企业的流程改造理论与实施

,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,*,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,*,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,企业流程改造,(Business Process Reengineering),来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,壹 何谓流程,一系列能为顾客创造价值的工作任务,-Michael Hammer,流程,(PROCESS),，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,一般流程的特征,可衡量的投入,增加附加价值的作业活动,可衡量的产出,可重复的过程,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,投 入,人員,設備,物料,技術,顧客需求,資金,訓練,增加附加價值的生產作業活動,產 出,產品,服務,資訊,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,贰、流程改造的认识,流程改造的定义,-,为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,分業化,專門化,管理部門,的龐大化,脫離顧客,滿足的業務化,透過治本性物流程的減肥化、效率化,資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合,等,。,一般企業決策由上層決定，下層無力,中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識,站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造,新的认识,-,一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,企业为何要进行流程改造,传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境,:,顾客第一,(CUSTOMERS),企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权,客户导向，预期客户的真正需求,加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺,提供各类产品与服务,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,竞争激烈,(COMPETITION),重新拟定任务、目标与远景,定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程,快速持续的改善，保持竞争优势,不断的改变,(CHANGE),企业要生存，就要不断的求变,重新定位,(Re-position),重新组织,(Re-organization),重建系统,(Re-system),重振活力,(Re-vitalizing),来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,流程改造的几个成功因素,1,站在顾客满意的观点重新设计流程,2,包括授权，实行根本性的改善,3,全面活用信息流通技术,4,员工的活性化,5,系统思考的流程改造,员工的新信念,1,薪水是顾客付的,-,公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要,2,上班、出席算不上有功,-,公司付我薪水，是因为我能创造价值,3,不推卸责任,-,我必须承担责任，并解决问题,4,没有人能够预知明天,-,不断的学习就是我工作的一部份,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,流程改造易犯的错误,1,不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围,流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可,限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过,程中隐藏了许多解决的对策,2,不要单靠由下而上的提倡事业的方式,流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散,改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,3,不要太早放弃,流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也较多，所以不要太早放弃,4,不要以小小的成果为满足,根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善,流程改造易犯的错误,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,5,绝不能只重新设计工作过程而已,系统性的思考，来达到整体性的改善,6,不要把流程改造定位为众多计划之一,流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，否则就会半途而废，无法达成预期的效果,流程改造易犯的错误,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,参 流程改造的原理及信息技术的应用,顧客滿意度的分析,經營觀點的分析,現有流程的模式化,全公司診斷,流程需求分析,顧客需求分析,診斷,(,問題、改善,、目標設定,),来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,課題解決方法的檢討,實現可能性的檢討,詳細計劃的形成,最高管理者的報告、承諾,計畫內容的實施,機能再設計,再設計的替代方,案擬定,替代案評估,定下優先順序,實驗、實施,實施內容的細化,實施、教育訓練,評價,再檢討,正式實施,(PDCA),来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,改造思考的切入点,公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不,是神圣不可侵犯的,决策决定方式,资料收集方式,工作安排方式,原有控制方式,信息的产生及传递方式,经理人及员工的角色,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,流程改造的关键因素,以顾客导向式的思考模式,信息发生与取得同时,工作与决策同时发生,以具有管制功能的方式处理讯息,流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士,平行式的流程处理,地理上的分散可以集中处理,第一线员工的自主权,流程是否具有附加价值,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,流程改造就是,1,重新对流程做彻底且系统化的认识,2,从满足顾客的观点重新设计事务流程,3,工作设计及价值理论的方法发展,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,流程模式之建構與分析,網路,/,網路管理,資料庫,/,資料安全性,工作站或個人電腦,流程改造的基本信息技术应用,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,资 讯 技 术 应 用,1,快速的操作系统开发工具,2,语音系统,3,自动书认系统,4,地理信息系统及全球定位系统,5,流程管理系统,6,影像及文字处理系统,7,电子邮件传递系统,(E-mail),8,电子交易系统,9,行动及远程处理系统,10,无线网络,11,仿真工具系统,12,多媒体系统,(,。,),也可以这幺说吧,!,其实就是,Enterprise Resources,Plan,企业资源整合,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,肆、企业流程改造的实施方法,階 段 一,準 備,階 段 二,計 劃,高階主管流程改造的展開：,1,需求分析,2,建立共識,3,成立改造主導小組,4,教育培訓,1,組織評估,2,企業經營評估,3,顧客滿意度調查評估,4,資訊技術應用評估,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,階 段 三,流程評估、,改造設計,1,了解現有流程架構及其目標、範圍,2,流程結構檢討比對,3,檢討流程各活動間的責任歸屬,4,確認流程績效指標,5,檢討瓶頸點及切入點,6,管制點、介面的重新設計,7,確認新流程,8,建立量測評估系統,1,了解現有流程架構及其目標、範圍,2,流程結構檢討比對,3,檢討流程各活動間的責任歸屬,4,確認流程績效指標,5,檢討瓶頸點及切入點,6,管制點、介面的重新設計,7,確認新流程,8,建立量測評估系統,肆、企业流程改造的实施方法,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,階 段 四,實施轉型,階 段 五,管理評估,1,訂定實施計劃,2,計劃試行,3,教育訓練,4,檢討改善,1,流程管理、績效評估,2,維持、持續改善、改造,肆、企业流程改造的实施方法,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,阶段一 准备期,高阶主管流程改造的展开：,1,需求分析,访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认公司目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,2,建立共识及成立改造主导小组,透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法：,a,透过资深管理之研讨，建立改革之共识,b,组成项目小组,c,建立改造运行规则,d,分析会受改造影响的部门,e,设定改造的目标及优先级,阶段一 准备期,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,3,教育训练,透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景,训练的范围内容有,;,a,流程之基本概念课程,b,顾客需求调查、绩效指针之选择与评估,c,流程分析及改造,d,组织与流程,e,信息策略及企业整体策略,f,改造计划拟定技巧等,阶段一 准备期,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,阶段二 计划评估期,1,组织评估,a,了解企业的组织架构,b,了解企业的绩效量测系统,c,了解企业内的人力资源配置,d,了解管理风格,e,沟通管道及沟通形式,f,接受变革的能力,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,2,企业经营评估,产业面及企业环境面,-,潜在的加入者、客户、产品或服务的替代者、供货商、竞,争者、通路及相关外因素如法规、环境等,a,了解企业经营的情况与其目标,b,了解企业所处的产业状况,c,达成企业目标所需的竞争需求,d,经营结构及品质要求程度,阶段二 计划评估期,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,3,顾客满意度调查评估,a,找出关键顾客的需求,b,取得顾客满意度资料,c,标竿企业绩效指针值,d,接收及解读顾客的抱怨,阶段二 计划评估期,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,4,信息技术应用评估,a,竞争者信息技术用用评估,b,关键信息技术运用趋势评估,c,企业现有信息技术应用评估,d,企业未来信息技术应用评估,阶段二 计划评估期,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,阶段三 流程评估与改造设计,1,流程评估,a,确认外在客户,-,找出企业与顾客、供货商互动关,系的流程,b,定义企业流程的绩效评估指针,c,确认现有的流程运作模式,d,确认公司内部与外部流程的运作模式,e,确认流程对顾客的价值,f,确认流程与组织的关系,g,确认流程之资源及成本,h,决定流程优先级,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,2,流程设计,a,了解现有流程架构及其目标、范围,b,流程结构检讨比对,c,检讨流程各活动间的责任归属,d,确认流程绩效指针,e,检讨瓶颈点及切入点,f,管制点、接口的重新设计,g,确认新流程,h,建立量测评估系统,阶段三 流程评估与改造设计,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,阶段四 实施与转型,1,订定实施计划,2,计划试行,3,教育训练,4,检讨改善,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,阶段五 管理评估,1,流程管理、绩效评估,2,维持、持续改善、改造,来自,.,.,.,中国最大的资料库下载,流程改造的胜利,(,实例说明,),1,美国爱特那人寿与意外事故保险公司,(Aetna Life&Casualty),一般要花,28,天时间处理房屋业主的保险申请，经流程改造后实际上只需,26,分钟玖可把事情办好,2,克莱斯勒汽车公司,(Chrysler),再通过其对采购部门购买任何东西时，即便是价值不到,10,美元的小文具，却带来花在审核、签署、批准等手续上,300,美元的内部费用,3,德州仪器的半导体集团要花,180,天才按订单向集成电路的客户发货。而竞争对手通常只需花,30,天,4,通用电话电子公司,(General Telephone&Electronics CO.,)GTE,的顾客服务部门在接到顾客第一次电话后，只有,2%,能及时解决顾客的问题,5,百事可乐公司发现他寄给零售商的发票中,44%,有错误，这导致大量的调解费用与客户不断的纷争,