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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,沟,通,通,创,创,造,造,未,未,来,来,武,隆,隆,福,福,康,康,医,医,院,院,岗,岗,医,医,护,护,人,人,员,员,岗,岗,前,前,培,培,训,训,2017,年,年8,月,月,代,代,利,利,华,华,一,则,则,故,故,事,事,洞,房,房,花,花,烛,烛,夜,夜,，,，,当,当,新,新,郎,郎,兴,兴,奋,奋,地,地,揭,揭,开,开,新,新,娘,娘,的,的,盖,盖,头,头,，,，,羞,羞,答,答,答,答,的,的,新,新,娘,娘,正,正,低,低,头,头,看,看,着,着,地,地,上,上,，,，,忽,忽,视,视,间,间,掩,掩,口,口,而,而,笑,笑,，,，,并,并,以,以,手,手,指,指,地,地,：,：,“,“,看,看,，,，,看,看,，,，,看,看,老,老,鼠,鼠,在,在,吃,吃,你,你,家,家,的,的,米,米,呢,呢,，,，,呵,呵,呵,呵,呵,呵,呵,呵,呵,呵,！,！,！,！,”,”,。,。,第,二,二,天,天,早,早,上,上,，,，,新,新,郎,郎,还,还,在,在,酣,酣,睡,睡,，,，,新,新,娘,娘,起,起,得,得,床,床,来,来,，,，,一,一,声,声,怒,怒,喝,喝,：,：,“,“,该,该,死,死,的,的,老,老,鼠,鼠,！,！,敢,敢,来,来,偷,偷,吃,吃,我,我,家,家,的,的,大,大,米,米,！,！,找,找,死,死,！,！,！,！,！,！,！,！,”,”,“,“,嗖,嗖,”,”,的,的,一,一,声,声,一,一,只,只,鞋,鞋,子,子,飞,飞,了,了,过,过,去,去,故,事,事,中,中,，,，,新,新,娘,娘,婚,婚,前,前,婚,婚,后,后,对,对,待,待,“,“,老,老,鼠,鼠,吃,吃,米,米,”,”,说,说,话,话,哪,哪,里,里,不,不,同,同,？,？,你,家,家,我,家,家,掩,口,口,而,而,笑,笑,一,声,声,怒,怒,喝,喝,已,经,经,入,入,职,职,，,，,你,你,的,的,“,“,心,心,”,”,要,要,过,过,门,门,，,，,做,做,好,好,沟,沟,通,通,，,，,是,是,你,你,的,的,责,责,任,任,！,！,！,！,！,！,什,么,么,是,是,沟,沟,通,通,？,？,定,义,义,：,：,沟,沟,通,通,是,是,为,为,了,了,一,一,个,个,设,设,定,定,的,的,目,目,标,标,，,，,把,把,信,信,息,息,、,、,思,思,想,想,和,和,情,情,感,感,，,，,在,在,个,个,人,人,或,或,群,群,体,体,间,间,传,传,递,递,，,，,并,并,且,且,达,达,成,成,共,共,同,同,协,协,议,议,的,的,过,过,程,程,。,。,甲,乙,沟,通,通,语,言,言,表情,图形,图像,文字,沟通,以对像,理,理解为,目,目的,说话、,比,比划,沟通重,要,要性,“良言,一,一句三,冬,冬暖，,恶,恶言一,句,句六月,寒,寒”，,在,在医患,关,关系相,对,对紧张,，,，不断,发,发生冲,突,突的现,今,今社会,，,，如何,增,增进医,患,患双方,的,的互信,、,、沟通,，,，是摆,在,在每个,医,医护人,员,员面前,的,的一个,重,重要问,题,题,沟通提,升,升质量,沟通确,保,保安全,沟通创,造,造效益,沟通是,优,优质服,务,务也是,营,营销,沟通是,桥,桥梁,建,建立感,情,情、建,立,立信任,沟通对,像,像,路人甲,患者,同事,领导,沟通对,像,像,家属,怎么说,话,话,无论对,领,领导、,同,同事、,患,患者、,家,家属：,尊重第,一,一，大,家,家目标,一,一致,称呼得,当,当，语,气,气温和,，,，举止,表,表情得,体,体,内容有,理,理有据,，,，有理,有,有节，,留,留有余,地,地,不是仇,人,人，不,是,是敌我,矛,矛盾，,有,有话好,好,好说,案例,导诊,病人：,盖,盖个章,导诊护,士,士A：,噢,噢，请,假,假20,天,天，这,个,个需要,科,科主任,签,签字我,才,才能给,你,你盖章,。,。,病人：,那,那怎么,办,办？,导诊护,士,士A：,那,那你可,以,以一个,星,星期一,个,个星期,开,开。,病人：,那,那太麻,烦,烦了。,导诊护,士,士A：,那,那没办,法,法(无,可,可奈何,的,的表情),病人：,（,（很不,高,高兴的,表,表情）,、,、,导诊护,士,士B：,这,这样吧,！,！您稍,等,等一会,儿,儿，我,给,给您沟,通,通一下,。,。,导诊护,士,士B：,（,（经过,沟,沟通后,向,向病人,解,解释）,先,先生，,是,是这样,的,的，请,您,您找一,下,下XX,科,科的XXX主,任,任签个,字,字，这,是,是他的,电,电话，,回,回来我,给,给您盖,章,章，如,果,果不方,便,便我安,排,排人带,您,您过去,，,，好吧,！,！（病,人,人签过,字,字后满,意,意而归,）,）,案例,抽血室,：,：,病人：,哎,哎，护,士,士，这,化,化验单,名,名字怎,么,么不对,，,，这是,我,我的化,验,验单吗,？,？,护士A,：,：上面,有,有名字,你,你自己,看,看一下,，,，不是,你,你的给,我,我就好,了,了。,病人：(一脸,茫,茫然的,样,样子，,不,不知所,措,措)那,我,我怎么,办,办？,护士A,：,：自己,去,去检验,科,科问问,吧,吧！,病人：,（,（表情,很,很严肃,，,，很生,气,气的样,子,子）那,是,是你们,医,医院的,问,问题，,为,为什么,让,让我去,找,找？,护士低,头,头不做,声,声,（矛盾,激,激化）,护士B,：,：您好,！,！先生,！,！您的,化,化验单,哪,哪里出,现,现了问,题,题？请,让,让我看,一,一下,病人：,这,这名字,不,不对。,护士B,：,：噢，,这,这样，,要,要不您,坐,坐下来,稍,稍等会,，,，人少,的,的时候,我,我去检,验,验科给,您,您查查,当,当天的,化,化验单,，,，看看,标,标本号,是,是否一,致,致，有,的,的医生,字,字迹太,草,草，化,验,验师无,法,法辨出,。,。（,十,十分钟,后,后，护,士,士B把,病,病人的,化,化验单,拿,拿出来,核,核对，,除,除名字,有,有一个,字,字不一,样,样外，,所,所有信,息,息都一,致,致，病,人,人满意,而,而归。,）,）,案例,当病人,持,持住院,证,证来到,护,护士站,时,时,（护士,不,不耐烦,地,地看了,病,病人一,眼,眼）:,“,“哎，,怎,怎么又,来,来了一,个,个！”,安排新,入,入院患,者,者时，,原,原住院,患,患者不,腾,腾床：,患者,（,（占,着,着空,床,床不,动,动）,：,：咋,又,又安,排,排病,人,人，,不,不能,安,安排,到,到别,的,的房,间,间吗,？,？,你住,的,的又,不,不是,单,单间,，,，不,能,能就,住,住你,一,一个,人,人。,正：,您,您好,！,！您,是,是办,理,理入,院,院手,续,续的,吧,吧？,请,请先,坐,坐下,，,，我,去,去帮,您,您铺,床,床。,正：,先,先生,（,（女,士,士）,，,，不,好,好意,思,思，,现,现在,病,病人,很,很多,，,，其,他,他病,房,房都,已,已经,安,安排,满,满了,，,，希,望,望您,体,体谅,一,一下,，,，说,不,不定,他,他住,下,下后,你,你们,还,还会,成,成为,好,好朋,友,友哪,。,。,案例,入院,宣,宣教,：,：,反：,入院,后,后你,的,的贵,重,重物,品,品如,手,手机,、,、钱,等,等要,保,保管,好,好，,丢,丢了,我,我们,医,医院,概,概不,负,负责,。,。,健康,宣,宣教,：,：,反：,说了,几,几遍,怎,怎么,还,还没,记,记住,？,？,指导,婴,婴儿,喂,喂养,时,时（,妇,妇产,科,科）,反：,你们,家,家的,人,人连,喂,喂孩,子,子都,不,不会,吗,吗？,找,找个,会,会喂,的,的来,！,！,正：,入院,后,后，,请,请将,您,您的,贵,贵重,物,物品,保,保管,好,好，,病,病房,是,是公,共,共场,所,所，,各,各种,人,人员,来,来往,频,频繁,，,，防,人,人之,心,心不,可,可无,，,，要,多,多操,心,心。,正：,我说,的,的您,要,要记,住,住喔,，,，这,些,些对,您,您的,疾,疾病,康,康复,有,有很,大,大的,作,作用,，,，回,头,头我,会,会再,来,来考,考,考您,的,的。,正：,来，,我,我给,你,你抱,着,着喂,一,一下,，,，你,看,看看,，,，就,这,这样,子,子，,试,试一,下,下，,不,不行,我,我再,给,给你,指,指导,。,。,案例,病人,换,换液,体,体时,反：,喊什,么,么喊,，,，没,看,看见,我,我正,忙,忙着,的,的吗,？,？知,道,道了,。,。,拔针,时,时,反：,按住,！,！扭,头,头就,走,走。,患者,拒,拒绝,洗,洗胃,时,时,反：,您不,要,要再,耽,耽误,时,时间,啦,啦，,再,再这,样,样就,要,要用,开,开口,器,器撬,开,开了,，,，有,可,可能,门,门牙,都,都会,被,被撬,掉,掉。,正：,请稍,等,等，,我,我马,上,上就,到,到，,这,这会,儿,儿人,正,正多,，,，请,谅,谅解,！,！,正：,请按,压,压五,分,分钟,，,，直,至,至不,出,出血,为,为止,，,，不,要,要揉,。,。,正：,请您,配,配合,一,一下,，,，多,耽,耽误,一,一分,钟,钟，,毒,毒素,就,就会,吸,吸收,更,更多,，,，对,生,生命,就,就会,造,造成,进,进一,步,步的,威,威胁,。,。,案例,会阴,护,护理,时,时,反：,快把,纸,纸垫,上,上，,给,给你,做,做擦,洗,洗，,快,快点,！,！,催费,反：,赶,赶紧,交,交钱,，,，不,然,然不,给,给你,用,用药,。,。,正：,为了,保,保持,您,您的,清,清洁,卫,卫生,，,，防,止,止感,染,染，,我,我们,来,来做,一,一下,护,护理,吧,吧。,正：,你,你看,药,药都,记,记上,去,去了,，,，可,是,是你,现,现在,欠,欠费,了,了，,药,药取,不,不出,来,来，,麻,麻烦,您,您去,交,交点,钱,钱吧,。,。,案例,医生,可,可以,“,“说,”,”死,病,病人,：,：,一位,高,高山,的,的老,年,年人,，,，来,到,到本,地,地,“,“水,平,平最,高,高”,的,的医,院,院，,挂,挂了,一,一位,专,专家,号,号，专家,的,的第,一,一句,话,话：,“,“你,来,来晚,了,了”,专家,的,的第,二,二句,话,话：,“,“没,治,治了,”,”,专家,的,的第,三,三句,话,话：,“,“回,家,家吧,”,”,患者,精,精神,几,几乎,崩,崩溃,，,，“,医,医生,，,，您,看,看看,还,还有,没,没有,其,其他,办,办法,，,，谢,谢,谢您,！,！”,。,。,专家,的,的第,四,四句,话,话：,“,“你,早,早的,时,时候,做,做撒,子,子去,了,了？,”,”,可能,的,的结,果,果：,、,患,患者,被,被气,死,死；,、,患,患者,被,被吓,死,死,后果,带着,情,情绪,沟,沟通,，,，无,责,责任,沟,沟通,，,，生,硬,硬沟,通,通，,有,有可,能,能你,还,还不,知,知道,为,为什,么,么，,患,患者,已,已经,投,投诉,、,、产,生,生纠,纷,纷、,产,产生,赔,赔款,、,、甚,至,至人,身,身伤,害,害！,！,！,医患,关,关系,紧,紧张,的,的因,素,素,体制,、,、政,策,策因,素,素,社会,因,因素,：,：社,会,会大,环,环境,，,，医,务,务人,员,员职,业,业操,守,守，,媒,媒体,引,引导,患者,需,需求,与,与文,化,化：,维,维权,意,意识,经济,、,、费,用,用因,素,素：,患,患者,想,想不,花,花钱,医院,管,管理,与,与技,术,术因,素,素,语言,、,、态,度,度因,素,素,最关,健,健的,主,主导,医,医素,是,是医,护,护人,员,员，,有,有研,究,究表,明,明85,的,的纠,纷,纷都,是,是人,为,为的,！,！,医患,沟,沟通,现,现状,沟通,主,主体,不,不合,法,法,沟通,不,不正,式,式（,床,床旁,、,、过,道,道、,对,对像,）,）,证据,意,意识,差,差，,签,签字,不,不规,范,范,沟通,不,不及,时,时或,应,应该,沟,沟通,不,不沟,通,通,沟通,不,不明,确,确，,模,模糊,、,、隐,晦,晦,风险,意,意识,差,差（,苗,苗头,、,、隐,患,患、,细,细节,）,）,科间,沟,沟通,、,、科,内,内沟,通,通、,临,临床,与,与医,技,技沟,通,通隐,患,患、,科,科室,与,与管,理,理部,门,门沟,通,通不,畅,畅,做好,沟,沟通,，,，每,个,个岗,位,位的,第,第一,印,印像,很,很重,要,要,保持,高,高度,责,责任,感,感做,事,事，,给,给患,者,者留,下,下良,好,好的,第,第一,印,印像,，,，很,重,重要,！,！,否,否则,无,无法,挽,挽回,接诊,、,、入,院,院、,诊,诊疗,操,操作,，,，患,者,者来,院,院的,每,每一,个,个环,节,节,如果,我,我们,给,给病,人,人留,下,下了,良,良好,的,的第,一,一印,象,象，,在,在以,后,后的,接,接触,中,中，,即,即便,有,有小,的,的失,误,误或,疏,疏忽,，,，也,能,能得,到,到谅,解,解。,但,但如,果,果第,一,一印,象,象恶,劣,劣，,某,某些,病,病人,及,及其,家,家属,会,会借,机,机将,微,微小,的,的事,件,件放,大,大，,不,不经,意,意间,就,就可,能,能引,发,发大,的,的冲,突,突,。,医患沟通,的,的基本原,则,则,平等、坦,诚,诚换位思,考,考,合法,主动,尊重,详尽,主体合法,、,、对像合,法,法、环境,主动发现,问,问题、特,定,定时间主,动,动沟通不,回,回避,（入院后,、,、手术前,、,、手术后,、,、病情变,化,化时）,完整、详,细,细、不留,死,死角,医患沟通,五,五个要素,1、向谁,说,说：患者,和,和家属，,可,可区别沟,通,通。,2、谁说,：,：沟通主,体,体,3、怎么,说,说：图文,、,、画、电,话,话、短信,、,、正式、,严,严肃、远,程,程沟通、,录,录音,4、说什,么,么：具体,、,、精确,5、什么,时,时候说：,及,及时、预,约,约式谈话,、,、追求有,效,效沟通不,能,能流于形,式,式,沟通方式,、基本,信,信息完整,、,、准确,、依据,充,充分,、病情,记,记录全面,、,、完整,、诊断,、,、检查结,果,果,、治疗,方,方案和替,代,代医疗方,案,案,、可能,出,出现的意,外,外和并发,症,症,、患方,意,意见清楚,明,明了（以,上,上已知情,理,理解，听,清,清楚了，,听,听明白了,，,，同意什,么,么什么）,、签字,时,时间要精,确,确到时分,口头,家属,本人,、病情,解,解释,、检查,诊,诊疗结果,、并发,症,症、不适,的,的分析处,理,理,、治疗,方,方案、手,术,术方案；,、治疗,结,结果、处,理,理结果预,期,期,、意外,并,并发症的,可,可能性分,析,析,、健康,宣,宣教,、费用,、必要,时,时录音，,重,重要内容,固,固定在文,字,字上。,书面,其他沟通,方,方式,咨询现,场,场-,电,电话,授课,座谈会,问,问卷,网络,医患沟通,基,基本技巧,沟通前的,准,准备,注意自己,的,的仪表和,形,形象：相,貌,貌、衣冠,、,、举止。,调整自己,的,的心情：,先,先处理心,情,情，再处,理,理事情。,了解患者,的,的基本需,求,求,沟通时的,注,注意点：,注意对方,的,的感受,不要忘了,情,情感沟通,寻找共同,点,点,高质量的,表,表达方法,：,：客观、,自,自信、有,时,时要婉转,、,、适当幽,默,默,永远不要,失,失去控制,：,：不要发,火,火,沟通基本,技,技巧,注意说话口,气,气，态度和,蔼,蔼，不要不,耐,耐烦,不要刺激患,者,者，吓唬患,者,者,不能贬低同,行,行,所做的一切,应,应让患者感,觉,觉到看到知,道,道得到,尊重事实,对待患者反,应,应使用中性,字,字眼,沟通细节,用词注意-言语中肯,、,、同情心,不要夸大、,吓,吓唬,不能轻描淡,写,写、讲明事,实,实,及时沟通,耐心、细致,、,、关怀、照,顾,顾、周全,问侯寒暖、,到,到水吃药、,吃,吃饭、是否,需,需要服务,病情观察、,患,患者反应后,及,及时医护人,员,员信息共享,，,，统一步调,注意事项交,代,代清楚、反,复,复,入院的介绍,、,、出院的送,行,行,其他情况,遇到家属蛮,不,不讲理、吵,闹,闹怎么办？,、冷静、,沉,沉默、思考,对,对策，不要,发,发怒，你一,怒,怒就将导火,索,索点燃,、倾听、,了,了解事实，,语,语气平稳,、不清楚,的,的、不了解,的,的不乱解释,，,，少辩解，,不,不否认,、寻求上,级,级参与，了,解,解、调查、,核,核实、讨论,，,，把事情缓,下,下来,、一定要,更,更换环境沟,通,通，脱离围,观,观,其他情况,同事被家属,围,围攻怎么办,？,？,主动上前分,解,解、转移，,离,离开现场,了解情况、,核,核实事实，,请,请示汇报,给出时间差,，,，控制节奏,：,：去请示一,下,下，汇报一,下,下等等,呼叫当班医,护,护人员共同,参,参与，帮助,他,他人也是帮,助,助自已,如有人身攻,击,击，自保最,重,重要（打与,跑,跑的辩证法,）,）,注意坐位,丁香园防暴,指,指南,保持微笑,医护人员的,微,微笑可以成,为,为医院的一,张,张名片,患者的微笑,是,是大家共同,的,的心愿,降低身份才,能,能提高服务,水,水平,自发的，主,动,动的，有责,任,任的去沟通,、,、去工作、,去,去成长，你,的,的职业生涯,才,才会越来越,精,精彩！谢,谢,谢！,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,
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