《储备店长培训》PPT课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,宋健终端培训,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,金牌店长实战训练营,主讲：宋 健,课程纲要,第一部分：店长必须具备的三个观念,第二部分：高盈利店面管理实务,第三部分：建立顾客关系的观念和技巧,第四部分：高盈利店面-导购五步动作分解,第一部分 店长必须具备的三个观念,1. 正确认识终端 明确自我定位,2. 店长必须具备的两个心态,3. 带领团队一起快速成长,1.,正确认识终端、明确自我定位,原始性的经营 自然性的导购,导购员,、店长、店面经营与管理,既是威胁，又是机会,职业化的店长,是终端的灵魂人物,是经销商的经理人,是终端竞争的稀缺资源,是比公司的渠道人员还重要,是店长自我实现的最好归宿,2.,店长必须具备的两个心态,用“老板心态”承担起你的责任,“打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想,敢于承担责任，不要争辩,用“弱势心态”平和自己,为什么你的抱怨总是那么多？,为什么你总是那么急躁？,3.,带领团队一起快速成长,案例思考：“高一年级的感觉！”,掌握学习的有效途径,店长自我快速成长的三个层面,做了没有 总结了没有 传授了没有,打造学习型团队,店长就是店面的首席培训师,建立学习制度，营造学习气氛,第二部分 高盈利店面管理与实务,一、把握高盈利店面四大可变空间,二、不要钻进制度管理的“死胡同”,三、辅导与教育下属是店长的重要职责,四、管好老板与管好下属同样重要,五、做好店面诊断与提升,一,.,把握高盈利店面四大可变空间,讨论：,店面要素中有哪些是不可改变的？,又有哪些是可以改变的？,店长的工作就是抓住可以改变的空间，并在不变中求变化,高盈利店面四大可变空间,产品的两个层面,导购眼中的产品,销售策略的产品,导购员是关键,人与人的战争,壮丁就是成本,关键顾客管理,意向型顾客管理,已购买顾客管理,店面形象力,看上去值才是真的值,留住顾客更关键,导购眼中的产品：,什么样的产品才是好产品？,铸造属于自己店面的导购秘笈,为什么顾客总说你介绍的产品不好看？,销售策略的产品：,人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、,滞销产品、 组合产品,+,激励策略,产品的两个层面,1.看上去值才是真的值：,品牌先从专业化的形象开始,引力、留客力、价值感,2.导购可以把控的形象力：,产品形象、推广形象、动态形象、体验感,店面形象力,看上去值才是真的值,留住顾客是关键,让导购员看上去值、听起来值、感觉起来值,优秀导购是人才，人才是要花大价钱、大力气的,优秀导购是招聘的，更是培养出来的,为什么导购员总是缺少信心？,淡季时的导购员疲软怎么办？,导购员是关键,人与人的战争,壮丁就是成本,请思考：你是怎样管理你的顾客的？,顾客管理的意义：,提升签单率、提升顾客价值,顾客管理的两个层面：,意向型顾客管理：,随随便便来，随随便便看、随随便便走,购买后顾客管理：,销售的结束更是销售的开始,深挖“潜伏”顾客 提升顾客价值,关键顾客管理,意向型顾客管理,已购买顾客管理,二,.,不要钻进制度管理的“死胡同”,1.,店面管理靠什么？,2.,你的店面制度有多少？,3.制度为什么“没有用”？,店面有效管理的三个层面：,制度管理,激励管理,动作管理,案例分享：促销活动管理,传统管理,：,制度,（任务）,管理,+,激励管理,动作管理：,方案动作分解,筹备动作分解,现场执行动作分解,销售目标动作分解,：,时间目标分解,产品推介分解,技能提升分解,三,.,辅导与教育下属是店长的重要职责,案例分享：,优秀的店长VS导购员的低级错误,为什么你的下属总是不听话？,辅导员工的“洗头”与“洗脚”,人们改变的科学逻辑,权利管理VS权威管理,辅导与培训：随时随地,四,.,管好老板与管好下属同样重要,为什么你的老板总是“瞎指挥”？,被动地工作，后果很严重！,管好老板要先管好你自己：,做好工作规划与计划,不只是问题的反馈者,推动老板做决策,让老板具有知情权,一位店长的苦恼,案例思考：,我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展？,于是，我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板回公司时耽误了些时间，所以，为了赶时间，在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，我只好选择了老板看重的人选。,一位店长的苦恼,案例思考：,我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板,（1）,有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展！,于是,，（2）,我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来,，并让老板复试。由于当时老板耽误了些时间，所以，为了赶时间,，（3）,在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；,结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后,，（4）,我只好选择了老板看重的人选。,五,.,做好店面销售诊断与提升,提升带客率,提升就坐率,提升签单率,提升回头率,提升留店率,提升进店数,进店数,影响因素诊断：,店面位置、装修风格与档次、店面气氛,店内动态感,橱窗及眼球性产品,海报及信息发布,销售力产品,导购员拉力,留店率,影响因素诊断：,店面体验感,人气缺失,被动式介绍,逼迫式介绍,没有抓住顾客的需求,顾客没有找到适合的产品,没有引导体验,就坐率,影响因素诊断,：,休闲区的问题,顾客没有通过充分的体验产品而放松下来,顾客关系没有放松下来,导购员没有有效引导,回头率,影响因素诊断：,顾客对产品缺少充分的认知和兴趣,顾客不买时没给面子,顾客里开时没有“给理由”,签单率,影响因素诊断,导购不敢主动提出签单,顾客购买欲望程度,签单技巧问题,顾客异议化解效率问题,顾客关系问题,顾客带客率,影响因素诊断：,顾客满意度,售后增值服务,“潜伏顾客”的挖掘力度,第三部分：建立顾客关系的观念和技巧,四大导购观念：,请不要“赶走”你的顾客,不要急着卖东西,（建立关系、了解需求、赚取信任、）,把顾客引导到自己的方向上来,把握感动顾客的三个关键时刻,六个沟通技巧,情感贿赂，让顾客喜欢听你说话,把话说圆了，让顾客愿意听你说话,撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会,把握顾客特征，进入顾客频道,帮助顾客构图，让顾客说服他自己,利用人性弱点，增强你的影响力,第四部分：导购五步动作分解,讨论：,“这款多少钱？”,导购五步动作分解,动作一：,正确待机，,赢在起点,动作二：,接近引导，,需求定向,动作三：,产品介绍，,刺激欲望,动作四：,化解异议，,建立信任,动作五：,缔结成交，,签单送客,动作一：,正确待机，,赢在起点,1、店里没人的时候该做什么？,2、正确迎宾：说对话、做对事,回头客、新进客（,沉默型、主动型,）,游戏人生,头上有什么了,？,嘁嘁缠缠嘁嘁,木兰当户织,冷冷清清,1,、店里没人的时候该做什么？,无聊的两种后果,如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店,让你的店面“动”起来,相互演练、回访顾客、整理整顿,你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！,动作二：,有效接近，,需求定向,1、有效把握接近时机,2、六种开场的交互使用,3、探寻需求，找准方向,4、有效引导，成功定向,1,、有效把握接近时机,新顾客8种接待时机分析与把握：,用手触摸商品看标签,一直注视同一商品或同类商品,扬起脸来想什么,看完商品看导购,走着走着停下脚步,一进门就东张西望,和导购目光相碰,想进又不想进,浏览速度很快，无明显目标物,适合切入顾客的肢体语言,从旁接近，不要从背后,眼神和微笑不要消失,健步走，充满自信,与顾客的距离1.5米左右,互动与演练：,然后，怎样说？,2,、五种开场的交互使用,常见错误开场：,“先生，这款是,#,，您感觉怎么样？”,“先生，请问您要什么价位的？”,“先生，这几款打,8.8,折！”,“先生，需不需要我帮您介绍一下？”,“先生，您想要什么样款式，或是什么样的面料。,六种开场技巧交互使用,赞美开场：,不露声色,新产品开场：,说对话,热销开场：,兴奋的语言,促销开场：,演员一样的兴奋语言,利益诱惑询问开场：,卖点问句法,最大卖点介绍开场：,卖点陈述法,3,、探寻需求，找准方向,为什么顾客转了一圈就走掉了？,原因：开场之后的两种误区,介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的,向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重,将主动权掌握在自己手上,积极有效的提问技巧,4,、有效引导，成功定向,“这边有几款您要不要看一下？”,“那边还有两款您可以看看！”,“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”,“这几款应该适合您的！”,说对话，做对事：,专业+自信+引导,附：常见问题应对及话术,问题一：“我先看看”“我随便看看”,问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说， 转身就走,问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过”,问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”,动作三：,产品介绍 刺激欲望,没“感觉”,的后果很严重！,卖点介绍 引导体验,1、符合购买心理逻辑的产品介绍,2、引导体验：说对话，做对事,3、让顾客说服她自己的体验技巧,1.,符合购买心理逻辑的产品介绍,讨论：针对一款产品的介绍,错误：“这款是。产品，它采用的是。工艺，它的卖点是。”,正确产品介绍顺序：,混淆：,产品介绍,VS,工艺卖点介绍,感觉,特点,/,优点,质量,/,工艺,导购引导,兴趣,顾客利益,保障,顾客效果,2,、引导体验：说对话，做对事,顾客是被谁说服的？,引导顾客体验的三个层面,营造轻松的体验环境,主动引导顾客体验,让顾客用心地体验,案例思考：,有效引导技巧及话术,为什么顾客,不愿意体验你,的,产品？,应对策略：,1、引导体验的时机要正确：,2、专业而又自信的言和行,3、遭到拒绝，首先进行压力环节,4、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位,3,、说服顾客的体验技巧,为什么你和顾客之间,总是“冷场”？,（1）、,让顾客动手动脚，和顾客互动起来,导购员：引导顾客和产品“谈恋爱”,有效体验之：动手、动嘴,“摸、感、看”,语言影响力是：11% ; 动作影响力是83%；,一定要引导顾客“重复你的每一个动作”,用心地体验，得出的就是“用心的结果”；随便地体验，得出的就是“随便的结果”,（,2,）、,关注顾客的核心问题,案例分享：,你们的产品质量怎么样？,强调顾客的,“关注点”。,挖掘顾客“核心问题”的两个关键,：,善于抓住核心问题：,主动暴露的、反复强调的、抱怨的,问出核心问题：借顾客的问题,（4）、结合顾客需求讲解产品,案例分享：,顾客希望受到专门重视,顾客希望针对他的问题,互动：何谓产品优点VS产品卖点？,（5）、,少说产品，多说好处,顾客关心的到底是什么？,不要把自己的专业强加给顾客,太多的“名词”让顾客不敢相信,太多的信息让我们“太累了”,（6）、,利用人性缺陷反刺激,利益可以放弃，危险必须逃避,利用人性强调厉害关系,案例分享1：,面料的问题,的问题,案例分享2：,版型，身型,的问题,（7）、注重细节，树立标准：,为什么顾客总说,“感觉都差不多！”,针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准,什么时候强调重点工艺？,顾客感兴趣时、体验时,同档产品顾客回头的理由：,信任、面子、某项标准,（,8,）、运用第三者讲故事,案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等,终端第三者影响力的范围：,朋友,专家权威,老顾客：重要顾客档案的有效使用,道具实验证明,（,9,）不要随便转移介绍,实战案例：,在同一款产品上做足功夫！,动作四：,化解异议，,建立信任,1、为什么顾客的异议总是那么多？,2、找准“病根”再“下药”,3、异议处理技巧：把话说圆了,4、高效的价格异议处理,1,、为什么顾客的异议总是那么多？,缺少信任：,为什么顾客总是那么苛刻！,缺少技巧：,新进顾客的否定、陪同客的问题,缺少平和的应对心态：,现在的顾客太难缠！,你们是小品牌！,你们的产品质量这么差！,缺少准备：,没有准备好的“士兵”,2,、找准“病根”再“下药”,解决顾客异议之前的两件事：,找准“穴位”才能一招制胜：,你们的质量怎么样啊？,你们的售后服务怎么样啊？,不要被顾客耍了：辨别真假异议,“下次再来买吧！”,“再看看，再比较比较！”,3,、异议处理技巧：把话说圆了,直线思维的结果,认同的好处与句型,“把话说圆了”三步曲,第一步：重复+赞美+认同,第二步：给理由、给信心、给面子,第三步：问题转移或反问,“把话说圆了”,实战分享,“听说这种瓷砖很容易坏掉的？”,“你们的促销品有没有质量问题啊？”,“你们的产品做工好粗糙啊！”,“你们和XY品牌比到底哪家好啊？”,4,、价格异议处理,（1）、不要被价格问题“,催眠了”,（2）、别怪顾客,“乱砍价”,（3）、“看上去值”才是真的值,（4）、价格实战应对四大策略,（,1,）、不要被价格问题“,催眠了”,现象：,被价格催眠的某木门经销商！,抵抗“被催眠”,正确认识“讨价还价”：,购买习惯，不必过度在意,心理满足的过程,增强价格应对技能，提高价格“免疫力”,（,2,）、别怪顾客,“乱砍价”,现象：,顾客总是随便“乱砍价”！,为什么顾客砍价这么潇洒：不在乎你,“亡羊补牢”：,A. 恢复信任,B. 顾客对产品的兴趣和购买欲望,（,3,）、“看上去值”,才是真的值,现象：为什么高端产品总被,“连腰砍”,？,“看上去值”是价格落地的第一步：,看上去值的三个层面：,让你的店面看上去值：,让你的导购员看上去值：,让你的品牌看上去值：,（,4,）、价格实战应对四大策略,用价格“回应”替代简单报价,多使用“价值塑造”：,报价时、讨价还价时,不要掉进“心太急”的陷阱里,“到底多少钱，给个底价！” ：,让顾客看到你为他尽力了,“我来了三次了，你再便宜些我就买！”,动作五：,缔结成交，,签单送客,1、,为什么你的签单率总是那么低？,2、快速提升业绩的签单技巧,3、让顾客回头的黄金法则,4、签单之后做什么,1,、,为什么你的签单率总是那么低？,2,、快速提升业绩的签单技巧,有效把握成交机会,接力赛的“火候”,交互使用成交技巧：,技巧一：顺势成交法,技巧二：确认成交法,技巧三：威胁成交法,技巧四：强迫成交法,成交时机,犹豫不决时，,提出价格问题,看了其它去产品又回来看这款产品,老是拿这款产品对比装修整体风格,反复提出同一个问题,问同伴怎么样,语音语调和肢体语言的变化,技巧一：顺势成交法,机会把握：,当某一问题得到有效解决,当顾客对你的观点表示认同,当你对自己的观点反问确认后,顺势促成：,技巧二：确认成交法,机会把握：,顾客犹豫不定的时候，导购员在默认顾客购买的基础上，询,问顾客的选择，如果顾客选择了其中一项，就可以视为购买，,然后立即引导签单,确认信息促成签单：,避免错误引导,“这两款您更倾向于哪一款？”,“您是这个月安装还是下个月安装？”,“您是要这个还是要那个？”,“您需不需要我们送货上门？”,技巧三：威胁成交法,机会把握：,现象：因为犹豫不愿意定下来“再看看吧！”“下一次买吧”,条件：一定是看中了你的产品，价格也基本接受，,制造紧张气氛促成今天买：,时间的威胁,享受政策的威胁,技巧四：强迫成交法,机会把握：,来了好多次就是不签单,十分认可产品,顾客属于典型的优柔寡断型,“强迫”签单：,必须注意的几项条件,3,、让顾客回头的黄金法则,回头客的签单率,为什么顾客不回头,：,任意放流，缺少争取顾客回头的意识,继续强求购买，逼迫顾客跑得更快,发泄怨气，让顾客无法回头,让顾客回头的黄金法则：,4.,签单之后送客的行为规避,讨论：你是怎么做的？,赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮,签单后的原则：,不要再谈及产品的优缺点,立即确认送货及安装等售后事宜,5分钟内必须把顾客送走,禁忌：喜出望外,回顾与总结,