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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,秩序维护员手册,大庆市阳光物业有限公司,秩序维护员仪容仪表,一、着装仪表,1,、工作或执勤时，必须身着制服，穿棉皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；,2,、制服要保证整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，带好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。,二、行为规范,1,、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；,2,、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、依靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话或听收录音机等；,3,、值班室内部的躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机、不得听收录音机，不得两、三人闲聊,；,4,、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收录音机，不得与无关人员闲聊；,5,、上班人员必须提前,15,分钟到达各执勤点，必须严格遵守交接程序，把工作范围内的设备、工具及任务完成情况等完全交待清楚后方可离去，避免职责不清和无人负责的现象发生做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；,6,、不得脱离岗位，按照规定时间、指地点站岗,7,、上班时间不得睡觉,8,、对住户要有礼节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班对住户提出的问题要及时解决，解决不了的要做好登记。,9,、不准随地吐痰，不准在公共场所吸烟和乱丢纸屑、杂物；在楼道内要走路轻、说话轻、操作轻；不准大声喧哗，嘻戏，扎堆，携手搭肩，交头接耳，不准蹲卧，席地而坐。,10,、员工之间不允许在业主面前发生争执，如有不同意见可以在公司内部交换意见。,11,、员工注意保持个人卫生，无汗味、异味，上班前不得食用有异味的食品（如葱、蒜），不得饮酒。,12.,不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。,秩序维护员礼仪规范,（一）、工作态度,（二）、服务态度,（三）、敬礼制度,（四）、礼貌服务用语,（一）、工作态度,1.,服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。,2.,严于职守,坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。,3.,正直诚实,对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。,4.,团结协作,各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。,5.,勤勉高效,发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。,（二）、服务态度,1.,礼貌,这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。,2.,乐观,以乐观的态度接待客户。,3.,友善,“,微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。,4.,热情,尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。,5.,耐心,对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本规定的前提下办理。,6.,平等,一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。,(,三,),、敬礼制度,1.,当外访人员咨询时，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明。,2.,值岗时遇领导查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。,3.,热情接待来访人员，遇领导及贵宾来访时应敬礼问好。,4.,保持良好的站姿，敬礼要先立正。,5.,敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前,5-10,米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕。,（四）、礼貌服务用语,礼貌服务用语五十句,1,、请！,2,、您好！,3,、欢迎。,4,、恭候。,5,、久违。,6,、奉陪。,7,、拜访。,8,、拜托。,9,、请问？,10,、请进！,11,、请坐！,12,、谢谢！,13,、再见！,14,、对不起。,15,、失陪了。,16,、很抱歉！,17,、请原谅。,18,、没关系！,19,、别客气！,20,、不用谢！,21,、请稍等。,22,、请指教。,23,、请当心！,24,、请走好。,25,、这边请。,26,、您先请。,27,、您请讲。,28,、您请放心！,29,、请多关照。,30,、请跟我来。,31,、欢迎光临！,32,、欢迎再来！,33,、请不要着急。,34,、请慢慢地讲。,35,、让您久等了！,36,、给您添麻烦了。,37,、希望您能满意！,38,、请您再说一遍。,39,、我能为您做什么？,40,、很乐意为您服务！,41,、请问您有什么事？,42,、请问您是否找人？,43,、这是我应该做的。,44,、把您的需求告诉我。,45,、我会尽量帮助您的。,46,、我帮您想想办法。,47,、请随时和我们联系。,48,、请您多提宝贵意见！,49,、有不懂的地方您尽管问。,50,、对不起，这里不能停车，请您将车开到停车场内停放，多谢合作。,(,纠正违章先敬礼,),秩序维护员内务管理制度,1,、秩序维护员在宿舍中要做到：,、爱护宿舍内公共设施、设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。,、不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设集会、舞会，聚众喝酒、赌博。,、无故不得占用秩序维护专用办公电话，打电话不得超过三分钟。,、未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。,、保持室内安静，不在室内大声喧哗，不做有碍或影响他人休息的事情。,、轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生。,、节约用水、用电，随手关灯、关水。,、不随意动用他人物品。,、洁身自好，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。,、晚上,10,点必须关灯就寝。,内务,2、环境卫生标准：,、秩序维护员宿舍应保持地面干净。,、宿舍内床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品，床单、被褥干净无异味。鞋放于床下整齐摆放、干净无异味。,、帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。,、墙面、门窗和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。,、宿舍内视情况进行灭蚊蝇、蟑螂工作，做到宿舍内害虫少；卫生间及时冲洗，做到没有污垢、杂物和异味。,、室内无易燃、易爆、剧毒及其他 危险物品。,秩序维护巡逻规程,一、巡逻方式,定线巡逻、点与线相结合巡逻、“中”字型巡逻,1.,定线巡逻：指巡逻的秩序维护员按照小区的巡逻路线图进行指定路线的巡逻。,2.,点与线相结合巡逻：指巡逻的秩序维护员对或项目部确定的重要点位与指定的巡逻路线相结合的巡逻。,3.“,中”字型巡逻：指巡逻的秩序维护员对小区的周边进行巡逻后再从小区的中心穿过进行巡逻。,二、巡逻范围,1.,小区周边,2.,小区内楼体,3.,安防、消防设施,4.,单元门,5.,外来人员盘查,6.,各值班岗,7.,装修施工现场（施工人员证件、防火设施、装修时间、噪音施工、垃圾清运等）,8.,单元楼道,9.,公共设施（娱乐健身、污排井盖、车库等）,10.,公共秩序（商贩占道经营、车辆管理等）,三、巡逻要求,1.,按时对整个小区进行巡逻，并在每个部位的,巡逻签到表,上签署姓名和时间。注意重点部位的安全防范,2.,一级小区每,2,小时巡查,1,次，重点部位应设巡查点；二级小区每,3,小时巡查,1,次，重点部位有明确的巡逻要求。,3.,巡逻过程中遇到异常情况或突发事件时，应采取相应的应对措施，对处理不了的问题应及时报告秩序维护队长。,4.,制定小区巡逻路线图，设定巡查时间段。,5.,根据小区的实际情况，自行确定采用何种巡逻方式。,秩序维护员交接班工作规程,1,、接班的秩序维护员应按规定的上岗时间，提前,10,分钟换好制服后到指定岗位接班。,2,、交接班时，交班的秩序维护员应把需要在值勤中注意的或处理的问题以及装备器材向接班的秩序维护员交待清楚。,3,、所有事项交接清楚后，交接班的秩序维护员应在相应岗位的,值班日志,上记录时间并共同签字。,4,、接班的秩序维护员验收时发现的问题，由交班的秩序维护员承担责任。验收完毕，交接班的秩序维护员共同签字后发现的问题由接班的秩序维护员承担责任。,5,、交接班时交班的秩序维护员未完成的工作，应由交班的秩序维护员继续完成。如半小时内不能完成，经接班的秩序维护员同意由其继续完成。如双方不能达成一致意见，则上报秩序维护队长。,6,、接班的秩序维护员未接岗，交班的秩序维护员不得离岗。如接班的秩序维护员未接岗，而交班的秩序维护员离岗，这期间发生的问题，两人共同承担全部责任。,小区安全管理规定,1,、秩序维护队长直接负责小区的消防、安防安全管理工作。,2,、查出隐患，应立即上报客服部，并由客服部下维修单到工程部进行整改维修，对难以整改的问题，必须及时上报项目经理。,3,、消防、安防检查人员，应认真履行职责，不得走过场。,4,、负责小区消防、安防检查人员应熟悉小区内的消防、安防设备分布情况，并知道其隐患重要部位，加大对重点部位的检查。,5,、小区消防、安防检查人员应着装上岗，并保持良好的精神状态。在进行消防、安防检查时，应尽量避免打扰业主的正常生活。,6,、对存在安全隐患的业户能当场整改的下达市消防部门,单位火灾隐患当场整改通知单,；对不能及时整改的消防隐患下达,单位火灾隐患限期整改通知单,；对已经下达消防隐患整改通知的单位进行复查，并填写,单位火灾隐患整改复查单,；经复查后对已整改和未整改的情况填写,单位火灾隐患整改复函,。,小区进出车辆管理规定,1,、属封闭式管理的小区，原则上车辆不允许进入。属下列情况之一可进入小区：,执行公务的警车、消防车、救护车；,搬家、拉运货物的车辆；,家里有特殊事情发生，如婚事、家中有病人时。,2,、原则上出租车辆禁止进入小区；,3,、小区地面限载五吨，超过五吨载重车辆不得进入小区；,4,、进入小区车辆禁止鸣笛，时速不得超过,20,公里,/,小时；,5,、禁止装载任何易燃易爆物品的车辆进入小区；,6,、经允许进入小区的车辆及同行人员应在门岗进行登记，以便于园区的管理及突发事件的处理，并请车主及有关人员配合登记填写,车辆进出记录表,；,7,、车辆进入小区后若办完事应立即离开。车辆不允许在小区内过夜。,8,、小区外的车辆停放，严禁占用防火通道。,9,、有车业主，应购买相应车辆保险，物业不承担车辆保险责任；,10,、车辆如载有大件物品离开，须经核实后在,大件物品出门记录表,上登记后方可离开。,完！,
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