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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目录,二、接单中效劳技能亮点,三、售后效劳技巧亮点,四、个人的缺乏与改进,五、 效劳理念,一、2021年工作总结,一、回忆2021年,工作总结,2024/10/6,2021个人工作总结,1、严格执行一单一录音，一单一回访、一单一短信的规定， 协助分仓圆满完成2021年的发运任务。,3、积极推进整板报货，严格按照标准流程接收订单，订单记录准确无误，全年无因订单记录错的投诉事件发生。,2、不定期回访客户，积极和客户沟通、解决售后中出现的问题，维护了良好的客情关系，提高了公司的信誉度。,4、积极完成各种报表，准时收集分仓发生的各项费用票据，严格按照财务要求粘贴票据，协助财务把发生的各项费用及时入账。,零投诉事件发生,01,2021年一季度、6、7、8月全国分仓售后效劳第一名,02,一、 收获的2021年,总结,亮点,提供根底效劳,正确处理售后问题,熟记当日库存产品品项及库存数量，掌握标准的话语话术，熟悉接单流程,圆满处理客户投诉，维护良好的客情关系,二、话务员的根本职能,二、话务员接单流程,第一步,第二步,第三步,控制好自己情绪,使用标准、专业术语接听,翻开录音系统,询问车型、记录订单,与,客户,核对订单的准确性,详细告知客户促销内容,结束时要告知客户“我们会及时给您安排发车，如果在装车的过程中有什么问题，我会及时与您联系。,工作亮点,当某种产品暂时不生产时：,当某种产品暂无库存时：,不好意思您所要的产品已经发完，您看换成XX可以吗,当某种,产品紧,缺限量,时：,尊敬的客户，您要的XX产品现在很紧张，现在不能满足您数量要求，预计只能给您发XX件，您看可以吗,您好XX客户：XX产品现在没货，您看YY产品行吗，要不等有货或开始生产时与您联系,亮点,二、接单流程中的话术,报货中无客户所要产品时,告知客户：您好，由于已经进入旺季，产品销售量增大，现在X车型暂时缺乏，如果您选择这个车型需要等车。如果可以换作Y车型，大概在XX时候就可以发车,建议客户：“尊敬的客户，因现在正是发货量比较集中阶段，X车型现在比较紧张，如果你的任务差很多，请您选择较大一点的车型,接单中,二、接单流程中的话术,报货中无客户所要车型时,月底车辆不能,满足,需求时,旺季车辆,缺乏时,推销滞销品,推广新品,主动分析客户产品结构,准确掌握客户所需车型,积极推进主品项整板报货,二、接单中主动要做的事,亮点,遇到建议 时,声音不清楚时,用户打错 时,遇到骚扰 时,非常感谢您对我们事业的关心，对您的建议我已记录，我们将认真对待，希望您多提建议，谢谢！,“对不起， 听不清楚，请您再说一遍。,“对不起，您的 打错了，请您挂断后重新拨打。,“对不起，这里是伊利公司，您可能打错了。请挂断后重新拨打,接单员必会的特殊语术,特殊语术,三、售后效劳中的技巧,了解客户，建立客户档案,正确处理售后中遇到的问题,选择正确的沟通方式,正确处理客户的抱怨与不满,亮点,10/6/2024,支配型,和蔼型,表达型,分析型,首先让其有被尊重的感觉，防止过多闲聊、解释，应直奔主题，将内容集中在客户当下最关心的问题上,沟通过程中，要时刻充满微笑,说话,要有耐心，鼓励对方,并帮,其,做决定,善于倾听、制造愉快的气氛，给予客户充分的赞美,说话语速适中，态度诚恳，多给予例证并进行有逻辑有条理的分析,不同的客户类型选择不同的沟通方式,三、售后效劳中的技巧,正确沟通方式),送货不及时,产品种类、品项缺乏时,产品密封不严时,真诚向客户抱歉，并提醒客户旺季提早打款、报单；并提前告知客户旺季需求量大，车可能会安排的晚些，这样容易得到客户的理解,劝说客户改单，并委婉提醒客户如果坚持等货可能导致其他产品缺货或耽误发货。,首先成认由于我们公司在生产过程中的失误而给客户来的不便请客户谅解，提醒客把有问题的产品先另行存放，并尽快落实情况给客户解决此事，把客户的损失降到最小。,正确处理问题,三、售后效劳中的技能,采取补偿行动迅速,征求客户的意见，了解客户需求,仔细倾听，找出症结所在,收集资料，确认事实,整理自己的情绪,正确处理客户的抱怨与不满,三、售后效劳中的技巧,亮点,打单速度有待提高,档案整理,缺乏之处,因主要工作职责范围为订单接收及部门费用统计，开票为淡季轮休时兼职操作，单据较少。,只对费用类及客户信息类档案进行过整理，关于人事档案、合同档案等其它档案未参与过整理,四、工作中的缺乏,缺乏,旺季时，在完本钱职工作后，配合部门开票员开票，提高打单速度,改进一（,打单慢）,主动向领导、同事学习，积极参与其它档案整理,改进二,（档案整理）,四、改进举措,改进方案,客户永远是正确的,五、话各员的效劳理念,效劳理念,牢记效劳理念，永葆企业之树长青,谢,谢,结束语,
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