医护人员培训：医院服务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医院服务礼仪通用,PPT,模板,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,前言,礼仪培训目录,与患者沟通,03,内部沟通,04,窗口岗位接待,02,医护形象,01,医护形象,01,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,医疗的本质是什么？,始于需求,终于满意,1.,首因效应：,最初的,1,分钟设计,问候,+,微笑,+,仪表,形成来自视觉,75%,工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋，不 得 赤 脚 穿 凉 鞋，护 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 袜。,医务人员着装要求,医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装，医、护、技 人 员 与 行 政、后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别。,着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如、残 损，工 作 装 冼 后 须 烫 平 整。,男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤，女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装。,自我形象检查,-,男士,头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？,鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？,胡须：剃得干净吗？,手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？,领带：颜色花纹是否过耀眼？,制服：是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？,衬衫：颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？,袖口：干净吗？,裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子：是否是深色？,自我形象检查,-,女士,头发：是否经常整理，是否遮脸？,化妆：是否过浓？,鼻孔：是否有污垢？,耳朵：耳饰合适吗？,护士帽：是否端正、干净？,衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？,袖口：袖口干净吗？,手：手干净吗？涂指甲油了吗？,护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？,丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？,医护视觉语言,一、积极的视觉语言,1,、同情,2,、会意,3,、真诚,4,、热情,5,、尊重,二、消极的视觉语言,1,、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。,2,、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。,3,、轻蔑：不正式对方，面无表情。,4,、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。,5,、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，,使患者感觉不自在，不受尊重。,6,、羞怯、不自信。,7,、传情,窗口岗位接待,02,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,窗口服务规范,提前到岗,岗前准备,岗前恭候,“三个主动”,患者态男女患者一样,老少患者度是不是友好不友好一样,认识、不认识的患者一样,患者不管什么样的一样,衣着长相一样,主动问候 主动服务,主动招呼,“五个一样”,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,工作时间打私人电话，并影响正常工作；,擅离岗位办私事；,在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,串岗、聊天和在岗上看报；,收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳,；,致意礼,致意是向患者或其他家属表示,敬意的一种礼仪形式。,致意的形式,微笑致意 欠身致意 鞠躬,导医致意的形式,与患者相遇的致意,礼遇礼让患者的致意,与患者在室外相遇咨询,时的致意,岗中面对参观时的致意,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；,“三到”：患者,/,家属到、微笑到、敬语到；,岗中禁忌,手势禁忌,(,一指神功,),递 物,:,本、卡、钱、药品,.,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,.,工作异议、纠纷处理,不满意的患者中,4%,的患者选择说出来,96%,的患者选择默默不语,90%,的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给,8-12,个患者，,8-12,个患者再将这个信息传递给,20,个人。,检讨自己！,我真的做的是对的吗？,换位思考,礼遇、礼让领导,/,参观者,狭路相逢勇者胜,?,1,、礼遇、礼让,(,相向,/,同行）,2,、上下楼梯,3,、上下电梯,4,、进出病房,礼遇时简短的沟通,1,、察言观色，寻找共同一个理由。,2,、以话试探险，侦查共同点。,3,、听人介绍，猜度共同点。,4,、揣摩谈话，探索共同点。,5,、步步深入。挖掘共同点。,禁忌：乱开玩笑,禁忌：阿谀奉承,与患者沟通,02,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,医、患沟通中的问题,缺乏沟通的训练和教育,过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？,1,谈不拢,医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“,说不清、听不懂,”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。,2,3,护士迎送“六个一”,一张真诚的笑脸,一句亲切的问候,一张整洁的病床,一壶热气腾腾的开水,一次周到耐心的入院介绍,一天全面细致的医生护理查房,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。,医务语言的基本原则,医护有两种手段能治病：一是用药，二是？,1,、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、,3,、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。,2,、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,4,、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护语言美的标准：如何说更有亲和力,从美学的角度上看：,被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。,从社会效果来看：,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看：,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则,人道责任。,从语言学角度上看：,要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。,医、护、患的沟通障碍,与患者沟通时避免使用：,你好像不明白,.,你肯定弄混了,.,你搞错了,.,我们从没,.,我们不可能,.,我们不知道,.,一开始就假设明白患者的问题,耐心关心何在？,医护服务忌语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,不尊重的命令式,侮辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调,倾听艺术,在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,保持微笑并适时点头、身体适度前倾；,1,保持真诚有效的目光交流；,2,不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。,3,内部沟通,04,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,与领导沟通,善守秘密、不传闲语,尊重领导、主动汇报,尊重职务、服从安排,与领导开玩笑的“规则”,1,、注意格调。,2,、留意场合。,3,、因人而异。,4,、掌握分寸。,5,、避人忌讳,一、了解领导的个性,二、了解领导的爱好,三、了解领导的能力,四、了解领导管理方式,五、看懂领导的眼神,六、解读领导的手势,与同事的沟通,以解决问题为前提；,不要有先入为主的观念；,互相尊重；,双赢的观念；,与同事沟通基本原则,内部同事部门间的协调,工作场合，相互交流感情沟通；,换位思考、体谅对方；,同事之间应互相帮助、互相关心；,团队协作、共同创造一个良好的工作环境；,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突,1,、回避,2,、竞争,3,、和解,4,、妥协,5,、合作,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。,理想的医护关系模式是：交流,-,协作,-,互补型,即：,1,、有关病人的信息应及时互相交流；,2,、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。,3,、切实按医护双方道德关系即：,尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系的沟通技巧,-,认清角色,把握各自的位置和角色,医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。,医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。,护士的责任是能动、及时的,执行医嘱,、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。,不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,医院服务礼仪通用,PPT,模板,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,