准,则,则国家,标,标准,卓越,绩,绩效评,价,价准则,GB/T19580-2004,规定了,组,组织卓,越,越绩效,的,的评价,要,要求,用于组,织,织自我,评,评价和,质,质量奖,的,的评价,卓越,绩,绩效评,价,价准则,实,实施指,南,南GB/Z19579-2004,对GB/T19580内容,作,作了详,细,细说明,，,，为组,织,织追求,卓,卓越绩,效,效提供,了,了实施,指,指南,指导组,织,织进行,自,自我评,价,价和外,部,部对组,织,织的评,审,审,3、卓,越,越绩效,评,评价准,则,则框架,和,和分值,分,分配,4.2,战略,80,分,4.3,顾客与,市场,90,分,4.5,过程管理,110,分,4.7,经营结果,400,分,4.4,资源,120,分,4.1,领导,100,分,过程：方法展开学习整合,结果,4.6,测量、分析与改进,100,分,评价、改进、创新和分享,理解卓越绩效模式：,以卓越的过程创取卓越的结果！,领导作用三角,资源、过程、结果三角,组织概,述,述,项目,分值,项目,分值,4.1领导,100,4.4.5技 术,20,4.1.1组织的领导,60,4.4.6相关方关系,10,4.1.2 社会责任,40,4.5过程管理,110,4.2战略,80,4.5.1价值创造过程,70,4.2.1战略制定,40,4.5.2 支 持 过 程,40,4.2.2战略部署,40,4.6测量、分析与改进,100,4.3顾客与市场,90,4.6.1组织绩效的测量与分析,40,4.3.1 顾客与市场的了解,40,4.6.2信息和知识的管理,30,4.3.2顾客关系与顾客满意,50,4.6.3 改 进,30,4.4资源,120,4.7经营结果,400,4.4.1人力资源,40,4.7.1 顾客与市场的结果,120,4.4.2财务资源,10,4.7.2 财 务 结 果,80,4.4.3基础设施,20,4.7.3 资 源 结 果,80,4.4.4信 息,20,4.7.4过 程 有 效 性 结果,70,4.7.5组织治理和社会责任结果,50,领导,战略,资源,过程,管理,测量、,分析与,改进,经营,结果,顾客,与,市场,木桶原,理,理：7,个,个类目,构,构成木,桶,桶（组,织,织）的7个木,板,板。每,一,一块木,板,板都必,须,须足够,长,长。,4、标,准,准的系,统,统性理,解,解,（1）,盛,盛放组,织,织竞争,力,力的木,桶,桶,4.1.1.1,高,高层,领,领导的,作,作用,确定和,展,展开组,织,织的,价值观,、,、长短,期,期方向,和,和绩效,目,目标,；与员,工,工和关,键,键供应,商,商双向,沟,沟通,创立授,权,权、主,动,动参与,、,、创新,、,、快速,反,反应、,学,学习和,遵,遵守法,规,规的,环境,，恪守,道,道德规,范,范并影,响,响组织,的,的相关,方,方,4.1,领,领导,4.1.1,组,组织的,领,领导（60分）,组织应,说,说明高,层,层领导,如,如何确,定,定发展,方,方向、,完,完善组,织,织的治,理,理以及,如,如何评,审,审组织,绩,绩效。,确定方,向,向时应,考,考虑：,国家产,业,业政策,社会经,济,济发展,水,水平,产品在,市,市场中,的,的寿命,周,周期,市场需,求,求,组织的,资,资源,组织的,绩,绩效,确定绩,效,效目标,时,时应考,虑,虑：,均衡顾客及,其,其他相,关,关方的,利,利益,先进性,可行性,可测量,性,性,与组织,的,的长短,期,期发展,方,方向相,一,一致,自上而,下,下地赋,予,予员工,做,做决策,和,和采取,行,行动的,权,权限和,责,责任,激励员,工,工自下,而,而上地,主,主动参,与,与管理,和,和改进,引导、,激,激励和,管,管理：,技,技术创,新,新、管,理,理创新,具有适,应,应快速,变,变化的,能,能力和,灵,灵活性,创建学,习,习型组,织,织和全,员,员学习,遵章守,纪,纪，诚,信,信经营,使命、,愿,愿景和,价,价值观,组织,的,的方向,和,和组织,文,文化的,核,核心,使命,指组织,的,的角色,。,。使命,回,回答这,个,个问题,：,：组织,致,致力于,完,完成的,是,是什么,？,？使命,可,可以界,定,定：所,服务的,顾,顾客或,市,市场，,与,与众不,同,同的能,力,力，或,所,所运用,的,的技术,。,。,愿景,指组织,所,所渴望,的,的未来,图,图景。,愿,愿景描,绘,绘的是,：,：哪儿,是,是组织,的,的前进,方,方向，,什,什么是,组,组织的,图,图,谋，或,组,组织希,望,望如何,被,被理解,。,。,价值观,指期望,组,组织及,其,其员工,如,如何运,作,作的指,导,导原则,和,和/或,行,行为准,则,则。价,值,值观反,映,映和增,强,强组织,所,所,渴望的,文,文化。,价,价值观,以,以适当,的,的方式,，,，支持,和,和指引,每,每一位,员,员工做,决,决定，,帮,帮助组,织,织完成,其,其,使命，,达,达成其,愿,愿景。,愿景,过程,结果,我是谁,？,？,我要到,哪,哪里去,？,？,我如何,做,做人处,世,世？,典型案,例,例：中,国,国质量,协,协会,使,使命、,愿,愿景和,核,核心价,值,值观,核心价,值,值观,质量,质量是,我,我们的,事,事业，,是,是我们,的,的追求,；,；,我们追,求,求高质,量,量的员,工,工素质,、,、高质,量,量的服,务,务、高,质,质量的,工,工作与,高,高质量,的,的品牌,形,形象。,诚信,诚实守,信,信是我,们,们待人,处,处世的,信,信条；,我们奉,行,行对顾,客,客忠诚,、,、对员,工,工忠诚,、,、对协,会,会忠诚,、,、对社,会,会忠诚,的,的原则,。,。,人本,人是我,们,们的立,会,会之本,，,，协会,的,的成功,建,建立在,员,员工成,功,功的基,础,础之上,；,；,招聘、,培,培养和,激,激励符,合,合协会,发,发展需,要,要的优,秀,秀人才,；,；,为员工,创,创造个,人,人成长,的,的机会,和,和途径,，,，员工,将,将从协,会,会的成,功,功中得,到,到最大,程,程度的,自,自我实,现,现；,关心员,工,工，使,员,员工待,遇,遇与协,会,会同步,发,发展。,使命,我们是,中,中国质,量,量事业,的,的推进,者,者,先进,质,质量理,念,念、理,论,论、方,法,法和技,术,术的传,播,播者,全国,质,质协系,统,统和各,种,种质量,推,推进活,动,动的组,织,织者,提升,组,组织竞,争,争力和,个,个人能,力,力的服,务,务的提,供,供者,愿景,成为中,国,国质量,领,领域,最有影,响,响力的,传,传播者,、,、,最有号,召,召力的,组,组织者,、,、,最有价,值,值服务,的,的提供,者,者,4.1.1.2,组织的,治,治理（Governance),管理责,任,任、财,务,务责任,、,、内外,部,部审计,的,的独立,性,性、相,关,关方利,益,益的保,护,护,经济合作与,发,发展组织“OECD公,司,司治理原则,”,”：,应保护股东,权,权利；,应平等对,待,待所有股东,包括中小,股,股东和外国,股,股东；,应确认公,司,司利益相关,方,方的合法权,利,利；,应确保及,时,时、准确地,披,披露所有与,公,公司有关的,实,实质性事项,的,的信息，包,括,括财务状况,、,、经营状况,、,、所有者结,构,构，以及公,司,司治理状况,；,；,董事会应,确,确保对公司,的,的战略指导,，,，对管理层,的,的有效控制,，,，应对公司,和,和股东负责,。,。,4.1 领,导,导,4.1.1.3 组,织,织绩效的评,审,审,评价组织成,就,就、竞争绩,效,效、长短期,目,目标进展、,应,应变能力。,所评价的,关键绩效指,标,标,及近期评审,结,结果。,确定,改进次序,和创新机会,，,，在组织内,外,外一致地实,施,施。,评价、改进,高,高层领导及,领,领导体系的,有,有效性,。,A：高层领,导,导如何评价,组,组织的绩效,和,和能力：,评价的高度,：,：,从追求卓越,的,的高标准；,从长短期,目,目标的高要,求,求；,从使命、,愿,愿景的高责,任,任。,4.1 领,导,导,A：高层领,导,导如何评价,组,组织的绩效,和,和能力：,评价的深度,：,：,与组织取得,绩,绩效的趋势,比,比较；,与竞争对,手,手的绩效和,能,能力比较；,与标杆的,水,水平比较。,评价的宽度,：,：,从卓越绩效,必,必须与相关,方,方“共赢”,、,、“和谐”,出,出发；,不能单一,评,评价组织的,财,财务指标或,生,生产（服务,）,）指标，而,应,应评价相关,方,方是否与组,织,织共同受益,。,。如平衡计分,卡,卡。,4.1 领,导,导,4.1.1.3 组,织,织绩效的评,价,价,B：评价的,方,方法：,可采用职代,会,会、董事会,、,、经理办公,会,会、管理评,审,审或自我评,价,价等方法；,评价要求是,充,充分找到“,改,改进的机会,”,”；：,只要评价的,立,立足点对头,，,，评价的方,法,法合理，“,改,改进机会”,是,是可以找到,的,的，“追求,卓,卓越”也不,会,会落空。,4.1 领,导,导,4.1.1.3 组,织,织绩效的评,价,价,C：二个改,进,进，一个机,会,会：,持续改进,的,的优先次序,；,；,主要业务,突,突破改进的,优,优先次序；,创新的机,会,会。,资源有限，,要,要抓住机遇,，,，一定要分,清,清“优先次,序,序”；,改进和创新,不,不局限于产,品,品技术、过,程,程，也包括,管,管理和体制,；,；,改进和创新,的,的着眼点总,是,是组织竞争,能,能力和应变,能,能力；,改进和创新,，,，不仅仅与,组,组织内部，,而,而且要取得,供,供应方与合,作,作伙伴的支,持,持。,4.1 领,导,导,某公司关键,绩,绩效指标测,量,量系统BSC,4.1.2.1,公共责任,确定产品、,服,服务和运营,的,的社会影响,（,（风险）,；,；,应对风险，,达,达到和超越,法,法律法规要,求,求的关键过,程,程、测量方,法,法和目标,预见和应对,公,公众对组织,当,当前和未来,的,的产品、服,务,务和运营之,隐,隐忧,4.1.2,社,社会责任,（,（40分）,组织应说明,其,其在履行公,共,共责任、公,民,民义务及恪,守,守道德规范,方,方面的做法,。,。,包括：环境,保,保护、能源,消,消耗、资源,综,综合利用、,安,安全生产、,产,产品安全、,公,公共卫生等,如GB/T24001,、,、GB/T28001,的,的环境/安,全,全管理过程,、,、目标和管,理,理方案，以,及,及环境标志,自,自我声明、,产,产品安全认,证,证等,4.1 领,导,导,4.1.2.2