旅行社信息技术的运用与管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 旅行社信息技术的运用与管理,前言：旅行社信息化建设的必然性,第一节 信息技术与信息安全概述,第二节 旅游网站的开发与维护,第三节 旅行社管理信息系统,前言：旅行社信息化建设的必然性,1.,传统式手工作业削弱了旅行社的整体实力。,2.,传统手工作业增加了成本开支。,3.,传统手工作业对客户关系管理混乱，财务监管不力。,4.,传统的手工作业方式对旅行社市场拓展延滞。,传统手工作业,弊端日益明显,信息化建设,成为必然,1.,个性化旅游时代游客需要信息化提供个性定制服务，,方便旅游者快速完成旅游决策过程。,2.,旅行社信息化可帮助旅行社提升综合竞争力，,实现经营目标。,第一节 信息技术与信息安全概述,一、信息技术与信息安全,二、影响信息安全的因素和表现形式,三、信息的安全体系,四、旅游业运用信息技术的概况,五、中外旅行社对信息技术的应用,六、旅游电子商务,一、信息技术与信息安全,1.,信息技术。信息技术是指对有关信息的收集、识别、提取、储存、传递、处理、检索、检测、分析和利用的技术。,2.,信息安全。信息安全是指保障信息系统中的数据在存取、处理、传输和服务过程中的保密性、完整性和可用性，以及信息系统本身能连续、可靠、正常地运行，并且在遭受入侵、篡改及破坏后还能迅速恢复并正常使用的安全过程。,信息系统如被非法入侵，系统资料被非法窃取、篡改、伪造或删除，将对用户造成巨大经济损失。,二、影响信息安全的因素和表现形式,1.,影响信息安全的因素,黑客,(Hacker),利用漏洞破坏网络、破解口令，对系统造成破坏,国家情报机关,政府主导，利用国外的服务引擎来收集敌对国家的信息服务于国家安全,有恶意的内部员工,非常熟悉路径，熟悉系统的应对措施，是非常危险的对手,恐怖分子,被宗教、民族、政治所驱使，为威胁迫使政府或社会同意其条件，往往是利用技术攻击网络导致服务瘫痪或完全破坏,商业间谍,窃取对手商业机密以在竞争中获得优势，造成有价值信息的流失、商业机会的流失,新闻媒体,获得独家新闻，雇佣信息专家来非法采访获得信息，并不惜冒险,2.,常见网络安全问题的表现,非授权访问,越权访问网络或计算机的资源，非法使用、操作,信息泄露,有价值或者敏感数据有意无意被泄露出去或丢失,破坏数据完整性,以非法手段窃得对系统数据的使用权,拒绝服务攻击,利用系统提供特定服务时的设计缺陷，消耗掉大量服务能力,恶意代码攻击,使系统执行特定程序，引发严重灾难,三、信息的安全体系,1.,网络信息安全技术,物理安全性,保护网络设备、设施以及其他传输媒介免遭地震、水灾、火灾等自然灾害、人为操作失误、各种攻击行为导致的破坏,网络层安全性,防火墙技术、防病毒技术、入侵检测系统、公开密钥基础设施等,操作系统安全性,用户安全性,应用程序安全性,数据安全性,（,1,）防火墙技术：是介于一个计算机系统和它所连接到外部网络之间起屏障作用的一个软件。,有硬件防火墙和软件防火墙之分,（,2,）病毒危害与防病毒技术,病毒主要通过网络、移动存储设备和不可移动的计算机硬件设备（专用集成芯片）进行传播；,计算机病毒的危害主要：破坏文件分配表，导致信息全部丢失；删除软盘或硬盘上的程序文件或数据文件，修改或破坏文件中的数据；病毒程序自身的多次复制，使系统存储空间异常减少；对整个磁盘或磁盘的特定的扇区进行非法格式化，造成数据丢失等。,（,3,）杀毒软件有：,国内的：,“,瑞星,”,系列、,“,Kill,”,系列、江民公司的,“,KV,”,系列、金山毒霸等；国际的,Kaspersky,、,Avast,，,Norton,、,Avira,、,AVG,等。,（,4,）入侵检测系统,（,Intrusion Detection System,，简称“,IDS”,）是一种对网络传输进行即時监视，在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反应措施的网络安全设备。,（,5,）公开密钥基础设施,（,Public Key Infrastructure,，,PKI,）是一种遵循既定标准的密钥管理平台，为各种网络应用提供加密和数字签名等密码服务所需的密钥和证书管理，从而达到保证网上传递信息的安全、真实、完整和不可抵赖的目的。,四、旅游业应用信息技术的概况,出现了计算机预定系统（,CRS=Computerized Reservation System,）、全球分销系统（,GDS=Global Distribution System,）、旅游目的地信息系统（,DIS=Destination Information System,）、饭店管理系统（,PMS=Property Management System,）和银行开账与结算计划（,BSP=Billing and Settlement Plan,）等计算机信息系统。,美国运通与微软合作,率先开发了名为,AEI Travel,美国运通互动旅行,(American Express Interactive Travel),的网上预订系统。,我国自,2002,年开始推广旅游目的信息系统,DMS,（主要包括旅游产品数据库、游客情况数据库、市场信息数据库和计算机预定中心四个部分），是国家“金旅工程”之一,关于,GDS,欧美四强和亚洲的,Abacus:,从美国发展到欧洲，再发展到亚洲,;,从航空预定，到饭店预定，再到旅行社线路预定和其他旅游要素的组合,;,从各自的,CRS,到,GDS,GDS,的发展有必然性,这个庞然大,物不仅以传统企业产权、股份等资本以纽带的方式,“,做大做强,”,，而且以网络工具的方式跨行业构建了新的市场。,”,羊吃人,”,式网络圈地运动。,GDS,作为封闭网正在和因特网进行新的一轮市场竞争，势头强弱还未定局。安全可靠的预定以及支付系统，成熟的佣金机制，始终是,B-to-B,的优势。,开账与结算计划,(BSP),的促进作用,（,1,）减少航空客票种类。,（,2,）简化结算程序,（,3,）增加经营收入,五、中外旅行社对信息技术的应用,1.,国内旅游信息技术应用现状,2.,国外旅行社旅游信息技术应用现状,案例：他们改变了旅行社业态,火车站的塞卡人,2005-12-22,经济观察报,猜猜看，天天站在火车站逢人就塞上一张卡的工作能够获得多少报酬？,12,月,8,日上午，深圳火车站，两个来自四川的中专毕业生给出的答案是：月收入介于,2000,至,5000,元之间。,“免费赠送，可以预订优惠酒店客房、机票”。他们每天西装革履并挂上工作牌工作,7,个小时：不断地向过往的旅客派发携程旅行网的会员卡，这是携程公司最直接的市场推广手段。该公司雇佣了超过,1000,位这样的“发卡手”，遍布全国几百个城市的火车站、长途汽车站、机场、边境口岸。,领取一定数量的会员卡（这些卡都有规定的号码段），而当一些旅客拿到会员卡后向携程网预订，并实际消费了酒店客房、购买机票等之后，发卡手就可以获得一定的提成。根据不同的消费类型和不同的金额比例，大致每个客人消费,300,元，发卡手可以获得,10,元的提成。,尽管看上去单调、乏味并且毫无创意，但正是这,1000,多名“发卡手”有力地推动着携程公司销售业绩的不断攀升。刚刚公布的今年前三季度业绩报告显示，该公司营业收入为,3.748,亿元，利润达到,1.611,亿元，利润率高达,43%,。该公司,2003,年的利润为,1.731,亿元。,这些利润主要来自于酒店订房、机票等很高的返利回报，大致为客房价格、机票价格的,10%-20%,之间。,比携程庞大得多、总资产,29.16,亿元的中青旅（,600138,），尽管今年,1-9,月的主营业收入较去年周期增长,38%,，达到,15.52,亿元，但净利润只有约,3620,万元，相当于携程同期利润的,22%,。,1.,国内旅游信息技术应用现状,1,）,1981,年，中国国际旅行社总社引进美国,PRIME550,型超级小型计算机系统；与澳大利亚的,JETSET,联网运营加入了全球预订分销系统（,GDS,）。,2,）国内大社主要应用在旅游团队的预定、流量的综合平衡、团队的计划安排、旅游团费用结算、旅行社内部财务管理、各种数据的查询、统计分析、客房、车辆、导游人员的科学调度、办公自动化等。,3,）,2000,年底，国家旅游局主导的,“,金旅工程,”,致力于加速旅游企业向电子商务化转型,。旅游政务,+,旅游商务,“,三网一库”，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库,2.,国外旅行社旅游信息技术应用现状,充分利用信息技术作为管理上的强有力的助手。,在产品和开发方面，更是注重利用信息化技术进行个性化产品开发和新产品研发，并且分层管理产品。,在营销模式上，批零体系发育成熟完善，销售形式多样化，利用互联网、电视等媒体实行整合营销，实现网上网下无缝对接。,我国旅行社在信息技术上的差距,(1),我国旅行社信息技术普及程度相对较低；,(2),旅行社与饭店、交通运输业等相关部门，以及和旅行社之间的联系网络尚不发达；,(3),旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作也只是刚起步。,国内目前两家基于封闭的专线网的分销系统规模比较大：航信（中国民航的信息中心）和阿巴克司（,Abacus,）,(,亚洲最大的GDS系统,),。,六、旅游电子商务,1.,概念,广义：以网络为主体以旅游信息库、网络银行为基础，利用先进的信息化手段实现旅游业及其分销环节数字化运作的所有商务活动。,狭义：指在旅游业中利用计算机技术、网络技术和远程通信技术来实现旅游产品与服务交易活动的电子化、数据化和网络化。,2.,基本功能,在线信息查询,在线订购服务,在线导游,在线（网络）支付,3.,优势,产销同步性，不涉及复杂的物流配送,打破了时空的局限，高速度、高精确度、覆盖范围广,更加个性化、人性化的服务，提高附加值,降低了运作成本，节约促销费用,增加直销产品的比重，减少销售中介，提高工作效率,方便购买，实现了最大限度地满足客户的需求,案例：互联网上的旅行社,上个世纪,90,年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有,45%,的巴黎人，,50%,的企业中的高级管理人员，自由职业者，电子媒体，,60%,的互联网都知道这家旅行社，尽管有如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在,1998,年销售总额达到,4.6,亿法郎，比上一年增长,20%,，人员也从,1991,年的,4,人变成,1998,年的,60,人。仅有,7,年的时间，为什么会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有门市，他们是怎么销售产品呢？,德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，他利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品，可以说，法国的每一台上网电脑都是他的门市部，这种快捷，信息量大，直观，更好了解产品特色的特点，被广大的旅游者所接受，顾客上网查询的同时可以过上网。,此旅行社还在价格上下功夫，他们贵在了解顾客的消费心理，瞄准顾客首先是价格，再次是质量的心理，把销售的产品的价格降为普通市场价格的,60%,70%,，为什么会达到降价的效果呢，他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到的，比如说，他们把在网上了解到剩余的飞机票，剩余高级饭店的客房等购买下来，在低价出售给旅游者，旅游者以低价购买了好的产品，何乐而不为呢。,有了好的价格，也有好的产品，他们通过联网，给旅游者出售,350,多种产品，他们的产品渗透旅游活动的各个方面，让旅游者感觉到旅游活动无处不在，可以是美国时代广场的音乐会，可以是英国泰晤士河游船票等等，这些旅游者可以在网上了解到，只要你满意，一点击，就可以得到确认单。,他们有,160,多个员工，却有上千个信息源，分别被,20,个销售员工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出现在网页，让你第一时间了解到新的旅游信息。,他们同时也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，还对产品信息的准确性，质量给予保证，有产