小区物业业主投诉处理的基本原则及方法

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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,小区物业业主投诉处理的基本原则及方法,主讲人：杨国斌,培训主要内容介绍,一、业主投诉的定义,二、业主投诉的分类,三、正确理解业主的投诉,四、如何处理业主的投诉,一、业主投诉的定义,来访,其它（如登报）,来函,来电,投诉,二、业主投诉的分类,按投诉的性质分,（1）沟通性投诉,（2）有效投诉,沟通性投诉类型,求助型,咨询型,发泄型,按投诉的内容划分,对设备的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉（培训）,突发性事件的投诉,三、正确理解业主投诉,（1）指出在服务过程中应改善的环节。,（2）给予我们再度提供应改善服务的机会。,（3）给我们机会去令业主忠于我们。,四、如何处理用户的投诉,投诉处理的基本原则,投诉处理的基本程序,处理投诉的基本原则,（1）真心诚意地帮助业主解决问题,（2）把“对”让给用户,（3）不损害公司的利益,投诉处理的基本程序,聆听与记录,判断处理,回访,总结,接诉,谢谢大家,2008年6月30日,

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