[精选]VIP客户服务体系(上海)9100

Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,VIP客户服务体系,终期成果汇报,中国移动通信集团上海有限公司,2009,年,10,月,目录,项目背景,项目成效,项目总结,项目实施,1,、市场竞争环境,核心客户流失，利润宝地失守,话务量流失，对客户的掌控能力下降,核心客户将带动更多关联客户离网,终端捆绑,通过赠送高端终端绑定用户已经是联通,C,网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策,交叉营销,通过固网业务与手机业务的交叉营销，丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户的消费价值,双网双待,竞争对手将继续发展双模手机，以分流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息,统一账单,以公务固话捆绑个人手机账单的形式吸引政企市场的高端用户,竞争对手策略要点,对移动的威胁,2、VIP服务的重要性,拓展新的,大客户,最大化,客户价值,全方位提升,大客户群体价值,赢回流失的,大客户,稳定现有,大客户,发展战略体系,关于社会舆论和消费者关系,：,要注重平衡好投资者和消费者的利益关系，,努力做好服务,。,关于提升企业软实力：,企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，,更要重视和改善服务,，在为客户提供无处不在的网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优质服务，为客户创造价值,。,王建宙总裁讲话精神,从运营商的发展战略和业务管理层面去,分析如何进行大客户管理和服务的提升,，对于全方位提升大客户群体价值具有直接的现实意义。,3、VIP管理工作面临的问题,客户需求,服务渠道,投入资源,服务效果,社会各行各业的服务都在呈上升趋势，客户对于服务质量的要求越来越高，因此常规的服务提供已不能满足客户日渐提高的需求。,VIP,服务接触点包括营业厅、,10086,、各类电子渠道、客户经理等等。服务渠道多而散，使得,VIP,客户的服务质量难以受控。,面对庞大的,VIP,客户群，如何在有限的资源投入中取得最大的效果，如何提高,VIP,客户对于我们服务的认知度，让更多的,VIP,客户对我们服务感到满意。,随着竞争的日趋激励，如何降低成本，是取得竞争优势的关键。因此，必须有效控制服务资源投入，有效控制固定成本的投入。,4、VIP服务管理需要强化的工作,信息管理,执行管理,资源管理,制度管理,客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营销提供有利的决策依据。,以客户需求为核心，建立简洁、高效的,VIP,服务管理运营体制；同时，以,ONECM,服务感知为要求，制定,VIP,服务流程及标准。,在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。,对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目，提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。,5、课题研究的范围,客户,满意度,客户,忠诚度,VIP,客户需要怎么样的服务,怎么确保服务质量,怎么使服务价值最大化,客户价值提升,使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值,目录,项目背景,项目成效,项目总结,项目实施,总体工作思路,价值提升,以服务价值提升为目标设计,VIP,服务评估体系,制度完善,以,OneCM,服务感知为要求制定,VIP,服务规范,核心驱动,以客户需求为中心开发,VIP,服务项目,VIP,服务管理体系,课题研究的意义,规范阶段：形成一套完整的服务体系，制定合理和切实可行的管理业务流程,起步阶段：通过各种尝试、探索，开展各类可行的,VIP,服务,精准阶段：,找到大客户价值区隔和服务差异的不同，配以优化后的服务产品，形成VIP客户服务的效率、效益最大化,提升阶段：从服务投入产出的效益角度进行评估，在把控服务实施质量同时筛选、优化服务项目，提升服务资源有效性,价值细分的精准服务阶段,效益导向的服务优化阶段,统筹兼顾的规范管理阶段,百家争鸣的服务创新阶段,1,2,3,4,08-10,年：,整合服务项目,集中服务资源,突显服务优势,06-08,年：,梳理服务项目,制定执行规范,确保服务效果,09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾,设计客户保值增值的活动方案,对潜在的,VIP,客户进行分析,VIP,项目优化,VIP,价值提升,VIP,服务宣传,电话调研,VIP,客户对于服务项目的意见及需求,确定,09,年需新增的,VIP,服务项目及重点普及的服务项目,利用免费试用等方式，提高服务项目的知晓率及使用率,寻找集“实效性、规模性、专属性”为一体的宣传媒介,确定网站,VIP,俱乐部为主要的自有宣传渠道,网站内容改版,利用服务评估模型，对所有服务项目进行科学评估,根据评估结果，对,VIP,服务项目的优化提出建议,针对目标客户，全面推荐宣传活动,网站功能改版,效果跟踪,VIP,示范培训,与项目落地单位进行沟通，了解培训需求,根据各单位需求，有计划的实施送课上门和集中培训等示范工作,根据落地单位的意见，优化培训内容,根据集团公司的指导意见，开展全球通机场服务评估,根据集团公司的指导意见，开展全球通机场服务评估,一、VIP项目优化,，,，,，,培训师资库,培训师资库,培训师资库,新增服务项目,（就医直通车、全球通演出季）,重点普及项目,（全球机场服务、代驾服务）,师资管理,师资管理,师资管理,电访调研,师资管理,师资管理,师资管理,问卷调研,满意度调查,客户信息库,1,、客户需求收集,2,、服务项目优化,评估,分析,提升,建议,服务,评估,3,、评估提升,VIP,服务,项目,1、客户需求收集,客户需求收集,1,2,3,4,电访调研,：,2,次,/,年。通过电话访问的形式收集,VIP,客户对服务的需求及建议。,问卷调研,：,利用,VIP,活动的现场，通过问卷发放的形式，收集客户对服务的需求及建议。,客户信息库：,利用网上营业厅客户入会信息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。,满意度调查：,4,次,/,年。通过电话访问的形式，了解客户对服务的知晓度和满意度。,2、服务项目优化,重点普及项目,就医直通车：,向,VIP,客户提供沪上近,40,家三甲医院,的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、,挂号难、就诊难等问题。,机场服务：,作为一项高投入的服务项目，通过更多的,宣传，让客户感受到它的价值化。,VIP,服务项目,新增项目,全球通演出季：,通过积分抢票的方式，定期向客户,提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一,个与客户沟通的全新平台。,代驾服务：,向,VIP,提供优惠的代驾服务，提升中国移,动关爱客户的社会形象。,3、评估提升,平均值：,1.23,09,年各服务投入产出分数与平均分数比较,09,年与,08,年服务投入产出分数比较,09,年，对,10,项,VIP,服务项目进行了评估，平均的投入产出比值为,1.23,分。,高于平均分的项目，由高到低依次为：停机关怀、全球通机场服务、健康加油站、营业厅优先办理、优先选号。,低于平均分的项目，由高到低依次为：全球通讲堂、免费订阅品牌刊物、车主服务、全球通养出季和手机俱乐部。,与去年已开展评估的,5,项服务进行比较，,09,年的平均投入产出情况提升了,0.05,分。,除手机俱乐部以外，营业厅优先办理、全球通机场服务、全球通讲堂及停机关怀等项目，,09,年均比,08,年有了不同程度的提升，其中停机关怀的提升幅度最高，达到了,0.52,分。,手机俱乐部由于,09,年的投入有所增加，但产出情况不甚理想，所以导致了今年的分数比,08,年的了,0.46,分。,3、评估提升停机关怀,知晓率,在网时长比较,服务满意度,服务价值感知,0.09,0.19,0.24,0.11,0.07,29.13,70.00,100,80.00,64.36,宣传费用,综合员工成本,46.66,79.63,产出,产出指标,指标权重,单项得分,投入,投入指标,指标明细,得分,投入产出比：,1.71,投诉处理满意度,客户保有率,0.30,88.00,投入产出比：,本服务的投入产出比为,1.71,分，是所有项目中得分最高的。,与,08,年相比,：今年的投入产出比比,08,年提高,0.52,分，其中投入减少使得今年该项目在投入得分中的表现非常出色。,提升建议,：本项目需在产出部分有待进一步提升，特别是在服务知晓率这个方面，需要通过更多的手段，让客户知道本服务项目。,3、评估提升全球通机场服务,知晓率,跨省结算收入,服务满意度,身份感知,0.06,0.10,0.47,0.09,0.28,87.38,70.00,91.67,80.00,84.13,（负）宣传费用,综合员工成本,53.07,86.08,产出,产出指标,指标权重,单项得分,投入,投入指标,指标明细,得分,投入产出比：,1.62,投诉处理满意度,营业场地费用,合作伙伴结算,按人次结算费,投入产出比：,本服务的投入产出比为,1.62,分，是所有项目中得分排名第二。,与,08,年相比,：今年的投入产出比比,08,年提高,0.25,分，其中投入减少，产出增加使得今年该项目的综合表现比较出色。,提升建议,：本项目需在投入部分有待进一步提升，特别是在营业场地费用这一部分，可适当考虑减少营业厅面积或采用合租场地等方式，以次达到成本减少的目的。,3、评估提升手机俱乐部,知晓率,服务满意度,服务价值感知,0.26,0.29,0.09,0.36,36.23,100,80.00,63.39,宣传费用,综合员工成本,85.69,68.48,产出,产出指标,指标权重,单项得分,投入,投入指标,指标明细,得分,投入产出比：,0.80,投诉处理满意度,维修器件费,投入产出比：,本服务的投入产出比为,0.80,分，是所有项目中得分最低的。,与,08,年相比,：今年的投入产出比比,08,年降低,0.46,分，其中投入减少使得今年该项目在投入得分中的表现非常出色。,提升建议,：本项目需在产出部分有待进一步提升，特别是在服务知晓率这个方面，需要通过更多的手段，让客户知道本服务项目。,二、客户价值提升,特点：,1,、以积分为主要判断依据区分客户等级。,2,、所有服务的提供均为事后提供。,3,、严格按客户等级提供对应的服务。,积分,品,牌,中高端,银卡,金卡,钻卡,以往对中高端客户的服务特征,二、客户价值提升,推出全球通,VIP,无忧计划,增加“贵宾卡”客户,介绍：对办理,188,号码并承诺在网时长和每月最低消费的客户，根据其签约档次赠送,VIP,贵宾卡身份。,贵宾卡介绍：除不享受客户经理专属服务外，能享受到基本等同于银卡服务的,VIP,卡。,目的：有效锁定高价值客户。,活动成果：共发展贵宾卡客户,3681,人。,活动介绍：客户承诺年最低消费，除可获得相应的,VIP,身份外，还可获得价值不等的实物回馈，实物包括终端及五大类服务项目。,目的：对客户的价值进行保值升值，并利用,VIP,身份升级或赠予的方式，将,VIP,客户服务进行前移。,活动成果：仅一个月，共有,400,余位客户参加了活动。,有效整合服务资源、拓展优势服务覆盖范围、扩大服务品牌影响，使服务成为保有高端客户的核心驱动力。,三、服务宣传,至尊俱乐部,特商俱乐部,博萃俱乐部,健康俱乐部,车主俱乐部,高球俱乐部,成立了,6,大子俱乐部，并设计了俱乐部,LOGO,。加强了全球通,VIP,俱乐部的宣传效应,-,优先选择特殊号码,-,停机关怀,-,个人客户经理服务,-,营业厅优先办理,-10086,优先计入,-,手机俱乐部,-,专属,SIM,卡服务,-,全球通,VIP,机场服务,-,中国移动,VIP,申卡,-,超市,VIP,专用通道服务,-,全球通,VIP,讲堂,-,全球通,杂志,-,全球通演出季,-,免费订阅品牌刊物,-,健康加油站,-,就医直通车,-24,小时紧急救援,-,免费洗车,-,代客驾车,-,差点档案,-,订场快