医院保洁员服务礼仪培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院服务礼仪培训,一、服务礼仪基本概要,1.,什么是礼仪？,所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。,“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。,服务礼仪基本概要,2.,服务礼仪为何那么重要？,无论是,窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。,自我形象的检查是否做到？,男士：,头发是否理得短而端正？是否保持整洁？,衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？,衣服的扣子是否扣好？,手是否干净？指甲是否剪短并清洁？,胡须剃得干净吗？,鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？,自我形象的检查是否做到？,女士：,头发是否经常整理？是否遮脸？,耳朵的耳饰合适吗？,衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,化妆是否过浓？手干净吗？,指甲油什么颜色？,保洁员服务礼仪,规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用,一、服务接待礼仪,“五个都一样”,在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：,患者态度是否友好都一样；,男、女患者都一样；,老、少患者都一样；,认识与否患者都一样；,患者不管什么样的衣着长相都一样；,使患者感到亲切和温暖。,二、保洁员工作中服务礼仪,擦拭时：,擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。,病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。,橡胶手套作为收集垃圾和,污染物的工具不可在擦拭洗手池、,台面、桌子等日常用具上使用。,二保洁员工作中服务礼仪,打扫时的礼仪,进入房间时：,如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员,XXX,，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费,XXX,时间”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。“先生,/,女士,我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”,。,三、保洁员服务礼仪,服 装,按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。,三、保洁员服务礼仪,问 候,1.,工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。,2.,当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。,四、服务用语,1.,您好，请问有什么需要帮忙的吗；,2.,对不起，请稍等，我马上帮您问一下；,3.XX,科在,XX,方向；,4,.,您走好，祝您早日康复,五、岗中禁忌,1.,工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2.,擅离岗位办私事；,3.,在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4.,串岗、聊天和在岗上看报；,5.,在病房内看电视；,6.,与其他任何人发生任何冲突；,手势禁忌,手势禁忌,手势禁忌,一指神功,手势禁忌,手势禁忌,需要注意的一些细节：,、,当众用手擤鼻（正确,：,使用卫生纸擤鼻）；,、,说话口无遮拦,，,想怎么说就怎么说,，,不管在什么场合？有可能在病房、在电梯、在花园里 议论别人或医院,，,甚至有人破口大骂,，,脏话连篇。,、,有人工作累了,，,躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床,，,有人用厕所拖把拖办公室,，,病房,、,等电梯时,，,生怕病人或医生上前,，,将垃圾往梯里一塞,，,不管别人能不能进,，,甚至对危重 患者也不会让位,，,还有人会对着他人咳嗽或打喷嚏；,、,还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等；,、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊；,、在工作中甩脸色给人看，请记住“没有任何人需,要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用”,保洁员礼仪 特别提醒,尽量不给他人造成不便,1,、携带工具行走时应将工具尽量固定,，,不得将工具晃来晃去。带杆的工 具,，,如拖把、扫帚等,，,携带时应将杆保持直立,，,如果行走时杆是斜的,，,占用 了较大的空间,，,容易给他人造成不便。,2,、工作时,，,遇到行人不便通过时,，,应暂停清洁工作,，,等行人通过后,，,再 进行工作,，,如正在清洁楼梯,，,遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。,3,、携带工具或清运垃圾时,，,应避免在人流高峰时搭乘电梯。在等候客梯 时,，,如果到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时,，,应说,：,“对不起,，,我等下一趟”,，,在这里之所以要说“对不起”,，,是因为自己不知 道里面有这么多人,，,按了电梯后造成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已 有乘客的电梯时,，,应主动说声“对不起”,，,这时说“对不起”,，,一方面表示 歉意,，,另一方面起到提醒乘客注意避让的作用。,4,、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时,，,应帮助按压电梯,，,达 到安全快速转运病人。,尽量不给他人造成不便,举例：,我们,好不容易等到电梯到了，不管电梯内站了多少人，看到有 点空隙，就带着工具、垃圾往里挤，给乘客带来不便，容易污染乘 客的衣物。而且，会让病人及其家属认为我们医院的管理有问题，,我们的员工素质有问题，毕竟垃圾转运没有人的转运重要？你们说呢？让让别人又,如,何？我们是成人，我们都身为儿女、公婆、我们应时刻替他人做想。,日行一善不难，但日日行善就是修炼，就是素质。,情景应对：,到工作岗位时，往往携带了水桶、毛巾、拖 把、扫帚等工具，在做完某项清洁工作时要将不用的工具 放置在工作车上。如临时放置的工具在显眼的公共区域，客户不知道你是临时放置的，这样做有碍观 瞻。临时放置的工具应放置在背角、不容易被很多人看 到的地方。,尽量不给他人造成不便,谢 谢！,