电信运营管理 0-1绪论与电信战略管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章,第二章,第三章,电信运营管理,结论及第一篇,绪论,第,1,章 电信运营战略的基本概念,绪论,第,2,章 电信运营战略的管理,第,3,章 电信运营战略的发展趋势,电信运营管理,绪论及第一篇,绪论内容,一、为什么要开这门课？,二、这门课的主要内容,为什么要开这门课？,培养具备管理学、经济学和通信系统的基本知识，掌握现代管理科学的理论、方法和手段，能在,IT,领域和通信工程领域从事项目决策和全过程管理的复合型高级管理人才和各层级的项目经理（工程管理）,培养具备管理、经济、法律方面的基础知识和能力，能在企业、事业单位（特别是信息通信部门）以及政府机构从事工商管理以及科研工作的高级专门人才（工商）,培养具备现代管理学理论基础、计算机科学技术知识及应用能力，掌握系统思想和信息系统分析与设计方法，具备信息管理方面的知识与能力，能在国家各级管理部门、工商企业、金融机构、科研单位等部门从事信息管理以及信息系统分析、设计、实施和评价等管理工作的高级专门人才（信管）,培养具有扎实的经济与管理理论基础、具备应用信息科学技术方法与手段的能力，掌握电子商务运作和各环节管理等方面的知识与能力，能在工商企业、金融机构、政府等部门从事电子商务解决方案设计、实施和运作管理等方面的高素质复合人才（电子商务）,使学生具有扎实的经济理论基础、拥有向产业经济学相关领域扩展渗透的能力，能在,IT,企业、部门经济管理单位、政策研究部门、金融机构从事经济分析、预测和经营策划工作的高级专门人才（经济学）,培养目标与就业,为什么要开这门课,专业课,全面、系统介绍通信运营业的运作,填补邮电大学经管学院学生的知识缺陷,科研的最新成果的应用与推广,这门课的特点,课程内容的形成,电信产业环境的变化,人才需求的变化,内容形成的动因,人才需求的变化,网络运营阶段：技术人才为主线,市场竞争阶段：市场营销人才为主线,产品运营客户体验阶段：综合管理、策划、应用创新人才为主线,内容形成的动因,电信产业发展变化的需求,数年科研成果的积累,教学改革的尝试,绪论内容,一、,为什么要开这门课？,二、,这门课的主要内容,这门课的主要内容,绪论,第一篇 电信运营战略管理,第二篇 客户管理,第三篇 产品与业务管理,第四篇 能力管理,第五篇,IT,管理,第六篇 绩效管理,绩效管理,（第六篇）,客户,运营战略（,第一篇）,网络,产品,服务客户,业务,组成产品,功能,构建业务,客户形成,产品与业务需求,产品与业务需求带动功能需求,客户管理,（,第二篇,）,产品与业务管理,（第三篇）,能力管理,（第四篇）,投资建设网络满足功能需求,网络,提供功能,产 业 环 境,宏 观 环 境,绪论,IT,管理,（第五篇）,基本构成,绪论,电信运营战略管理,客户管理,产品与业务管理,能力管理,IT,管理,绩效管理,第一章,电信运营战略的基本概念,第二章,电信运营战略管理,第三章,电信运营战略的发展趋势,电信运营战略,战略是企业生存的导向。本篇围绕运营战略的基本概念来阐述电信运营战略的特殊性，重点分析电信运营战略的影响因素和定位模式，最后从产业、市场、技术和企业管理四个角度论述了电信运营战略的发展趋势。,第一章,电信运营战略的基本概念,第二章,电信运营战略的管理,第三章,电信运营战略的发展趋势,电信运营战略的影响因素分析（外部和内部影响因素）,电信运营战略的定位模式,电信运营战略的实施,运营战略的概念及其与企业战略体系的关系,电信运营战略（服务运营战略、电信运营战略）,产业结构角度,市场角度,技术角度,企业管理角度,基本构成,本书的形成,电信运营战略管理,客户管理篇,产品与业务管理篇,能力管理篇,IT,管理篇,绩效管理篇,第四章 新客户识别管理,第五章 电信客户需求管理,第六章 电信客户保持管理,第七章 电信客户的挽留管理,新客户识别管理,电信市场的概念,电信市场细分方法,细分后的目标客户选择,客户管理,电信客户需求管理,电信客户消费心理,电信客户消费行为,电信客户价值的驱动因素,电信客户价值层次模型,电信客户需求的动态监测,电信客户保持管理,客户满意、客户忠诚与客户保持,电信客户保持的影响因素,电信客户保持模型,常用的电信客户保持方法,电信客户挽留管理,电信客户流失预警方法,电信客户挽留管理体系,常用的电信客户挽留管理方法,基本构成,本书的形成,电信运营战略管理,客户管理,产品与业务管理,能力管理,IT,管理,绩效管理,第八章 产品与业务基本概念,第九章 产品目录管理,第十章 产品全生命周期管理,第十一章 产品管理典型案例,基本构成,本书的形成,电信运营战略管理,客户管理篇,产品与业务管理篇,能力管理篇,IT,管理篇,绩效管理篇,第十二章 能力管理概述,第十三章 能力需求管理,第十四章 能力建设管理,第十五章 运行维护管理,第十六章 能力分析,能力管理结构,管,理,流,程,管,理,结,构,MSS,管理支撑,OSS,运营支撑,BSS,业务支撑,数据支持,数据支持,数据支持,发展规划,项目前评价与决策,项目建设实施,投资计划制定,网络运营情况跟踪与分析,项目后,评估,能力管理体系,网络运行维护管理,经营战略,电信运营企业能力管理体系,基本构成,本书的形成,电信运营战略管理,客户管理篇,产品与业务管理篇,能力管理篇,IT,管理篇,绩效管理篇,第十七章 电信企业,IT,规划,第十八章 电信企业,IT,项目管理,第十九章 电信企业,IT,服务管理,第二十章 电信企业,IT,治理,电信运营企业,IT,管理体系,电信企业,IT,规划,IT,基础设施,IT,系统总体框架,(BSS/MSS/OSS),业务流程框架体系,(eTOM),IT,规划与,IT,战略,IT,规划的要求 与总体原则,电信企业,IT,规划方法,电信企业,IT,项目管理,IT,项目概述,IT,项目管理的 体系框架,IT,项目的生命周期 与开发模型,能力成熟度模型,(CMMi),电信企业,IT,项目 管理方法,电信企业,IT,服务管理,IT,服务管理,(ITSM),的概念,ITSM,的内容,ITIL,IT,服务支持与 服务提供管理,ITSM,的实施,电信企业,IT,治理,SOX,法案,IT,治理的概念,IT,治理的框架体系,CoBIT,电信企业,IT,治理 的实施,IT,管理,基本构成,本书的形成,电信运营战略管理,客户管理篇,产品与业务管理篇,能力管理篇,IT,管理篇,绩效管理篇,第二十五章 绩效管理概述,第二十六章 电信运营企业绩效管理,绩效管理,篇,绩效管理的定义,绩效管理的特点,绩效管理概述,电信运营企业绩效管理,绩效管理体系,绩效管理与案例,制定绩效计划,持续不断的沟通,信息的收集和必要的记录,绩效评价,结果应用和提高,含义与要素,原则与程序,方法,功能,绩效评价,某电信运营企业绩效管理体系,某电信运营企业绩效评价指标体系设计案例,重点介绍内容,第一章 电信运营战略的基本概念,宗旨、特有能力、目标和策略,决策的模式,与企业战略紧密相关,步调一致,以客户为导向、连接运营决策及市场战略,包括内容和过程,什么是运营战略,?,为了使运营目标和企业目标协调一致，针对企业的生产运营系统制定的一系列政策和计划的集合，是有效整合企业资源的长期战略。,第一章 电信运营战略的基本概念,都具有长远性,运营战略更具有针对性和策略性,总体战略更具有抗争性和竞争性,运营战略与企业战略的关系,总体战略,经营战略,职能战略,运营战略,企业战略体系,第一章 电信运营战略的基本概念,电信运营属于服务运营,制造业,服务业,产品是有形的、耐久的,产出可储存,顾客与生产系统极少接触,响应顾客需求周期较长,可服务于地区、全国乃至国际市场,设施规模较大,质量易于度量,产品无形、不可触、不耐久,产出不可储存,顾客与服务系统接触频繁,响应顾客需求周期很短,主要服务于有限区域范围内,设施规模较小,质量不易定量,竞争战略和,产品,战略,远程支撑,和条件,准备,业务实现,业务保障,业务计费,能力管理：投资、计划、网络、采购,产品与业务管理：资费、开发、策划,IT,管理：,IT,服务、规划、运维,客户管理：服务、营销、维系,绩效管理：绩效目标、评价体系,第一章 电信运营战略的基本概念,服务产品战略,服务提供系统设计,服务提供方式的选择,纵向集成度的选择,服务提供系统运行与控制,竞争战略的制定,电信运营战略的内容,第二章 电信运营战略的管理,电信运营战略的影响因素,外部环境因素,内部因素,企业能力：职能领域、跨职能（营销、创新）,产品竞争力,价格因素,非价格因素：质量、技术,经济环境,产业环境,市场竞争环境,技术发展环境,第二章 电信运营战略的管理,电信运营战略的定位模式,产业整合运营模式,1,、传统运营模式,运营商只做网络运营,2,、新兴运营模式,整合服务提供商（,SP,）及内容提供商（,CP,）,3,、强势运营模式,优化终端产业,4,、渗透模式,向电信运营行业外渗透,独立运营模式,合作运营模式,固定业务,移动业务,固定业务,移动业务,话音,普通数据业务,多媒体业务,其它增值业务,全业务运营模式,第二章 电信运营战略的管理,电信运营战略的实施,制定实施计划和方案,四大环节,资源分配,组织设计,实施过程的评价与控制,第三章 电信运营战略的发展趋势,建立战略联盟，重视产业链的合作共赢,重视对移动终端的引导和管理,与其他信息服务行业的融合加剧,产业结构角度,全业务运营,以客户需求为导向，关注细分市场，拓宽服务领域,拓展分销渠道，建立品牌效益,市场角度,网络转型,提高、优化网络能力,市场需求与技术双轮驱动，创新数据业务,技术角度,建立学习型企业,建立创新型企业,建立责任型企业,企业管理角度,