银行培训服务规范课件：柜员服务规范礼仪

金融业务局培训师,柜员服务规范礼仪,顾客最需要的是什么?,服务态度,引 言,什么是服务？,服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。,服务方：被支配地位,被服务方：支配地位,什么是礼仪？,一,、,礼仪的概念：,是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容,二、服务礼仪的定义：,是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,正题,柜员服务规范,齐颜色，正服饰，修辞令,身体清洁,面容清洁,口腔清洁,头发清洁,手与指甲清洁,仪表大方，修饰适度,形象规范,1,标志服,工号牌,配 饰,形象规范,1,统一着装，规范整洁,今天你微笑 了吗？,形象规范,1,一“仁”一“力”一“心”,灵活运用“十字”服务用语,语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。,使用标准普通话，不讲方言俚语。,语言规范,2,总体要求,储汇服务用语,语言规范,2,办理各项业务服务用语,（一）与客户见面或客户进入营业厅时：,（二）办理业务过程中需要客户配合时：,（三）需要客户等候时：,（四）引导、提示客户时：,（五）客户协作办理某事完毕时：,（六）客户情绪激动时：,（七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时：,（八）客户事项办理完毕或送别用户时：,（九）发现假币时：,（十）接到客户投诉时：,（十一）接打电话时：,（十二）转接电话时：,储汇服务忌语,语言规范,2,办理各项业务服务用语,服务中禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：,（一）客户询问有关规定时：,（二）办理业务时：,（三）遇有取款频繁的客户：,（四）业务忙客户不耐烦时：,（五）办理挂失或提前支取，客户手续不齐备：,（六）客户对计算出的利息或帐务有疑问：,（七）当客户对服务不满时：,（八）当客户没排队来办业务时：,站姿,坐姿,走姿,表情,手势,举止规范,3,举止端庄，自然大方,在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合作、为人指示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。,给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。,递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。,要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。,不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。,举止规范,3,手势,主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼,坚持“六个一样”,做到“十个不准”,解答咨询，耐心细致,举止规范,3,服务态度,生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,业务忙闲一样耐心,金额大小一样欢迎,表扬批评一样诚恳,检查不检查一样认真,举止规范,3,“六个一样”,不准怠慢客户,不准刁难客户,不准埋怨客户,不准议论客户,不准取笑客户,不准斜视客户,不准与客户争执,不准无理拒办业务,不准接受客户馈赠,不准在岗上喝水看书报杂志,举止规范,2,“十个不准”,新乡,市邮政局,谢 谢！,