服务意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务意识,主讲：,刘润兰,2024/10/6,1,课程大纲,第一讲：服务意识是什么？,第二讲：要树立服务意识,第三讲：树立良好的服务意识,第四讲：服务对象,第五讲：良好的服务是什么,第六讲：为什么要有服务意识,第七讲：个人服务技巧,2024/10/6,2,赢得客户,赢得一切,在现在的市场竞争中，产品同质化和互相削价严重，公司技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务则是产生差异化的主要手段。,而服务策略、服务形式也很容易效仿，只有在营销服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别另一个企业的主要特征。（不得在下班后着工装）,2024/10/6,3,第一讲：什么是服务意识？,服务意识,就是指企业全体员工在与一切,企业利益,相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,有求必应,、不应其烦、爱岗敬业、忠于职守,2024/10/6,4,第三讲：树立正确的服务意识,1,、专业（客户不一定都是专家、行家，要求我们用最通俗易懂的说法来诠释珍珠，如“珍珠怎么会有其他颜色，是染上去的吗？”,2,、善解人意,3,、无微不至,4,、不厌其烦,2024/10/6,5,第四讲：服务的对象,服务对象 宾客,宾客,A,：来商场消费的客人,B,：来商场参观的客人,宾客类型：,A,、外来宾客,B,、内部宾客,2024/10/6,6,第五讲：良好的服务是,微笑,服务,友好热情,亲切问候,主动观注并预测客人需求,2024/10/6,7,接待礼仪六部曲：,A,、上前一步,B,、标准站姿,C,、注视顾客眼睛,D,、微笑,E,、亲切招呼,F,、接一答二招呼三,2024/10/6,8,第六讲：为什么要有服务意识,彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等,这几句话反映出了当前一种市场状态,激烈的市场竞争、卖方市场转向买方市场、产品高度同质化。,事实的确如此，当今激烈的市场竞争使得企业的生存日益艰难，稍有不慎就可能倒闭破产；卖方市场时代已经结束，顾客成了上帝，企业若想长久生存下去，就必须围着顾客转；而商品的高度同质化也使得各企业的产品优势减弱，竞争能力下降。在这样的商业环境之下，服务的价值鲜明地凸显出来。对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。,2024/10/6,9,服务,利润的源泉,2024/10/6,10,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。,2024/10/6,11,海尔案例,海尔领先众多企业一步，意识到今日市场之争的主流应该是服务之争，提出“星级服务”战略。它的“星级服务”战略的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚,真诚到永远；带走用户的烦恼,烦恼到零。而在这样的服务战略基础上，海尔建立起覆盖全国的服务网络，包括大区级、省级、市级、县级等四级服务中心，其中大区级占,1.9%,，省级占,10.94,%,，市级占,44.09%,，县级占,43.06%,，同时还深入到农村，大约有,6,万多个村。,正是海尔的这种超前意识和说到做到的精神，使它成为中国企业的领头羊，成为众多企业学习的榜样。同时，也正因为它的这种优质服务意识，使它打开了国际市场，在海外也赢得了自己的一席之地。,2024/10/6,12,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,2024/10/6,13,服务,利润的源泉,（,提供优质服务的好处,）,对员工,更容易,获得提升,提高薪资,获得好心情,获得更多的工作机会,对公司,提高客人满意度,增加顾客再次光临的愿望,增加专业形象,减少投诉,提升公司美誉度,完善工作环境,2024/10/6,14,优质服务原则,热情周到并,招呼遇到的每一位客人,以友好的方式尽快满足客人需求,通过仪表和行为创造专业形象,致力于注重客人的舒适与安全,针对本地的服务提供可靠的信息,努力,为客人做好每一件事,2024/10/6,15,优质待客服务，致胜之道。,2024/10/6,16,第七讲：个人服务技巧,保持,积极乐观的,服务态度,沟通技巧,（案例分析：广发银行的“全国异地异行跨行取现 全免手续费”,2024/10/6,17,职业态度,自我,认识,2024/10/6,18,同样是半杯水,有人皱着眉头：,糟糕，只有半杯水了！,有人则舒心一笑：,真好，还有半杯水！,皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；,舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！,作为一个职业人的你是属于前者还是后者？,如何让自己从消极走向积极，从悲观走向乐观？,这就是下面我们要讲述的,职业态度,。,2024/10/6,19,员工心态,消极心态,随时散布疑云,有传染性,使人悲观,影响正常工作,我们最大的敌人，,是我们自己。,2024/10/6,20,积极心态,让你保持积极向上,的心态（以往劳务派遣病种歧视的案例）,让你拥有爱心,让你长寿并生活平衡,驱除恐惧,视失败为自省机会,在逆境中看到希望（机会）,2024/10/6,21,案例分析,困境 “我不会炒菜。”,2024/10/6,22,1,、困境：,我不会炒菜，,2,改写,：到现在为止，我尚未能做到,x,。,3,因果,：因为过去我不懂得,-,，所以到现在为止，尚未能做到,X,。,4,假设,：当我学懂,-,，我便能做到,x,。,5,未来,：我要去学,-,，我将会做到,x,。,2024/10/6,23,将消极的心态排除在心门之外，机会之门就会向你 开启。,2024/10/6,24,沟通技巧,沟通的定义：,两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。,2024/10/6,25,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己,认 清 对 象、知 彼,争 取 天 时 地 利,为 对 方 处 境 设 想,细 心 聆 听 回 应,取 得 对 方 承 诺,跟 进 成 效,2024/10/6,26,语 言 使 用 原 则,不要使用专业术语,避免使用“,但是,”,积极、肯定性语言,从对方的立场出发,避免将个人意见权威化,只顾表达自己的看法,不信任对方,2024/10/6,27,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,2024/10/6,28,2024/10/6,29,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑,身 体 前 倾,和 对 方 目 光 接 触,不 要 胸 前 叉 手,2024/10/6,30,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么，而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么，他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法，并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。,2024/10/6,31,有 效 聆 听 原 则,不 要 轻 易 下 结 论,善 于 发 掘 言 外 之 意,即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方,边 聆 听 边 作 记 录,2024/10/6,32,有 效 聆 听 技 巧,支 持,发 问,总,结,重 复,2024/10/6,33,沟通定律,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人,沟通的白金定律,以别人喜欢的方式去对待他们,2024/10/6,34,谢谢,！,2024/10/6,35,