知识管理的技术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,知识管理的技术,本讲内容,知识管理技术的概念、内容,知识管理主要技术的构成,知识管理软件的结构和主要功能,微软的知识管理体系的构成和特点,前言,知识的存储、传递与人类文明,知识的复杂性、隐藏性等特性给知识管理带来困难,现代技术促进知识管理学科的发展,互联网、检索技术、数据挖掘等技术成为知识管理的核心技术,知识管理技术的概念,知识管理技术是指生产、存储、提炼和传递知识的技术，如传统的编辑出版技术、发行技术和基于计算机技术的现代信息技术等。,本课程中，只讨论基于现代信息技术的知识管理技术。,对知识管理技术的理解,知识管理技术不同于数据管理技术,数据管理技术以数据为管理对象，指那些能够协助人们生成、检索和分析数据的技术，如数据仓库、数据搜索引擎、数据建模工具以及可视化工具等。,知识管理技术不同于信息管理技术,信息管理技术是指能协助人们更好地处理信息的技术，如自动化信息检索与查询系统、初级的决策支持系统、地理信息系统、文档管理技术等。,无论数据管理技术还是信息管理技术均无法把握知识的丰富性和知识背景的复杂性。,对知识管理技术的.理解,知识管理技术是在数据管理技术和信息管理技术的基础上，针对知识的特性而开发的一些具有特殊功能的、能够协助知识管理人员和知识工作者进行知识生产、存储、提炼和传递的技术，是现代信息技术在知识经济时代的新发展。,数据管理技术和传统的信息管理技术是整个知识管理技术体系中的重要组成部分。,所以我们将知识管理技术定义为：能够协助人们生产、存储、提炼和传递知识的基于计算机的现代信息技术。,IBM将知识管理技术分为5类,商业智能技术（business intelligence，BI）,知识发现技术（knowledge discovery）,知识搜寻技术（expertise location）,协作技术（collaboration）,知识传递技术（knowledge transfer）,一个知识管理技术架构参考模型,界面层,存取层,协作智能和过滤层,应用层,传输层,中间件/集成层,存储层,界面层,存取层,协作智能和过滤层,应用层,传输层,中间件/集成层,存储层,u,u,u,u,知识管理的技术体系,工作流,文件管理,自动控制销售能力,内网,组群系统外网,数据仓库/网络数据库,数字白板/共享的工作区,决策支持系统/信息封装,电子社区聊天,VoIP回叫系统电话,网络会议，专家指示器,透明捕获工具如交叉填充,中间件,知识管理技术,合作,分散连接发布,合作,发布/分发,路由电子,转换,非正规捕获,对话,非正式对话,交谈,问题解决/,决策支持,集体讨论捕获默认的知识,独立的思考,运行的数据数据挖掘,知识发现,验证,净化,可视思考工具多媒体,协作平台,理想协作平台的特征,要求,描述,可移植性,必须允许不同的计算机平台如Macs、Windows PC、UNIX工作站、WAP设备、PalmOS系统进行无缝连接。可以使用Web浏览器中的HTTP和Java满足该项要求,用户界面友好,使用Web浏览器作为前台有利于建立一个简单、友好且易于使用的用户界面,可升级性,在不显著降低平台的性能的前提下可以允许用户数量呈指数增长。它是平台中采用的硬件和软件的综合能力,集成性,平台必须能够支持现有技术、设备以及数据。使用基于Web协议的软件转换器可以达到此目的,用户个性化,满足终端用户的个性化要求，包括界面的定制、使用的不同设备以及个人偏好等,安全性,系统必须高度安全，包括设备、网络、软件、数据等层次的安全,结构灵活性,必须能够同时支持结构化数据（如数据库记录）和非结构化数据（比如视频片断）,在所有信道之间保持协议的高效性,平台中使用的数据传输协议必须能够根据任何时间的信道带宽自动调节，而且必须提供多用户的联系和访问信道,技术成熟度,平台必须相对成熟。网络可能会有大的花销，但是若考虑到技术的成熟度会发现这还是非常合算的,培训代价,培训用户的花费应该合理。由于网络浏览器是大多数用户都熟悉的工具，所以用它作为系统前台的培训代价比较低,项目的可分解程度,平台应支持项目分解。项目本身必须可以分解为多个模块，并且每一分解阶段都可独立存活,实施代价,网络业务的市场特征是竞争激烈，因此可以选择有价格竞争力的基于网络的工具、服务、软件和服务器硬件/软件/空间。但是，如果从头开始建立系统，那么开发的实际代价可能会较高,实施时间,实施时间受到技术复杂度和技术熟悉程度的影响。由于可以利用大量的开发工具，因此，基于网络的项目实施时间可能较短,开放式结构,平台必须具有开放式结构，而不应采用封闭式结构,协作平台,群件系统,群件是帮助群组协同工作的软件。,群件从功能上必须满足3C要求，即满足通信（communication，个人或组织间的信息传递）、合作（collaboration，工作团队中的信息共享）及协作（coordination，业务过程自动化与协调）的要求。,一般包括电子邮件、文档管理与工作流应用等几大部分。,目前著名的群件产品主要有IBM Lotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Microsoft的Exchange。,群件产品与Internet相结合使其威力更加强大。,移动计算的功能使得它不但支持公司员工之间的协作、信息交流和工作进程协调，而且还能方便地支持成员间的问题研讨和知识共享，从而使工作组成员可以真正高效地协同工作，并极大地释放了通信、协作与协调的力量，成为公司知识管理的一个基础技术和有效工具。,协作平台,工作流管理系统,工作流就是业务流程的计算机实现。,工作流管理系统用于在商业流程中捕捉知识，负责将文档按照预定的流程在适当的时间发到相关人员的手里。其主要功能如下。,流程管理：提供流程自定义、流程跟踪、流程监督等功能。,报表管理：提供流程统计、报表分析、报表定制、通用表单数据接口等功能。,用户管理：提供用户、角色与工作关系管理、组织结构图、多级角色管理等功能。,系统管理：提供角色管理、权限分配、工作关系管理等功能。,协作平台,内容管理,文档管理,文档管理的职责就是有效地组织文档，使文档的获得、归类、查找和提取更容易。,Web内容管理,Web“内容”包括文件、表格、图片、数据库中的数据甚至视频等一切想要发布到Internet、Intranet以及Extranet网站的信息。,Web内容的编辑、发布、组织、呈现、维护、挖掘等,非正式的知识网络,非正式的知识交流技术,技术,改善的活动,网络协作工具,网络查询可与语音呼叫最大程度地结合起来；网页可以实时地传给客户；无代理支持的呼叫可传递给公司代表以获得实时的处理,交互式聊天,直接与代理人进行交流。利用网络访问记录捕获客户交流记录中的信息,智能代理,智能软件代理可以监督客户的访问记录，并根据数据访问模式进行代理的初始化设置,电子社区,客户可以查询讨论记录以获得以前已经出现的问题的解决方案,智能路由,计算机电话集成技术（CTI）根据客户要求、客户历史、代理技术、表述能力为到来的队列进行智能寻址,非正式的知识网络,专家指示器,专家指示器就是指向真正掌握相关技术的专家的指针，如黄页、技术目录、自动知识路由等。指针所指范围可在组织内部（如在本地或国外部门的员工），也可在组织外部（如顾问和研究员）。,多媒体,多媒体在知识管理系统中的价值在于它能清楚地表达用大量文字性表述无法表达清楚的事情。,网络会议、电子社区等,网络会议可将身处各地的与会者集合到虚拟会场中，就像在同一间会议室那样处理事务、共享信息。,电子社区是指包括论坛、讨论组、聊天室、博客等形式在内的网上交流空间。,搜索,基于关键词的搜索和基于内容的搜索,常见搜索策略：,元搜索、分层目录式搜索、标志特征搜索、内容搜索、联合搜索。,通过标注知识属性可以提高知识搜索的效果,系统集成,数据和信息的整合,异构多源历史数据的集成,结构化与非结构化数据的集成,沟通渠道的集成,（业务层次的集成）,见下图,沟通渠道的集成,渠道,客户,网络商店,呼叫中心,电子邮件,WAP无线,直接邮件,电话/IVR,实时聊天,数据仓库,前端系统,规则介入机制,后端系统,ERP,E-TPS,CRM规则,信道规则,转换,分析和发散,翻译和模式开发,实时决策支持,市场和竞争者,客户和合作者,订单和合同,产品和服务,问题和解决方案,企业知识门户,企业知识门户提供一个个性化的基于Web的用户界面，它使从外联网和内联网不同来源的信息都综合在一个屏幕上，为知识工作者提供一个获取相关信息的单一入口。其具体功能如下。,单一的访问方式,与信息系统集成,个性化定制,信息推送,企业核心应用系统架构（KM是管理链的核心）,企业信息门户,董事会/股东/主管机构,分析,决策,控制,激情,协作,决策支持系统 kBI,员工工作平台kOA,企业信息门户,内部员工、管理人员,企,业,信,息,门,户,客,户,、,代,理,商,销售,市场,服务,客,户,关,系,管,理,企,业,信,息,门,户,供,应,商,、,合,作,伙,伴,采购,物流,库存,供,应,链,平,台,SCM,kCRM,企业营运生产平台ERP,知识,产品协同商务CPC,业务流程重组与流程优化：kWF,业务链,管理链,知识管理系统模型,知识管理系统主要是从技术角度对知识管理进行实现。知识管理系统是集成各种知识管理技术以实现知识管理过程和知识管理功能的复杂的技术系统。,知识管理系统从技术上提供对知识生产、分享、应用以及创新过程的系统支持。主要表现为以下几点：,具有支持内部和外部信息、知识资源获取的通道；,具有存储知识的知识库；,具有支持获取、提炼、存储、分发以及呈现知识的工具；,具有支持知识工作者进行知识分享、应用以及创新的工具。,知识管理系统的过程模型,知识资源层,交流、协作,用户,知识门户,用户,知识库存,获取,提炼,存储,分发,呈现,外部资源,Web资源,E-mail资源,文本资源,领域资源,数据库资源,知识应用层,知识生产层,图8-5 知识管理系统的过程模型（来源：AMT）,知识管理系统的功能模型,知识生产层,知识资源,层,数据仓库,外部资源,Web资源,E-mail资源,文本资源,领域资源,数据库资源,知识应用层,知识库存,Portal数据集成服务,EAI数据集成服务,EAI过程集成服务,知识生命周期管理服务,知识获取服务,知识分类服务,知识编辑服务,工作流服务,智能代理服务,知识门户,协作系统,搜索引擎,商业智能系统,学习系统,微软知识管理体系结构,Microsoft Windows服务器操作系统,Microsoft BackOffice,Microsoft SharePoint Portal Server,Microsoft,Exchang,Server,Microsoft,SQL,Server,Microsoft,Content,Management,Microsoft Office、Windows Mobile、Windows桌面操作系统,知识管理,终端层,知识管理,服务层,知识管理底层服务系统,微软知识管理体系结构,知识终端,知识终端是指面向知识管理终端用户的工具体系。微软知识终端以Microsoft Office为核心，它为用户提供进入组织所有知识资产的一道门户。,知识服务,协作、跟踪和工作流跨越时间和距离，共享隐性知识：Microsoft Office和Microsoft Exchange Server,内容管理、捕捉、搜索和发送把知识带给各个团队和社区：Exchange、SharePoint Server和Office结合在一起提供分类、发表，以及管理文件和内容等功能,商业智能：数据仓库以及Office和SQL Server里的商业智能特点使得公司里各个层次上的知识工作者都能更好地了解他们的市场。,知识管理底层系统,Microsoft Windows NT Server,