(精品)餐饮服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 餐饮服务,第一节 中餐服务程序及要求,第二节 西餐服务程序及要求,第一节 中餐服务程序及要求,一、餐前准备,（一）什么是餐前准备,餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。,（二）餐前准备的主要内容,餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。,人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等,开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。,开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。,二、迎宾和领位,（一）什么是迎宾和领位,迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。,领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。,（二）迎宾和领位的基本要求,1,、仪表与服饰,迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特色。,2,、语言和记忆,要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。,3,、礼貌服务,4,、正确领位,正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。,领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。,带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。,正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。,5,、灵活服务,迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。,三、点菜,（一）点菜的基本程序,点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：,递送茶水、手巾递送菜单等候点菜点菜点酒记录菜名和酒水。,1,、时机与节奏,把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。,2,、服务要规范化,填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。,3,、客人的表情与心理,在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。,4,、清洁与卫生,点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。,5,、认真与耐心,点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。,6,、语言与表情,客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。,7,、知识与技能,服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。,（二）点菜的基本要求,四、餐间服务,（一）餐间服务的基本内容,餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的服务过程。一般而言，这个程序包括送订单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。,1,、及时准确递送订单,当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。,2,、上菜要及时准确规范,当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。,其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。,菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。,值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。,3,、提供迅速、准确、灵活的餐间服务,就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。,在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。,为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于,1/3,时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。,服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。,4,、对待客人一视同仁,（二）餐间服务的基本要求,五、结帐,结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。,（一）结帐的方式,餐厅结帐的方式一般有三种：,现金、票证、记帐,熟悉结帐的程序：,首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。,结帐时就注意以下几方面：,注意结帐时间：,服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。,注意结帐对象：,在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。,注意服务态度：,结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。,结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。,结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。,（二）结帐的要求,六、送客,送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。,在送客过程中，服务员应做到,礼貌、耐心、细致、周全,，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。,七、清理台面,清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。服务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。,翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全部走出餐厅后，,服务员收餐具应按下列顺序进行：（,1,）小毛巾、餐巾；（,2,）高档餐具；（,3,）玻璃器皿；（,4,）刀、叉、筷等小件餐具；（,5,）汤碗、餐碟等个人餐具；（,6,）公用大餐具。,翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。,第二节 西餐服务程序及要求,一、西餐服务的方式,（一）美式服务（盘式服务）,美式服务也叫,“,盘式,”,服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般规则是：,“,菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟倒。脏盘子从右面撤走。,”,这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式，在餐馆业中是较为流行的一种方式。,美式服务的主要优点在于：,（,1,）美式服务是快速和廉价的服务方式、一个服务员可以同时为很多客人服务，尤其适用于西餐咖啡厅的服务；,（,2,）对服务的技术要求相对较低，非专业的服务员经过短期的训练就能胜任，因而在人工成本上是比较节省的。,其缺点主要是,这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，顾客得到的个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和欠宁静。,美式服务适合于低档的西餐厅，而不适合于高档西餐厅的服务。,（二）法式服务（餐车服务）,法式服务是现在所有餐厅服务方式中最繁琐、人工成本最高的一种，其主要特点是餐厅的每个服务台需要一名服务员和一名助手，法式服务的另一大特点是每道菜的最后加工，或简或繁，都必须在宾客餐桌边完成，而通常是在一架小扒车上进行加工，因而也有人称法式服务为,“,车式服务,”,。,由于这种服务方式有着明显的缺点，而且一般商业性餐厅都不易做到，因而没有流传下来，现在的所谓法式服务是法国饭店企业家里茨的创造，因而也称里茨式服务。,法式服务，除了面包黄油及色拉外，其它所有菜肴要求服务员一律以右手从宾客的右边送上。,优点：,法式服务是一种炫耀性强，显得非常豪华的服务；法式服务给予旅游客人的个人照顾较多。,缺点：,投资大，费用高；培训费用和人工成本较高。空间利用率较低；座位周转率低。,（三）英式服务（家庭式服务）,英式服务所采用的服务方法是：服务员从厨房拿出已盛好菜肴食品的大盘和加热过的空餐盘，放在坐在宴席首席的男主人面前，必要时由男主人亲自动手切开肉莱，并把肉菜配上蔬菜分夹到空的一个个餐盘里，并由男主人将分好的菜盘送给站在他左边的服务员，再由服务员分送给女主人、主宾和其他客人。,英式服务的特点是讲究气氛，节省人工。但服务节奏较馒，在大众化的餐厅里已不太适用。,（四）俄式服务（餐盘服务）,俄国式服务是世界上较好的饭店和旅馆中最受欢迎的餐厅服务之一，成了目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，俄式服务也被称为国际式服务。,俄式服务在许多方面和法式相似，它十分讲究礼节，风格雅致，客人获得周到的服务。但服务方式则有所不同，一是俄式服务只需一名男服务员上菜服务；二是全部莱肴都是在厨房中完全准备好，并预先切好，由厨师整整齐齐地放在银质大浅盘中，由服务员把盘端到餐厅，再从盘中送给客人。,1,、美式服务要求服务员用左手从宾客左边上菜肴食品；法式服务要求朋务员用右手从宾客右边上菜肴食品；俄式服务要求服务员用右手从宾客左边派菜。,2,、所有饮料、酒类都从宾客右边，用右手斟倒。,3,、所有餐具都从宾客右边用右手撒下，但黄油、面包盆则可从宾客左边撤下。,4,、优先服务女宾客和老幼宾客。,5,、所有菜式都必须依照进餐程序替宾客送上，不可颠倒次序，除非宾客言明要求。,6,、西餐的一般进费程序是鸡尾酒和餐前小吃,开胃菜,汤,色拉,主菜,水果和乳酪,餐后甜点,餐后饮料。,二、西餐一般服务规则,散客零点菜肴一般只点几道菜，很少全部点齐，此处介绍的则是整餐西餐，并以美式服务为例。,（一）迎宾、引座,就餐宾客到达餐厅时应受到迎客员的礼貌问候，热情的微笑和友善的目光能使宾客感到如归家园。,（二）鸡尾酒、餐前小吃,高级西餐厅往往在鸡尾洒服务前先供应一份清汤如洋葱胡萝卜汤、芹菜西红柿鸡汤等其作用是保护胃壁减少酒精刺激。如无清汤供应，西餐厅一般郡有冰水供应，宾客人座后，即应斟满水杯。与此同时，另一名服务员应开始端送面包黄油，面包黄油碟摆放在宾客左首，因此面包应从左边送上，用一把叉、,把匙夹送。,接着便应询问宾客点用什么鸡尾酒，开票时应逐一复述所点款式，以免差错，然后礼貌地退离餐桌。,鸡尾酒应从宾客右边送上。,三、西餐服务程序,（三）递送菜单，接受点菜,鸡尾酒服务以后，应立即递送菜单。在一般情况下，每位宾客都应有一份菜单，而先要递送给女性宾客。,接受点菜一般应在宾客左边进行，但应视具体环境，以让宾客感到舒适方便为