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按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,市場調查的實務與運用 主講人：黃逸華 天和水市場調查公司 總經理,市場調查實務,主講人黃逸華天和水市場調查公司,市場研究之定義,市場研究之定義,市場研究是運用一套系統化並且,客觀,的調查及分析過程來產生關於消費者、市場、通路、選民、觀眾的資訊。其最大的目的是提供制定策略的資訊基礎。,本定義所隱含之幾個重點：,依據直覺或一般的市場經驗來主導研究可能會造成相當大的誤差,依據直覺造成的誤差,微波爐食品的例子,憑直覺而針對男性進行男性香水的市場調查導致行銷策略上的偏差。,市場研究之定義,市場研究是運用一套系統化並且,客觀,的調查及分析過程來產生關於消費者、市場、通路、選民、觀眾的資訊。其最大的目的是提供制定策略的資訊基礎。,本定義所隱含之幾個重點：,執行市場調查的單位其本身的立場必須公正、客觀而且與研究結果無利害相關。,潘朵拉的盒子已經開啟.,飛碟電台收聽率第一名？,還珠格格 Vs.施公奇案,連戰支持度第一名？,有錢能使鬼推磨,選手兼裁判,廣告公司自己做廣告效果測試,政黨民調中心自己做支持度調查,縣市政府自己做施政滿意度調查,公司客服單位自己做客戶滿意度調查,市場調查,對行銷策略之貢獻,市場調查對行銷策略之貢獻,指出並評估商機,降低投資風險,辨認真正的商機,評估商機的真正潛力及掌握商機的方法,簡單的描述目標消費群的基本背景資料或一般消費型態就可以回答以下的問題：,這個市場是否存在？,這個市場有多大？,市場調查對行銷策略之貢獻,義美的台灣喜餅,Reebok,的走路鞋市場,市場調查對行銷策略之貢獻,選擇並分析目標市場,哪些人,在用大哥大？,哪些人在騎,哈雷機車？,Market Scheduling,市場調查對行銷策略之貢獻,監控市場表現,市場量的整體,及競爭分析,泰山加味水,品牌形象的整體,及競爭分析,Volvo,汽車,市場調查目的,的型態及類別,產品調查及,價格調查,產品概念調查,義美台灣喜餅,預付卡,產品調查,口味測試,產品留置,通訊品質調查,產品命名調查,掌中星鑽Vs精靈,輕鬆打Vs易付卡,價位是否符合目標消費群的需求？,以分計費Vs.以秒計費,滿1,000元以後8折？或第二分鐘降價？,直接打折或送折價券？,價位是否符合品牌的形象？,領先降價者或追隨者？,價位是否具競爭力？,市場導入期或成熟期？,注意產品的敏感度,行銷通路調查,行銷點潛力評估,Pizza Hut,行銷點服務表現調查（偽裝客戶）Mysterious Shoppers,McDonalds,參大車商,大哥大門號公司,經銷商意見調查,汽車隔熱紙,綜合維他命,促銷研究,消費者或使用者購買動機及意願調查,市場機會，投資風險,市場規模,標準U&A調查,品牌形象,品牌市場佔有率競爭分析,目標消費群描述,使用形態,使用頻率使用量,通路偏好,The importance of Baseline,法國空中巴士,Volvo 汽車,促銷研究,媒體調查,收視率收聽率閱讀率,區辨媒體種類,區辨時段,廣告效果測試,閱、聽、收視率,喜歡程度,對訊息了解程度,相信訊息程度,促購程度,客戶滿意度調查,傳統滿意度調查的缺陷,尺度缺陷,分析缺陷,觀察缺陷,客戶滿意度指標模型的solutions,尺度完整合理,分析精確,精確觀察,一次調查即可觀察,全面性瞭解影響滿意度的因素,以運動細胞為例,每一個人都應該有所謂的運動細胞，只是多寡或發佈發達的不同而已。但運動細胞本身是一個綜合性的指標，不但抽象，而且幾乎無法客觀衡量。,更不能直接詢問你有沒有運動細胞？,。但在運動學理上，卻是可以透過其他,指標的建立，而精確地衡量運動細胞。,運動學上是先將運動細胞抽絲剝繭為,爆發力、彈性、扭力和耐力,四個比較接近可以衡量的觀念。但這四個觀念仍然無法直接觀察。可是分別構成這四個觀念的構成要素就是可以直接橫量的要素了。譬如爆發力可以用一百公尺短跑或五十公尺短跑的時間來衡量；彈性可以用立定跳遠或跳高的成績來衡量；扭力可以用丟鉛球、鉛餅或鏈球的成績來衡量；耐力則可以用跑三千公尺或五千公尺的成績來衡量。而再取得這些可以衡量得到的數字之後，研究人員就可以輕易的以數學理論建立所有之間的結構方程式(constructrual regressions)，計算得到不同受測單位的運動細胞指標。,運動細胞的分析模型,立定跳遠,撐竿跳,彈性,扭力,爆發力,鉛球,鉛餅,鏈球,50公尺,100公尺,耐力,馬拉松,5000公尺,運動細胞,總指標,X,Y,指標整體模型意義,Y,代表構成要素與次指標之間的關係,絕對值越大，表示該項構成要素,對該次指標的影響越大。,為不可直接觀察及測量的總指標,為不可直接觀察,及測量的次指標,為可直接觀察並可直接測量的構成要素。因此，直接可形成問卷題目。,X,代表次指標與總指標之間的關係,絕對值越大，表示該項次指標,對該總指標的影響越大。,滿意度指標模型之根源,本滿意度模型原始是由美國密西根大學(The University of Michigan,Ann Arbor)之國家品質研究中心(National Quality Research Center)所研發完成。,此中心目前負責為美國政府每年針對7個業別、40個產業中之200餘家公司進行客戶滿意度調查，每年訪問樣本數達2萬人次。所獲致之數據已成為美國國民生活滿意度指標。,天和水公司截至目前為止，運用此模型在台灣完成調查之產業調查已包括,汽車、眼鏡、便利商店、傳統市場、大哥大門號、百貨公司、超級市場及信用卡,等產品。在民意調查方面亦已成功地運用在總統選舉、立委選舉及縣市政府之施政滿意度調查分面；而在一般施政滿意度調查方面，亦有執行全國性之調查經驗。目前，總受訪樣本數已超過50,000人。為國內在本模型運用方面唯一有經驗之市調公司。,在便利商店服務業之應用範例,品質次指標,服務人員,有形商品,賣場服務,賣場環境,整體期望,企業形象,穩定期望,服務期望,期望次指標,在企業形象前提下評估價格,在品質前提下評估價格,在企業形象前提下評估品質,在價格前提下評估品質,價值次指標,顧客滿意度,總指標,相對於理想,相對於期望,忠誠度次指標,價格容忍度,整體忠誠度,抱怨次指標,抱怨經驗,抱怨處理,在大哥大門號服務業之應用範例,預,期,指,標,申,請,服,務,服,務,中,心,電話服務中心,帳單服務,忠誠,度,指標,通訊品質,重複購買意願,價格容忍度,通訊品質,服務,可靠度,服務態度,專業知識,服務效率,整體滿意,服務態度,專業知識,服務效率,整體滿意,滿意度總指標,內容清楚,寄達準時,內容正確,收訊狀況,撥出狀況,鍛訊狀況,話質狀況,整體滿意,接通狀況,服務態度,專業知識,服務效率,整體滿意,在大哥大門號服務業之應用範例,抱,怨,處,理,服,務,據,點,電話服務中心,帳單服務,忠誠,度,指標,通訊品質,拉別人入網意願,價格容忍度,服務態度,專業知識,服務效率,回覆品質,服務態度,專業知識,服務效率,硬體設備,滿意度總指標,內容清楚,寄達準時,內容正確,接通狀況,服務態度,專業知識,服務效率,網路服務,內容清楚,容易查詢,項目足夠,續,約,方,案,方案數量,方案內容,告知管道,資,費,及,價,格,資費方案,整體價格,價格優惠,收訊狀況,塞機狀況,斷訊狀況,話質狀況,綁約手機價格,續約意願,客戶滿意度調查調查對象,以保險公司為例：,理賠：調查之前有辦理理賠之客戶,保單變更貸款：調查之前有辦理保單變更或貸款之客戶,新契約：調查該月新購保單之客戶,0800：調查該月有使用0800服務專線之客戶,QUIET CASE：調查之前沒有與保險公司有任何接觸之客戶,以房屋仲介公司為例,來店詢問但未簽約之客戶,簽約後服務進行中之客戶,成交案件客戶,未成交案件客戶,以大哥大門號公司為例,曾經打電話抱怨通訊品質之客戶,曾經詢問過帳單細項之客戶,綁手機合約即將到期之客戶,高用量客戶,使用過某種加值服務之客戶,用量突然減少之客戶,從痛苦中學習的客戶調查,以保險公司為例：,取消終止保單客戶,以信用卡發卡銀行為例,剪卡客戶,未開卡客戶,以大哥大門號公司為例,退用客戶,無使用客戶,派送效果評估,派送效果評估系統包括三種評估工具：,基線測量：,事先控制組別，消費者事先被分成“測試組”和“控制組”，對他們進行“派送前”和“派送後”的測量。,事後對比測量：,事先無控制組別，事後同時對派送接收者和非接收者進行“派送後”測量。消費者的人口特徵和消費行為必須進行比較，以確保這兩組消費者是相似的。這種設計還適用於在派送完成後才要求進行研究的情況。,其後對比測量：,同一組人，進行派送前後調查。這種設計是對派送接收者進行“派送前”和“派送後”兩種測量。當研究測量期間沒有其他促銷或廣告活動時，可以考慮此方法。這種設計能有效的測量某種類型的派送計劃的成功與否。,市場調查的種類,以方法論,市場調查的種類,量,化研究(Quantitative Research),質,化研究(Qualitative Research),量化調查,家戶訪問（優點）,有充分的時間讓受訪者表達意見，並使訪問員有面對面的機會判斷受訪者訪問員有面對面的機會判斷受訪者訪問員有面對面的機會判斷受訪者,可運用提示的方式處理相當複雜的問題,問卷長度可以很長,問卷設計可以很完整,可以運用視覺輔助工具，例如實際產品或相片等,受訪者的參與程度較高,家戶訪問（缺點）,訪員可能會有不當的眼神、言語或動作影響受訪者,是需要時間最長的調查方式,政府施政,滿意度調查,受訪者會因為訪問員已經登門入室，而覺得有必要以比較保守的答案保護自己,是成本最高的調查方式,AC Nielsen,媒體調查,拒訪率已經高到讓人不得不懷疑其代表性,郵寄問卷訪問,優點,成本低,問卷長度可以較長,訪員不可能影響受訪者,受訪者身分完全受到保護,有運用視覺工具的彈性,回覆率低,金曲龍虎榜,回覆者偏差,答案缺失值高,郵寄問卷訪問,提高回覆率的辦法,隨問卷覆上信件,隨問卷覆上禮品或提供其他誘因,設計有趣的問卷,電話催收,事先電話通知,補救回覆者偏差的方法,事先設計配額控制,事後資料加權處理,補救答案缺失值的方法,電話補問,電話訪問,可有最好的統計抽樣方式,成本最低,是最有效率的調查方式,受訪者身分比較受到保護,訪問品質的管制最完整,是拒訪率最低的調查方式,問卷長度不可太長,無法使用視覺輔助工具,電話訪問,電話調查的新科技：CATI,傳統上的問卷調查，是以印刷問卷完成訪問後再經資料輸入員輸入各題的答案，完成輸入後，資料處理人員接著進行各項資料分析。CATI系統則是將問卷直接顯示在每位訪問員的電腦上，訪問員頭戴耳機，訪問時直接並即時將答案輸入電腦，並即時經由網路傳送中央電腦。,電腦輔助電話系統實際作業情形,執行訪問,執行訪問,執行訪問訓練,電腦輔助電話系統實際作業情形,線上督導作業,定點訪問,可以運用視覺輔助工具，例如實際產品或相片等,不具統計代表性，不可運用作為市場推估,成本低,也是很有效率的調查方式,問卷長度非常受限,定點訪問,補救統計代表性的方法：,事先設計配額控制,母體推估,補救問卷長度限制的方法：,訪問點的選擇及設備,受訪誘因,質化調查,為什麼/什麼時候需要質性調查？,想了解過程勝過結果,對牽涉的變數了解不足,有縮短因果關係之時間過程的需求,When“,Why,”is more important than“,how many,”.,質性調查的種類,消費者小組座談會,深入一對一訪問,座談會,座談會研究的特色,座談會研究首重了解，並非以測量為目的。而就因為座談會是一種探索式的研究，其特色如下：,隨時可變化訪問結構及內容。是一種非常具彈性的,研究方式,可以得到對市場及消費者心態相當深入、完整的了,解,必須現場觀察，才能完全收穫研究結果,報紙廣告效果調查,訪問設備,觀看室,座談室,座談會規劃之執行流程,設計過濾問卷,規劃座談會場次,招募受訪者,設計座談會,討論大綱,召開座談會,撰寫報告,提出報告,座談會受訪者的招募,市場一般招募方法,職業介紹人招募法,
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