《客服销售技巧》PPT课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一、售前准备,二、售前沟通,三、售中沟通,四、售后沟通,五、有针对性的沟通方法,六、对于来投诉的客户处理方法,七、客服销售的要点和禁语,结束语,公司有自己的企业文化，当然，我们不是为了标榜自己，是为了让顾客能了解到我们服务的理念，我们是在用心给顾客提供服务。,我们可以把这些内容设置成我们的个性签名和自动,。,回复，顾客在和我们聊天时一目了然，第一时间感受到我们的特色服务。,例如：,1、个性签名：,男人的衬衫，我们只做精品。,我们必须了解客服工作的整个流程和流程中的各个细节。售前沟通就是顾客对我们服务的第一认知。好多时候都是顾客都已经说了好几句客服还没有进行回复的。那样会给顾客的印象不好。,其实我们可以利用旺旺的回复功能设置多样性，包括自动回复，常见产品问题的快捷回复，优惠券的使用方法等相关问题的设置。,紧接着，我们可以和顾客深入的沟通，了解顾客需求。这样自然而然的有了很好的铺垫。为后面的销售工作奠定了基础。,亲，您的心情我是可以理解的，,商城是不议价的，,我们已经是最低价了，可以送您小礼物呢！,1、处理顾客异议的步骤：认同顾客讲解原因引导顾客。,售中沟通的关键是处理好顾客的异议，也就是处理好顾客在购物之前的各种疑问，打消顾客的疑虑，这样顾客才能毫无顾忌的购物。,例子1:您家的东西怎么这么贵呀，便宜点吧？,错误回答,：我们的宝贝就是这个样子，我们是品牌的，一份价钱一分货，不还价的。,正确回答：,总结：,善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。,客户讨价还价，一般有2种情况：,（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。,（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。,针对这两个问题我们的解决方式为：,（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（,您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者都是最低价，一口价原则，不议价的哦。,）,（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给您免邮费，或者送赠品，客户一般都会接受的，客服要遵循还价规范执行。,例子2：你们的,衣服,，要是有质量问题，我可以退换吧，运费有谁来承担呢？,错误回答,：,不好意思，亲，咱们的,宝贝,都是正品，一般不会有质量问题的，您放心用吧。只要不是人为损坏的，我们会负责的。,正确回答：,您好，亲。咱们的衣服都是实物拍摄，一般情况下都会让您买到满意的宝贝。如果出现由于我们导致的质量问题，请亲放心，运费肯定我们承担。,（,注意,：1.打消顾客顾虑，给自己留后路。2.提醒顾客，避免顾客人为损坏找麻烦。）,2,、如何产生连带销售（主动推荐）,现象,：我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到很高的订单。根本原因其实并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中哪个客服是个有心人。,总结：多问，多主动推荐 一定能提高客单价。,一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说：“我觉得您还需要配一个什么产品,您一起购买了还能省邮费”等引导性用语，一般很多顾客都会再去选择一些周边的产品。,3,、帮客户做选择,现象,：销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？,作为一名客服，其实我们不仅是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客会觉得我们很专业，一般都会按照我们的选择,去,购买，而且能很快确定购买。,总结：,在销售过程中，一名优秀的客服，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。,售后沟通主要包括两方面：,售后处理,和,顾客的二次推广,。,1.售后处理,：,顾客在拿到货之后，如果有问题会第一时间给我们反应，这个时候我们要积极处理顾客的问题，切记不可推卸责任，在没有弄明白问题之前不要盲目的划分责任，这样会让矛盾激化，进一步激化矛盾，加大问题解决的难度。,如果顾客有异议，我们一定要参考,售中沟通,中问题处理的技巧去积极处理顾客的异议。记住一句话，我们的一点损失会换来一个忠实的顾客是值得的。千万不要因为顾客要退货，因为那点费用给顾客起冲突。,在售后处理过程中一定要勇于承担责任，不要刻意推卸责任。,b.顾客的二次推广,。,顾客收到货之后会给出我们评价。有些顾客给我们的评价非常细心。其实顾客的好评内容就是对我们店铺的二次推广。顾客给出评价之后，我们要及时的做出回应。以一颗感恩的心去感谢顾客。同时借助这个机会加深和顾客之间的感情。推广店铺的新品或者特价品。,店铺布局管理，货品管理，服务流程管理，店铺运营技巧等一切和店铺有关的工作，其实体店和淘宝店的店铺运营是相通的。,只要我们把每一个顾客的沟通工作做好了，加上店铺老顾客的维护工作。利用好老顾客的宣传，让我们店铺的顾客以几何倍数增加。,最后总结一下：,1.顾客不是上帝，是朋友，我们在人格上是平等的。,2.换位思考，是解决顾客异议的根本。,3.没有难缠的顾客，越是难缠的顾客，就越是忠实的顾客。,4.做好销售只有一个秘诀:用心。,1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：,（1）对商品缺乏认识，不了解：,这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。,（2）对商品有些了解，但是一知半解：,这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。,（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。,面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用适宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，您一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。,2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：,对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。,（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：,对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作,。,（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：,对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。,3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：,对于这样的顾客是很好打交道的。,（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？,对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。,（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。,这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。,1、易怒的客户：脾气比较暴躁,针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让顾客知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。,2、古怪的客户：性情难以琢磨,任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们与他（她）进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户得信任度。,3、霸道的客户：强词夺理,应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。,4、知识分子的客户：不温不火头头是道,正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的客服从专业知识方面入手，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。,5、文化素质差的客户：不懂得欣赏,这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，客服接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，客服可以根据其需要着重对其服务。,6、喋喋不休的客户：总是说个没完,这样的客户被很多客服私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务流程去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。,销售要点,：,两好：,态度好、效果好,；,两快：,响应快、处理快,；,100-1=0，,牢记这个公式。这就要求我们客服用心对待每一位顾客；,售前问题的预见,比预防售后补救来得有效,顾客之后还有顾客，,服务的开始才是销售的开始！,销售禁语：,不知道，不晓得。,你自己看着办。,你到底买不买呀？,这是规定，我有什么办法。,都这么说了你怎么还不明白。,好!嗯！哦！等一字语。,最后希望各位客服通过以上几个方面的学习和实践，销售业绩更上一层楼。祝大家都有一个质的飞跃！,