中国电信10000号培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,用戶至上用心服,务,CustomerFirstServiceForemost,10000,号客服代表专业知识培训,祝大家工作顺利！,10000,号基础知识,第一章,客户服务中心介绍,、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求,、熟练掌握客户服务的概念，客服代表的职业特征、岗位要求,1,、客户服务中心定位、功能、作用,2,、客户服务及客户服务代表概念及要求,第二章,客户服务代表角色认知,1,、掌握客户服务基本知识,2,、掌握客户服务代表岗位要求,1,、客户服务基本知识,2,、客户服务代表岗位要求,第三章,客服代表服务礼仪,1,、,掌握服务礼仪的基本要求,2,、,掌握接听和拨打电话的礼仪,客户服务礼仪,1,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍,2,呼叫中心（,call center,）,客户服务中心的起源,20,世纪,30,年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在,80,年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了,“,呼叫中心,”,（,call center,），也叫做,“,电话中心,”,，实际上就是为用户服务的,“,服务中心,”,。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用,。,客户服务中心,（,Customer Service Center,）,20,世纪,90,年代中期后，随着,CTI,技术（,Computer Telephony Integration-,计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。,3,客户服务中心的主要作用,通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。,一,为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。,二,通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。,四,通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。,五,利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。,三,4,中国电信,10000,号客户服务中心介绍,2003,年初中国电信整合了原有的,112,电话障碍申告、,170,国内长途全自动话费查询、,180,用户投诉服务以及,189,业务咨询受理等业务功能，将,1000,号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。,2003,年,9,月,1,日起，,1000,号升位为,10000,号。,10000,号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。,2003,年,9,月,1,日起,2003,年,2003,年以前,10000,号,1000,号,112,170,180,189,5,中国电信,10000,号客户服务中心介绍,通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。,10000,号以电话方式为主，辅之以短信、,Email,、传真等多种接触方式。,10000,号提供包括我的,e,家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、,3G,、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。,10000,号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为,10000,和,10001,，,10000,主要用于提供差异化的人工服务，,10001,用于自助服务。,10000,号客户服务中心定位,6,10000,号客户服务中心的建设目标,10000,号的总体建设目标是：将,10000,号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。,不同的人工接通率；不同的导航菜单；不同的欢迎词及引导语；不同的客服代表配备；不同的回访时间、投诉跟踪等方式，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立,10000,号服务品牌。,为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；提供客户需求和消费偏好信息；竞争信息；感知信息；运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。,保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；减轻其它营销服务渠道的压力；积极开展营销；进行产品推广及客户关系维护；开展客户挽留；挖掘潜在客户；开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现,10000,号高效益的运作。,提供优质的差异化客户服务,进行客户交互信息收集分析,开展低成本高效率高效益营销活动,7,10000,号客户服务中心的业务功能,10000,号客户服务中心的业务功能,受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。,10000,号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理,/,预受理。,以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。,向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。,接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。,综合信息查询,综合咨询服务,综合业务受理,呼出服务,投诉处理,障碍处理,客户费用查询、客户积分查询,、,电信业务办理进程查询,8,本章小结,学完本章课程后，您将了解到,客户服务中心的起源,客户服务中心作用及主要应用,10000,号客户服务中心定位,10000,号客户服务中心的建设目标,10000,号客户服务中心的业务功能,9,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍,10,客户服务基本知识,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作；,客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论；,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运；,客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装；,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要；,客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。,中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打,10000,号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。,客户是什么,11,客户服务基本知识,电信企业客户服务意味着,“,客户,”,认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。,客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。,客户服务,12,1,2,3,4,难以感知性,互动性,差异性,流程化,一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。,客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。,5,不见面的服务,差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。,大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。,客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。,客户服务基本知识,电信企业客户服务工作具有的几个方面的特点,13,客户服务基本知识,客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。,客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户,“,期望,”,的服务与,“,感知,”,的服务之间的差异而表现出来的。,客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。,客户满意,14,客户服务代表岗位要求,客服代表是通过,10000,号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。,什么是客服代表,沟通,客服代表,沟通,公司,客户,15,客户服务代表岗位要求,从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。,1,、自我激励；,2,、学习能力；,3,、执行能力,良好的表达能力；倾听能力；意见征求能力；控制情绪的能力,业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力,及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。,积极心态,自我管理的能力,电话沟通能力,业务处理能力,营销能力,作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：,16,本章小结,学完本章课程后，您将了解到,客户及客户服务、客户满意的定义,客户服务的特点,客户服务代表岗位要求,17,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪,18,服务礼仪基础知识,一、服务礼仪的含义,服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,二、服务礼仪的意义,有助于提高客服代表的个人素质；,有助于更好地对客户表示尊重；,有助于提升服务水平与服务质量；,有助于塑造并维护中国电信的形象；,有助于使中国电信创造出更好的社会效益；,19,经验积累,客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考,了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。,充满热情,礼仪的要求和程序原没有固定的,“,框框,”,，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此