《旅行社质量》PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第九章 旅行社质量管理,质量是品牌，质量是生命，质量是效益。,本章学习重点：,1.,了解旅行社产品质量的定义和内涵；,2.,熟悉旅行社产品质量差距及在旅行社经营管理中,的具体表现；,3.,掌握旅行社质量管理的概念和内涵。,4.,熟悉旅行社质量管理的内容；,5,.,掌握,ISO 9000,在旅行社企业中的具体运用。,一、旅行社质量管理的基本概念,（一）旅行社产品质量的定义和内涵,目前，学术界尚未就质量的定义达成一致的意见，如何理解质量？,定义,莱维特,(levitt),科洛斯贝,（,crosby,）,格鲁诺斯,（,gronroos,）,将质量定义为满足或超过顾客的期望,将质量定义为符合要求,将质量定义为符合标准,服务的质量，是顾客感受到的服务与他们期望得到的服务之间的差距。,顾客的期望是如何形成的？期望有赖于顾客过去使用这一产品的经历、个人的需要及企业宣传公关形成的口碑等。,旅行社的产品质量可归纳为“旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度”。,广义的定义：,广义的旅行社产品质量，,不但包括了旅行社各部门,的服务质量，而且还包含,了旅游活动中涉及到的,要素供应商的服务质量。,狭义的定义：,狭义的旅行社产品质量，,主要是指旅行社的产品,开发设计质量和旅游,销售人员和接待服务,人员的服务质量。,旅行社产品质量,有形性,可靠性,响应性,移情性,保证性,影响服务质量,的五个要素,（二）旅行社产品质量差距及在旅行社经营管理中的具体表现,帕拉苏拉曼在“服务质量，是顾客感受到的服务与他们期望服务之间的差距”的论断基础上，提出了五种差距的检测模型，该模型可以用来检测旅游产品服务质量。这五种模型业也从“差距”的角度分析了旅行社质量问题产生的原因。,口碑,个人需要,过去经历,服务期望,服务感知,服务实际,服务质量规范,管理层对顾客期望的感知,与顾客的对外沟通,差距,1,差距,2,差距,3,差距,4,差距,5,服务质量差距模型,企 业,顾 客,1,、顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的差距,如何避免这一问题呢？,2,、管理层感觉与服务质量操作规范的差距,3,、服务质量操作规范与服务实际之间的差距,为什么会出现这样的情况？,如何来解决这一问题？,4,、服务实际表现与对外沟通的差距,为什么会出现这一问题？,如何来解决这一问题？,5,、期望的服务与感受服务的差距,为什么会出现这种差距？,虽然旅行社的服务质量也存在客观标准，但由于决定产品质量的关键因素，是旅游者感受的服务能否达到或超过他们的期望。所以，旅行社的质量管理不仅要保证提供的产品的质量与服务，而且还要引导旅游者的期望和感受。,（三）旅行社质量管理的概念和内涵,旅行社质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。,由于旅行社的产品质量，涉及旅行社内部各部门及旅游要素服务供应商的每个服务人员，因此，旅行社的质量管理必然具有全面性、预防性、持续性和科学性等。,Click to edit title style,旅行社质量管理,全面性,预防性,持续性,科学性,一、全面性,1,2,3,全员质量管理,全过程质量管理,全面质量管理,1,、全面性,全面性主要体现在三个方面,（,1,）全面质量管理,是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需要。,旅行社的全面质量管理，要求企业管理者要从产品质量、服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察。,（,2,）全过程质量管理,旅行社的全过程质量管理，就是对旅游产品的开发、生产和反馈的全过程实施系统管理。即从旅行社企业与旅游者发生业务关系的“旅游前、旅游中、旅游后”三个阶段入手，根据不同阶段的工作特点，实施不同的质量管理手段。,Your Text here,Your Text here,旅游前,旅游中,旅游后,质量管理的重点，是旅游产品的开发设计、宣传促销、门市接待，对旅游信息收集、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实施质量控制。,重点是做好导游,服务质量和旅游,要素提供商的,工作质量。,对前两个阶段服务,质量的检查、补救,和评定工作，具体,体现为质量管理人,员上门回访、听取,意见，解决投诉、,感谢客户等建立长,期信任关系的工作,游后阶段。,对前两个阶段服务质量的检查、补救和评定工作，具体体现为质量管理人员上门回访、听取意见，解决投诉、感谢客户等建立长期信任关系的工作。,这一阶段工作有什么样的作用？,（,3,）全员质量管理,什么是全员质量管理？,2,、持续性,为什么要坚持持续性？,3,、预防性,为什么？,如何做？,4,、科学性。,什么是科学性？,如何进行科学的质量管理,?,二、旅行社质量管理的实施,（一）旅行社质量管理的内容,旅行社办公环境及设备,旅游产品手册,旅游要素服务提供商的有形产品,1,、旅游产品硬件,2,、旅游产品软件,“软件”，主要指旅游产品中旅行社导游人员、销售人员、计调人员及旅游要素服务提供商服务人员的服务。,服务项目,服务语言,服务态度,软件,服务时间,服务仪表,服务技术,服务时机等构成,（二）,ISO 9000,在旅行社企业中的运用,ISO 9000,是国际公认的最低质量保证体系标准。旅行社质量管理，就是要通过实施,ISO 9000,质量认证，结合企业具体情况，建立一套质量管理体系。,基于过程方法，为满足顾客的需求而提供产品，并使其满意的组织活动，又由管理活动过程，资源管理过程，产品实现过程，测量、分析和改进过程等四个过程构成。,质量管理体系的持续改进,管理职责,产品实现,资,源,管,理,测,量,、,分,析,和,改,进,以过程为基础的质量管理体系模式,要求,产品,顾,客,和,其,他,相,关,方,顾,客,和,其,他,相,关,方,满,意,1,、管理职责,管理活动过程。,（,1,）质量方针。是由旅行社最高管理者正式发布的企业总的质量宗旨和方向，可以理解为，旅行社企业在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是企业的追求。,企业在确定质量方针时，要注意什么？,（,2,）质量目标。是指在质量方面所追求的目标。,（,3,）质量职责和权限。,2,、资源管理过程,资源，包括人力资源、基础设施和工作环境。,（,1,）人力资源。,（,2,）基础设施。,这些基础设施包括，建筑物、工作场所；过程设备；支持性服务。,（,3,）工作环境。,工作环境包括。,物理的、社会的、心理的因素。（如工作氛围）,环境的因素。（如、办公室的温度、湿度、洁净度、粉尘等）,与顾客相关的过程,产品实现的策划,要素的采购,产品的设计和开发,监视和测量装置的设置,生产和服务的提供,3,、产品实现过程,4,、测量、分析和反馈过程,监视和测量过程,不合格品的控制,数据分析,改进,测量、分析和反馈过程,（,3,）数据分析。,顾客满意度。重点分析游客投诉率及投诉的主要原因。,与旅游产品设计要求的符合性。,过程和产品的特性及趋势。,旅游要素提供方的履约情况。,（,4,）改进。,采取纠正措施。纠正措施的实施应该程序化和文件化。,建立预防措施系统。旅行社企业应确定措施，以消除潜在不合格的因素，防止不合格的发生。,持续改进。持续改进，是指增强满足要求能力的循环活动。,为促进质量管理体系有效性的持续改进，旅行社企业应考虑下列活动：,通过质量方针和质量目标的建立，营造一个激励改进的氛围与环境。,通过数据分析，找出旅游者不满意、产品不满足要求、过程不稳定等问题。,利用内部审核结果，不断发现质量管理体系的薄弱环节,利用纠正措施，尤其是预防措施，避免不合格的发生或再发生。,案例,上海春秋国际旅行社的质量控制体系,与其祈求上帝，不如莫负游客,与其企求利润，不如莫负员工,旅游服务质量控制体系,质量控制四原则,找茬挑剔原则,外行访问原则,原汁原味原则,小题大做原则,科学周详的“四每制度”,每周必访,每周必报,每周兑现,每人建档,导游管理“四部曲”,成立导游部、协会,实行导游例会制度,实行导游测评制度,提高导游津贴,质量管理理念,对导游服务质量的评价采用了不同的方式，由最初的游客填写意见单、制作意见箱，到召集游客座谈会、对游客进行信访等，再到后来的派出质检人员上门直接听取意见的方法。,对服务人员进行了“分级动态管理”，服务人员的等级随着实际服务质量和水平的升降，直接与职称荣誉和经济利益挂钩，同步升降。具体做法是，按照质量管理规范的要求，规定出考核的项目和评定的分数，每周检查，每月兑现，半年初评、年终总评。根据服务人员的服务态度、业务能力、操作能力、职业道德和执行纪律等内容，划分为一、二、三级和实习服务员。,课堂作业：试论旅行社对要素提供商产品和服务质量的控制。,旅行社对要素提供商产品和服务质量的控制,供应商选择控制,游览后质量控制,游览中质量控制,游览前质量控制,旅游活动过程的质量控制,合作后选择,合作前选择,对供应商质量控制,