商务沟通技能-1天

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,54,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,商务,沟,沟通,技,技巧,主讲,：,：刘,海,海民,第,1,讲,商,商务,沟,沟通,的,的基,本,本概,念,念,礼仪,的,的重,要,要性,论语,.,颜渊,：,：,君子,敬,敬而,无,无失,与人恭而,有,有礼。,四海,之,之内,，,，皆,兄,兄弟,也,也,有“礼,”,”走遍,天,天下,1.,何谓,有,有效,的,的沟,通,通,有效,的,的沟,通,通是信息凭借,一,一定,的,的符号,载,载体,在个,人,人或,群,群体,间,间从,发,发送,者,者到,接,接受,者,者进,行,行传递,并获,取,取理解,与,与回,应,应的过,程,程。,正式,沟,沟通,的,的目,的,的？,思想,1,编码,反馈,译码,思想,2,发送,者,者,接收,者,者,背景,2.,沟通,逻,逻辑,图,图,障碍,背景,背景,背景,接受,反馈,发送,反馈,通道,3.,沟通,的,的形,式,式,体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作,沟,通,的,形,式,口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息,书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏,非语言形式：如红灯、警笛,语调形式：如对词汇或短语的强调,电子媒介形式：如电话、计算机、传真等,4.,有效,沟,沟通,的,的障,碍,碍,发送,者,者,障碍,接收,者,者,障碍,通道,“,我以,为,为,”,选择,性,性知,觉,觉,情绪,反馈,如何,克,克服,障,障碍,充分,_,简明,_,主动,_,及时,_,P-A-C,理论,5.PAC,沟通,模,模式,P,状态,（,（,Parents,）家,长,长状,态,态,成见,指,指,责,责,指,指导,A,状态,（,（,Adult,）成,人,人状,态,态,理性,冷,冷,静,静,客,客观,C,状态,（,（,Child,）儿,童,童状,态,态,情绪,化,化,不,不讲,理,理,无,无脑,P-A-C,理论,P-A-C,理论,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,老李,，,，你,这事,明,明天,能完,成,成吗,？,？,如果,顺,顺利,的,的,话，,我,我想,是,是,可以,完,完成,的,的。,好的,啦,啦，,回,回去,吧,吧！,好好,休,休息,！,！留,下,下,的事,明,明天,做,做好,了,了,经理,，,，我,不,不太,舒服,，,，请,个,个假,回去,休,休息,行,行吗,？,？,主管,主管,下属,下属,互应,性,性沟,通,通模,式,式,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,P,A,C,经理,，,，,这次,奖,奖,金有,我,我,的吗,？,？,任务,都,都完,成不,好,好，,还谈,什,什么,奖金,！,！,老王,，,，下,班后,能,能否,留一,下,下？,有件,事,事要,处理,一,一下,那不,行,行，,我晚,上,上还,有事,呢,呢，,你怎,么,么加,班老,找,找我,？,？,这事,你,你怎,么这,么,么不,负责,任,任，,你得,重,重新,做过,！,！,你少,来,来指,手画,脚,脚！,你把,你,你自,己管,好,好就,是了,！,！,下属,主管,下属,主管,甲,乙,交叉,性,性沟,通,通模,式,式,第,2,讲,商,商务,沟,沟通,技,技巧,语言,/,文词,声音,、,、语,调,调,身体,语,语言,（,（视,觉,觉）,7%,38%,55%,1.Mehrabian,法则,沟通,中,中讯,息,息传,达,达的,效,效果,比,比例,2.,看：,SOFTEN,肢,体,技巧,SMILE,微笑,OPEN,ARMS,张开,的,的双,臂,臂,FORWARDLEAN,身子,前,前倾,TOUCH,接触,EYECONTACT,眼神,交,交流,NOD,点头,其四：,正视对方,的,的眼睛,其六：,后背挺直,，,，行动敏,捷,捷,其七：,相隔距离,要,要适当,其五：,讲话清楚,明,明了,其三：,开朗、微,笑,笑的表情,其二：,整洁的仪,表,表、服装,其一：,严格遵守,约,约定时间,给人以好,感,感的第一,印,印象,密切距离,个人距离,社交距离,公共距离,15,46cm,热烈、亲,密,密,46,亲切、友好,120,360cm,严肃、庄,重,重,360cm,以上,视而不见,名片礼仪,名片的准,备,备,名片不要,和,和钱包、,笔,笔记本等,放,放在一起,，,，原则上,应,应该使用,名,名片夹,名片可放,在,在上衣口,袋,袋（但不,可,可放在裤,兜,兜里）,要保持名,片,片或名片,夹,夹的清洁,、,、平整,递名片,次序：下,级,级或访问,方,方先，被,介,介绍方先,递名片时,，,，应说些,“,“请多关,照,照”、“,请,请多指教,”,”之类的,寒,寒喧语,互换名片,时,时，应用,右,右手拿着,自,自己的名,片,片，用左,手,手接对方,的,的名片后,，,，用双手,托,托住,1,、谁先伸,手,手：,长幼之间,，,，长者先,；,；上下级,之,之间，上,级,级先，下,级,级屈前相,握,握,例外情况,：,：,来客人时,：,：要先于,客,客人伸出,手,手,送客人时,：,：要等客,人,人先伸出,手,手,男女之间,时,时：女士,先,先主动伸,出,出手,握手时要,注,注视对方,的,的目光。,要用右手,握,握手。,不要一边,握,握手一边,与,与其他人,说,说话。,切,忌,忌,戴,戴,手,手,套,套,握,握,手,手,。,。,不,要,要,时,时,间,间,过,过,长,长,。,。,不,要,要,用,用,力,力,过,过,大,大,。,。,不,要,要,用,用,双,双,手,手,和,和,两,两,个,个,人,人,同,同,时,时,握,握,手,手,。,。,握,手,手,礼,礼,仪,仪,.,庄,重,重,、,、,保,保,守,守,原,原,则,则,商,务,务,人,人,士,士,着,着,装,装,原,原,则,则,.,原,原,则,则,.,全,身,身,颜,颜,色,色,不,不,超,超,过,过,3,种,仪,表,表,仪,仪,态,态,面,门,门,为,为,上,上,良,好,好,视,视,野,野,为,为,上,上,前,排,排,为,为,上,上,适,用,用,所,所,有,有,场,场,合,合,居,中,中,为,为,上,上,中,央,央,高,高,于,于,两,两,侧,侧,以,远,远,为,为,上,上,远,离,离,房,房,门,门,为,为,上,上,入,座,座,礼,礼,仪,仪,作,为,为,信,信,息,息,发,发,送,送,者,者,要,注,注,意,意,以,以,下,下,几,几,点,点,：,：,1,、,要,要,有,有,勇,勇,气,气,开,开,口,口,成,为,为,信,信,息,息,发,发,送,送,者,者,2,、,态,态,度,度,诚,诚,恳,恳,使,对,对,方,方,成,成,为,为,信,信,息,息,接,接,受,受,者,者,3,、,创,创,造,造,良,良,好,好,的,的,气,气,氛,氛,开,好,好,头,头,4,、,提,提,高,高,自,自,己,己,的,的,表,表,达,达,能,能,力,力,讲,好,好,话,话,，,，注,意,意,口,口,气,气,、,、,语,语,态,态,与,与,声,声,调,调,5,、,注,注,重,重,双,双,向,向,沟,沟,通,通,注,意,意,沟,沟,通,通,效,效,果,果,(,各,行,行,其,其,是,是,),6,、,积,积,极,极,地,地,进,进,行,行,劝,劝,说,说,达,到,到,沟,沟,通,通,目,目,的,的,3.,说,：,：,言,言,为,为,心,心,声,声,PERFACT,公,关,口,才,才,POLITE,EVALUATE,RESPECT,FAMILIAR,ATTRACTIVE,CARE,THANK,亲 和,有,礼,感 恩,赞,美,美,的,的,技,技,巧,巧,发,自,自,内,内,心,心,、,、,真,真,诚,诚,地,地,赞,赞,美,美,赞,美,美,别,别,人,人,的,的,闪,闪,光,光,点,点,赞,美,美,要,要,具,具,体,体,，,，,越,越,具,具,体,体,就,就,越,越,真,真,实,实,间,接,接,地,地,赞,赞,美,美,通,过,过,第,第,三,三,者,者,进,进,行,行,赞,赞,美,美,赞,美,美,要,要,及,及,时,时,当,众,众,赞,赞,美,美,扬,善,善,于,于,公,公,堂,堂,你,真,真,了,了,不,不,起,起,！,！,我,很,很,佩,佩,服,服,你,你,！,！,我,很,很,欣,欣,赏,赏,你,你,！,！,_,我,赞,赞,美,美,敌,敌,人,人,，,，,敌,敌,人,人,于,于,是,是,成,成,为,为,朋,朋,友,友,；,；,我,我,鼓,鼓,励,励,朋,朋,友,友,，,，,朋,朋,友,友,于,于,是,是,成,成,为,为,手,手,足,足,。,。,我,我,要,要,常,常,想,想,理,理,由,由,赞,赞,美,美,别,别,人,人,，,，,绝,绝,不,不,搬,搬,弄,弄,是,是,非,非,，,，,道,道,人,人,长,长,短,短,。,。,想,想,要,要,批,批,评,评,人,人,时,时,，,，,咬,咬,住,住,舌,舌,头,头,，,，,想,想,要,要,赞,赞,美,美,人,人,时,时,，,，,高,高,声,声,表,表,达,达,从,今,今,往,往,后,后,，,，,我,我,要,要,记,记,住,住,这,这,个,个,秘,秘,密,密,。,。,它,它,将,将,改,改,变,变,我,我,的,的,生,生,活,活,。,。,肯,定,定,与,与,认,认,同,同,技,技,巧,巧,你,说,说,得,得,很,很,有,有,道,道,理,理,我,理,理,解,解,你,你,的,的,心,心,情,情,我,了,了,解,解,你,你,的,的,意,意,思,思,感,谢,谢,你,你,的,的,建,建,议,议,我,认,认,同,同,你,你,的,的,观,观,点,点,你,这,这,个,个,问,问,题,题,问,问,得,得,非,非,常,常,好,好,我,知,知,道,道,你,你,这,这,样,样,做,做,是,是,为,为,我,我,好,好,要点,1,将电话要谈,的,的事情写下,来,来后拨打。,要点,2,首先问好，,报,报上自己的,姓,姓名、单位,。,。,“,您好！我是,韩,韩美药业*部门的,。,”,要点,3,礼貌地请接,电,电话人帮助,找,找到希望通,话,话的人。,“,请,先生小姐,听,听电话。,”“,请问,先生,/,小姐在吗？,”,要点,4,准确、简要,地,地说明要谈,的,的内容,要点,5,对重要之处,要,要重复、确,认,认。道谢后,挂,挂话筒,注意打电话,的,的时间：刚,上,上班后、午,休,休前后、下,班,班前等,打电话礼仪,要点,1,不得让电话,铃,铃声超过,次,次。,要点,2,用左手拿话,筒,筒，右手做,记,记录。,要点,3,问好，并报,上,上公司及本,部,部门名称,要点,4,确认对方姓,名,名等，并问,候,候。,要点,5,声音明快，,说,说话有礼貌,，,，能听出微,笑,笑。,要点,6,按,5W1H,进行记录,接电话礼仪,要点,1,确认对方要,找,找的人,要点,2,寻找接电话,的,的人时，遮,住,住话筒,要点,3,要找的人不,在,在时，要道,歉,歉，并说明,理,理由,要点,4,主动替不在,的,的人转达电,话,话信息,要点,5,报自己的姓,名,名，记录对,方,方留言，并,确,确认,要点,6,等对方放下,电,电话后，再,挂,挂机,转接电话的,注,注意点,4.,听：善听者,善,善言,第一层是根,本,本不听,例如妈妈的,唠,唠叨。,第二层是假,装,装在听,例如做兔子,状,状。,第三层是有,选,选择的听,例如聊天、,报,报告等。,第四层是全,神,神贯注地听,又叫聆听，,例,例如老总报,告,告中涉及到,的,的明年涨工,资,资的事情，,音,音乐会，小,道,道消息等。,第五层是最,高,高境界,倾听,用心去听，,即,即用,同理心,去听,。,商店打烊,要有耐心，,别一开始就,假,假设明白他,的,的问题,要集中精力,，,，,专心听，不,要,要急着组织,“,“对付”,要给予适当,反,反馈，,如点头、微,笑,笑,不要搞小动,作,作,不要打断对,方,方,不要过早判,断,断，,要听完，听,真,真切,倾听的原则,具体的倾听,技,技巧,认真听,密切注视对,方,方,(,不要一直“,盯,盯”,),肯定性地评,价,价，表达理,解,解与认同，,点,点头,(,带有表情或,声,声音,),提问，或引,用,用对方所说,的,的话,随时准备记,笔,笔记,停顿三至五,秒,秒，再开口,及时给予反,馈,馈“您的意,思,思是说,，我理解的,对,对吗？”,听出弦外之,音,音，内心真,意,意,在您感觉到,对,对方在认真,倾,倾听的情况,下,下：您的感,觉,觉如何？,同理心倾听,：,：幽默对话,病人,：护士小姐，您小心点打针，我害怕。,护士,：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特,别小心。,客人,：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，,我想多看看这个城市。,的士司机,：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。,封闭式提问,开放式提问,会议结束了,吗,吗？,你还有问题,吗,吗？,你有什么问,题,题？,会议是如何,结,结束的？,5.,问：控制沟,通,通的方向与,进,进程,选择式提问,反问式提问,能用问的,少用说的,6.,想：计划性,思,思维,why,为什么要进行沟通，目的是,Who,我是谁,与谁沟通，这个人,，他们,What,沟通什么,Where,在哪儿、什么场合沟通,When,什么时候、时机进行沟通,How,怎么沟通，如何编码,How much,沟通到什么程度，即告一段落,第,3,讲 职场沟,通,通,1.,与上级沟通,的,的技巧,上级需要（下属）,下属沟通行为,支持,尽责,，尤其在上级弱项处予以支持,为领导分忧,理解上级、敢挑重担、,提出建议,执行指令,承诺、聆听、询问、,兑现承诺,了解情况,定期工作,汇报,、演好自己的角色,提供信息,及时给予反馈，,沟通信息,向上级提建,议,议的技巧,选择恰当的,提,提议时机,给提前量，,给,给选择题,资讯及数据,都,都极具说服,力,力,设想上级质,疑,疑，事先准,备,备答案,六分顺耳，,四,四分刺耳,面带微笑，,充,充满自信,要点,1,带着笔和记,录,录本或记录,纸,纸去接受指,示,示,要点,2,对照,原则听取,指,指示内容,要点,3,仔细听到最,后,后，不明白,之,之处当场提,问,问，不要,不懂装懂,要点,4,复述指示内,容,容，检查自,己,己理解上有,无,无错误,要点,5,做出肯定的,回,回答后离开,工作中接受,指,指示时的要,点,点,报告,将自己的工,作,作过程、结,果,果通报给上,司,司和相关人,员,员,要点,1,要向下达指,示,示的人报告,要点,2,从结论说起,，,，,简单明了地,表,表达,要点,3,以陈述,事实,为主，之后,提,提出自己的,建,建议,要点,4,实事求是，,不,不隐瞒坏消,息,息,要点,5,根据工作情,况,况，选择适,当,当的报告方,式,式,向上司做工,作,作报告,客户,关心,主动,尊重,体谅,诚意,双赢,2.,如何获得同,事,事的支持：,平,平行沟通七,大,大修养,PLAN,计划性思维，心理准备，创造环境，争取好感,DO,1.,双方表达并尊重彼此不同立场,2.,说明双方拟追求的利益并说明理由,3.,双方理性提出异议与认同之处,4.,邀请对方站在更高一层的立场看问题,5.,双方展开沟通协商,-,妥协 包容,6.,取得双赢的平衡点，获得协议,-,完成沟通,CHECK,哪些目标达成，哪些未达成，目的是否实现,ACTION,计划改善,表达改善,倾听改善,1,、客户,2,、关心,3,、主动,4,、体谅与尊重,5,、诚意,6,、双赢,理想的协调,沟,沟通方法,XY,联络,将自己了解,的,的情况、状,况,况向相关部,门,门、人员通,报,报,商量,当自己无法,做,做出判断、,决,决定时，征,求,求有关人员,的,的意见,要点,1,首先提出问,题,题点,要点,2,应将真实的,情,情况告知联,络,络、商量的,对,对方,要点,3,应附,上,上自,己,己的,理,理由,要点,4,不能,只,只将,情,情况,、,、状,况,况摆,出,出来,就,就完,了,了一,定,定要,提,提,出建,设,设性,的,的意,见,见、,建,建议,与相,关,关人,员,员联,络,络、,商,商量,的,的方,法,法,尽可,能,能,自己,处,处理,马上,和,和上,司,司及,相关,人,人员,商,商量,时间,质量,追加,成,成本,对周,围,围的,影,影响,设定,的,的条,件,件,还有,余,余地,来不,及,及,可以,保,保证,没有,变,变化,小,没有,发,发生,无法,保,保证,发生,变,变化,大,发生,与相,关,关人,员,员联,络,络、,商,商量,的,的时,机,机,第,4,讲,高,高品,质,质的,自,自我,沟,沟通,1.,系统,思,思考,一个,人,人应,如,如何,实,实现,自,自身,的,的价,值,值？,2.,人际,沟,沟通,的,的深,层,层涵,义,义,人无,法,法只,靠,靠一,句,句话,来,来沟,通,通，,总,总得,靠,靠整,个,个人,来,来沟,通,通。,-,彼得,.,德鲁,克,克,利用,被领,导,导骂,，,，你,将,将作,何,何心,意,意？,转变,心,心态,，,，调,适,适状,态,态,开心,积极,心,心、,宽,宽容,心,心、,同,同理,心,心、,赞,赞美,心,心、,爱,爱心,开颜,人际,沟,沟通,，,，最,忌,忌讳,的,的就,是,是一,脸,脸死,相,相,色难,(,态度,),、相,由,由心,生,生,礼记,：,：有,深,深爱,者,者，,必,必有,和,和气,，,，有,和,和气,者,者，,必,必有,愉,愉色,，,，有,愉,愉色,者,者，,必,必有,婉,婉容,开口：口,乃,乃心,之,之门,户,户,心意,合,合一,一个,人,人心,态,态好,的,的时,候,候，,他,他的,思,思考,是,是正,面,面的,，,，他,的,的表,达,达是,正,正面,的,的,遇到,问,问题,，,，都,说,说是,别,别人,的,的问,题,题，,你,你就,立,立即,停,停止,进,进步,，,，所,以,以要,经,经常,反,反省,自,自己,。,。,公司,雇,雇用,你,你是,让,让你,解,解决,问,问题,的,的，,如,如果,没,没有,问,问题,，,，你,就,就马,上,上失,业,业，,抢,抢问,题,题就,是,是抢,钱,钱。,收入,与,与责,任,任并,存,存，,荣,荣誉,与,与屈,辱,辱同,在,在。,一个,人,人能,进,进行,正,正面,思,思考,的,的时,候,候，,他,他的,心,心态,也,也会,比,比较,好,好。,3.,开心,：,：心,态,态决,定,定成,功,功,组织,（,（公,司,司,.,老板,）,）,结果,100%,责任,付出,自己,他人,长远,诚信,积极,学习,感恩,宽容,愿,景,使,命,4.,仁的,境,境界,黄金定律：希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人,白金定律：别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他,仁,5.,自我,沟,沟通,：,：行,有,有不,得,得，,反,反求,诸,诸己,一、眼高手低,:,一进单位就想身居要职,二、想表现，轻允诺,三、不认真，不踏实，不懂装懂,四、回避责任,:,我是新人，工作做得不好可以原谅,五、经受不了批评,:,心理承受能力差,六、随意散漫，纪律意识淡薄,七、看不起师傅，看不上上司,八、未有付出，先讲待遇,九、自私自我,:,不爱沟通合作，喜欢以自我为中心,十、频频跳槽，朝三暮四,6.,有效,沟,沟通,的,的六,大,大心,意,意,心意,1,：放,弃,弃我,执,执,-,提升,包,包容,度,度与,尊,尊重,度,度,心意,2,：提,升,升修,养,养,-,做好,EQ,管理,心意,3,：善,用,用,60/40,沟通,法,法则,心意,4,：提,升,升幽,默,默感,，,，善,用,用微,笑,笑,心意,5,：心,中,中两,把,把尺,心意,6,：开,心,心开,颜,颜开,口,口,现场,案,案例,分,分享,回顾,工,工作,过,过程,中,中，,曾,曾经,历,历过,的,的沟,通,通失,败,败或,成,成功,的,的案,例,例,7.,什么,是,是学,习,习,知识,与,与智,慧,慧,学习,与,与改,变,变,听到,，,，知,道,道，,悟,悟道,，,，做,到,到，,得,得到,谢谢,您,您,现场,问,问答,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,