员工服务意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工服务意识培训,培 训 目 的,具备客户效劳的观念。,让员工树立良好的效劳意识，从而为客人提供更优质的效劳。,培训纲要：,理解什么是效劳,效劳意识的概念,为什么要提高效劳意识,根本效劳意识,优质效劳的表达,合格员工的素质要求,讨论：,一、效劳的含义,1、定义,2、硬效劳、软效劳,效劳：,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,帮助、奉献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等),效劳,不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚效劳顾客，把效劳做到位的态度。,2、硬效劳和软效劳,知识,行为,价值观,态度,技能,信念,思维方式,根底能力,提升空间,硬效劳,软效劳,理所当然,满足,惊喜,“硬效劳：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的效劳。是兑现承诺，满足需求的工作；,“软效劳：附加特性。在效劳中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,优质效劳,二、什么是效劳意识？,1、效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。,强烈,主动,被动,冷淡,简单的说，效劳意识即是指为宾客提供优质效劳的意念、习惯和态度,2、为什么要提高效劳意识：,首先，山湖温泉酒店或温泉，都属于第三产业，即效劳行业的范畴。既然是效劳行业，无疑就有一个效劳意识问题，这方面，“顾客是上帝、“顾客永远是对的这些家喻户晓的效劳行业的口号和承诺已为效劳意识作了很好的诠释。在越来越强调效劳的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。,其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重效劳态度和享受效劳。,其他：竞争使然，竞争越来越剧烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的效劳来满足顾客的需求。,根本效劳意识,1.如何理解“顾客至上,a、 顾客是我们的衣食父母,b、 顾客需要我们提供舒适完美的效劳,c、 我们效劳根本依据是顾客的需求,d、 努力给顾主创造方便、满意。,e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。,根本效劳意识,2.如何理解“顾客永远是对的,a、 充分理解顾客的需求,b、 充分理解顾客的想法和心态,c、 充分理解顾客的误会,d、 充分理解顾客的过错,根本效劳意识,3. 100-1=0 的效劳质量公式,顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现过失，就会导致顾客的不满。,4、什么是优质效劳,根本效劳意识,优质效劳,简称优服.就是消费者对经营管理者和效劳者所提供效劳的期望值和满意度的“相对统一。之所以加引号，是因为从事效劳业的人都知道“效劳就是自己要推销的“商品，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的，却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质效劳既是标准化效劳也是个性化效劳。各场一般会采用情感效劳、特色效劳或超常效劳来形成自己的效劳特色。,根本效劳意识,5.如何处理投诉,a.认真听取意见,b.保持冷静,c.记录要点,d.给予口头解释上报上级反响,e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。,三、优质效劳的具体表现,既然我们知道了什么是效劳意识？知道了优质效劳的重要性，那优质效劳具体有哪些表现呢？,3.1、优良的效劳态度,认真负责 细致周到,积极主动 文明礼貌,热情耐心,杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度,3.2、娴熟的效劳技能,熟练掌握各项操作流程。,针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、效劳等工作,3.3、快捷的效劳效率,快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误,3.4,、建立良好的客户关系,语言语调 面部表情 站立姿势,目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁,.,四、合格员工的素质要求,4.1 严格要求自己，努力做好效劳工作,在岗位中，“我不仅仅代表自己，更重要的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量和形象,4.2 具备良好的观察力，以便把握效劳时机。,留心观察客人的体态表情。, 注意分析客人的交谈语言或自言自语,4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力, 客观根据客人的关注点，强调我们的优势, 一线人员的专业与真诚是消除宾客疑虑的强心针。,4.4 坚持自觉性, 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动效劳，给宾客“热情好客的主人的良好印象。主动给客人提供效劳，使效劳效果超乎客人期望之上。,4.5,良好的情感调节, 当自己心情欠佳时,当客人对我们的工作提出批评, 当客人对我们不礼貌时,当接待客人较多，工作量较大时,当接待客人较少，工作量较小时,在与同事、上级的交往中，应心平气和,讲究礼貌，遵守纪律,4.6,良好的礼节、礼貌,端庄的仪容、仪表。, 正确的站姿, 得体的举止,五、讨论,谢谢您的聆听,完,感恩的心 有你！,感谢,