入户调查技巧和重点注意事项

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,1,入户调查技巧和重点注意事项,第一页，共三十三页。,一、,入户前的准备工作,二、,入户时的注意事项,三、如何询问问题,四、登记后的注意事项,五、特殊情况的处理,第二页，共三十三页。,3,一、,入户前的准备工作,1.,制定计划,入户前要制定细致周密的工作方案和调查计划，如每天访问的住户数量、访问的路线、工作安排等，合理分配调查时间。,第三页，共三十三页。,4,2.,沟通协调,提前做好与有关管理部门的协调和沟通工作，争取得到理解和帮助。如与社区居委会、楼门组长、物业管理人员、协管员等有关人员建立联系，了解各户的基本情况，争取他们配合入户，减少入户阻力。,第四页，共三十三页。,3.,择时入户,入户时间应以方便住户为原则，例如双休日在上午,9:0011:30,、下午,3:006:00,、晚上,7:008:30,，工作日一般选择晚上下班后的,6:308:30,，尽量不干扰住户的正常生活。,第五页，共三十三页。,4.,模拟调查,工作人员除了要认真学习试点方案、了解调查内容外，还有必要对健康档案调查表进行模拟试验。,这样可以达到三个目的：,一是掌握完成一份健康档案调查表需要的时间，二是了解被调查者对于健康档案调查表中问题的理解程度，三是发现调查中可能出现的问题，思考一些解决措施，有助于正式调查的顺利开展。,第六页，共三十三页。,5.,物资准备,工作人员要事先准备好证件、入户路线图、户主姓名底册、健康档案调查表、血压计、皮尺、笔、垫板、笔记本、体检知情同意书等工作必须品。另外，工作人员还应准备一些鞋套、手电、雨具等用品，以备雨天、夜晚入户的需要。,第七页，共三十三页。,1.,敲门。,敲门是入户的第一环节，过程虽然简单，但要获得住户的认同和信任需要注意几个方面：,一是敲门时间，按照前面提到的访问时间，尽量不要打扰住户正常休息。,二是敲门声音，要大小适中，富有节奏，不要连续猛敲，引起住户的反感。,三是敲门时注意配合语言，听到里面回应后马上答话，等待住户开门。,二、入户时的注意事项,第八页，共三十三页。,2.树立良好的第一印象。,建立健康档案是政府行为，工作人员在一定程度上体现着政府形象。因此，工作人员要做到衣帽整齐，彬彬有礼，落落大方。这既是个人形象的展现，也是对被访者的尊重。其次，要根据年龄、职业准确称呼对方，说话要和气，给住户留下良好印象。,第九页，共三十三页。,3.表明身份，说明来意。开场白要简明扼要、意图明确、重点突出、亲和力强。,例如：“,您好，我是,*,卫生服务中心的医生*（出示工作证件）。我们正在为*小区的居民建立健康档案，现在需要占用你一点时间，完成建档登记，谢谢你的配合。”,第十页，共三十三页。,4.,善意赞美，拉近距离。,通过善意的赞美语言，可以拉近与住户的距离。例如进屋之后对家里的陈设、清洁程度、小孩等都可以进行赞美，用一句简单的赞美，就可能使整个上门工作顺利开展。,例如：“你家收拾的真干净。”“你家的孩子真可爱。”,第十一页，共三十三页。,5.,告知保密纪律。正式询问前首先告知普查对象保密纪律的要求，打消普查对象的疑虑。,例如：“请您放心，,统计法,明确规定我们对您提供的信息有保密义务，如果随意泄露我们就是违法，这些信息是不会外泄的。”,第十二页，共三十三页。,询问要把问题读的清楚、流畅，不是敏感的问题，一定要按照原题读，正确、完整的记录调查对象的回答，填入健康档案调查表。,三、如何询问问题,第十三页，共三十三页。,1.,合理询问。,在询问问题时，要注意问话的方式和语气，语言委婉尊重，要做到见什么话说什么话。,第十四页，共三十三页。,2.,启发追问。,即按何时、何地、何人、何事、何因、何果的顺利进行询问。例如，平常身体状况不错吧？对于那些有慢性病的老年人，需要按照先近后远的顺序进行启发，最近血压高不高？吃的什么降压药？吃了多久？高血压有几年了？,第十五页，共三十三页。,3.,根据现场场景推断。,工作人员要灵活机智，根据住户的特点辨认一些信息。,例如，入户时发现挂有尿布或有小孩玩具，可能存在小孩子。又如户主正在吃饭，桌上碗筷数有,5,双，而户主说这里只住了,3,人，明显不相符合。遇到这些情况，工作人员要委婉的询问，避免信息填错、误填。,第十六页，共三十三页。,4.,自审核实。,每名工作人员要确实对自己做的健康档案调查表负责。在做完健康档案调查表的现场，尽快把表中内容仔细的自审一遍，检查必填的信息有无漏填、有无差错，模糊的信息是否已经核实清楚，确认无误后要请被调查者签字确认。,第十七页，共三十三页。,健康档案调查表填完后，不宜匆匆起身离开，应表示感谢，例如“这次调查占用了你的宝贵时间，感谢你的配合与支持！如有需要，我们会再与你联系。再见！”,如遇到有老人在旁边时应问候“祝你身体健康！“，遇到全家在场时应表示“感谢你全家的支持”，如果还需要再次入户，要预约下次登门时间，为下次访问做准备。,四、登记后的注意事项,第十八页，共三十三页。,由于住户对建立健康档案工作不了解，或者对调查中涉及的内容心存疑虑，或者是访问的时间选择不当等，都可能造成住户的拒绝。工作人员要弄清原因，并加以解决。,五、特殊情况的处理,第十九页，共三十三页。,1,、当误认为工作人员是商品推销员怎么办？,工作人员要及时做出解释，出示工作人员证件、表明自己的身份，同时递上工作证，表示自己是在进行政府行为的调查而不是推销产品，住户有义务配合。若住户仍不肯相信，可提供相关办公电话，请住户确认，以解除住户的戒心和疑虑。,第二十页，共三十三页。,2.,当住户家中正好有事怎么办？,工作人员可以与住户商量，约定一个住户认为合适的时间，再次上门调查。,3.,当住户家里只有老人和小孩，不宜调查怎么办？,可以采取记录住户家的电话或工作人员留下便条的方式，等户主回来后再预约时间进行调查。,第二十一页，共三十三页。,4.,当户主接受调查，但不让工作人员进门怎么办？,工作人员这时要耐心、平静，不要有过激情绪，认清入户的目的就是为了取得信息，只要住户能够接受调查，达到收集资料的目的，工作人员就可以在门外询问。,第二十二页，共三十三页。,5.,对不拒绝调查，但难见到的住户怎么办？,工作人员可采取以下几种方式：,一是在门口留纸条，告知下次入户时间，或让住户按规定时间写户口本到望各户服务点登记建档；,二是采取白天看门窗，晚上看灯光的办法，判断住户是否在家；,第二十三页，共三十三页。,三是依靠楼门长、知情人或物业部门等提供情况，给住户或其他单位打电话预约登记时间；,四是对租房户，可以采取找房主的方式联系。,第二十四页，共三十三页。,6,、当被调查者中途表现出不耐烦怎么办？,被调查者被占用了一些时间，可能会表现出不耐烦的情绪，有的会抱怨“怎么这么长时间啊”。这时工作人员要谦和平易，表示出适当的歉意，例如“很感谢您的支持，耽误您时间了”，这样大多被访者都会表示理解，配合完成调查，而不会因为时间稍长而催促了。,第二十五页，共三十三页。,7,、当遇到健谈的被调查者时怎么办？,工作人员要时刻记住自己的工作目的，专心听取对方的意见。如果遇到健谈的被访问人答非所问，或者讨论一些与此次访问无关的问题时，调查员可以选择合适的时机，礼貌的将对方引向正题，从而节省工作的时间。,第二十六页，共三十三页。,8,、当被调查者强烈赞成或反对某种观点时怎么办？,对被调查者的态度，工作人员要保持中立，不要发表与被调查者意见完全相反的意见，即使有不同意见，也不要直接表达出来，以免引起被调查者的反感，使调查难以继续。,第二十七页，共三十三页。,9,、当被调查者对现实不满拒绝填报怎么办？,有些被调查者对自己的现实状况不满意，认为这种调查解决不了任何问题，拒绝填报。工作人员应有针对性的做出反应，指出调查的问题都是有价值、有意义的，劝说被访者及时填报。,第二十八页，共三十三页。,10,、当工作人员耐心解释和宣传后，仍然坚决拒绝调查怎么办？,工作人员应及时向团队长汇报情况，经汇总后由社区居委会主任、物业管理人员等有关人员共同协调。,第二十九页，共三十三页。,11,、当工作人员安全受到威 胁怎么办？,人身安全是最重要的，当工作人员受到辱骂、口头恐吓、身体骚扰或暴力等威胁时应迅速离开，并向团队长报告。,第三十页，共三十三页。,如果遭遇洪水、雪灾、地震、滑坡等严重自然灾害时，保护好人身安全是第一位的。在需要夜间或者荒僻的地区进行调查时，应有两个或两个以上工作人员一起工作。,第三十一页，共三十三页。,32,谢谢大家！,第三十二页，共三十三页。,内容总结,1。一是掌握完成一份健康档案调查表需要的时间，二是了解被调查者对于健康档案调查表中问题的理解程度，三是发现调查中可能出现的问题，思考一些解决措施，有助于正式调查的顺利开展。一是敲门时间，按照前面提到的访问时间，尽量不要打扰住户正常休息。例如：“请您放心，统计法明确规定我们对您提供的信息有保密义务，如果随意泄露我们就是违法，这些信息是不会外泄的,第三十三页，共三十三页。,