《客房预订》PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,给以下客房预订操作程序排序,明确客源要求；,抵店准备；,确认预订；,通信联系；,受理预订或婉拒预订；,预订资料记录储存。,复习：客房预订的操作程序,通信联系,明确客人要求,婉拒预订,受理预订,确认预订,预订资料记录储存,客人抵店前的准备工作,客人取消预订,客人变更预订,主题三,客房预订失约行为及处理,任务一 预订的种类,任务二 客房预订失约行为及处理,目,录,1,任务一 预订的种类,设问：,请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事项？,Your text,预订的种类,text,text,text,text,text,任务一 预订的种类,1.,临时性预订；,2.,确认性预订；,3.,保证性预订。,预订房间的保留时间,确认性预订,保留房间至预订日期的（）或,_,保证性预订,保留房间到确认抵店日的次日中午（）的退房时间为止,临时性预订,将房间保留到当天的（）,18:00,12:00,18:00,事先声明的时间,预订种类的特点,确认性预订,书面凭证，具有较低的（）,保证性预订,客人保证入住与酒店保证给房，_的保证,临时性预订,口头确认，取决于客人的意愿，具有,_,不稳定性,风险性,双方,临时性预订,指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订,。,任务一 预订的种类,注意事项：,提醒客人留房截止时限，保留房间到当日的,18,：,00,。,确认性预订,是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到这一规定时间，客人仍未出现，也无任何声明，则可在用房紧张时期将该客房出租给未经预订而直接抵店的客人或者等候名单客人。,注意事项：,和客人解释清楚若取消订房是否要收取手续费,。,任务一 预订的种类,保证性预订,指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订。,注意事项：,第一夜免费制度,任务一 预订的种类,保证性预订,1.,预付款担保：所订客房的一夜房费；,2.,信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发卡公司收取一夜房费；,3,合同担保：酒店与经常使用酒店设施的客户单位签订订房合同以担保预订。,任务一 预订的种类,2,任务二 客房预订失约行为及处理,任务二 客房预订失约行为及处理,17,2-1,1.,超额预订与缺额预订,2.,预订失约行为产生的原因,3.,预订失约行为的处理,客房预订失约行为及处理,超额预订,指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消而出现的客房闲置。,缺额预订,指所接受的预订房数少于酒店可供房数。,超额预订过度,1.预订未到（no show）;,2.已预订但临时取消;,3.住店客人提前离店;,4.过低估算延期住店客人的用房数;,5.,过高估算延期离店客人的用房数；,6.天气变化等不可抗力因素,。,7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均较高。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。,案例,超额预订过度,过低估算延期住店客人的用房数,R,超额预订数,C,续住店数,f1,提前离店率,D,预期离店房数,A,酒店住客数,f2,延期住店率,r1,预计取消率,r2,预计未到率,超额预订数,=,超额预订数,可预订房数,R=Cf1=Df2+(A-C)(r1+r2),1-(r1+r2)100%,超额预订,做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度。据国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（,）。,5%20%,预订失约行为产生的原因,（,5,）预订员对销售政策 缺乏了解；,（,6,）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。,（,4,）部际间沟通协调不畅；,（,3,）未能真正领会客人的预订要求；,（,2,）预订过程中出现差错；,(1),未能准确掌握可售房的数量；,客观因素,客房设施出现问题，被迫空置，不能出租；,恶劣天气因素，本应退房的客人滞留等,其他不可控因素,住店客人在酒店里受伤，不能如期退房,预订失约行为产生的原因,角色扮演,每个小组根据分到的案例，合理分配角色，编剧本，写台词，尽可能地参与其中（提示：角色可以分为客人、前台接待员、前厅部经理、大堂副理、旁白等等）,案例一：,小陈是,A,酒店的一名前厅部经理，为了使酒店提高营业利润，小陈据自己的估算，超额出租了酒店的大床房。,赵先生要到,外地出差,三天，时间是,8,月,8,日到,8,月,11,日，提前在,A,酒店预订了大床房，而且用信用卡作了保证性预订。但当赵先生抵达酒店时却被告知无大床房（第二种情景：全酒店无房），赵先生因此感到非常生气,。,假如你是小陈，你会采取怎样的措施来安抚赵先生？,案例二：,小明是,B,酒店的一名预订员，快下班时接到蔡小姐的更改预订的电话，但是小明急着下班，没有把更改预订表与原预订表订一起，把更改预订表丢失了。,蔡小姐预订了,B,酒店的双人房，从,9,月,21,日到,9,月,24,日，打算和闺蜜两人好好度假，但临时有事，把时间改成了,9,月,17,日到,9,月,20,日（第二种情景：改房型）。,9,月,17,日当天，蔡小姐的闺蜜先到达了酒店，被告知无房，需要等候。过了两小时，蔡小姐终于赶到，然后得知闺蜜没有登记入住，还等了,2,小时。蔡小姐当场发脾气,假如你是小明，你会采取怎样的措施来安抚蔡小姐？,案例三：,小林是,C,酒店的一名新晋预订员实习生，这天他接到了王先生的预订电话，王先生作为预订委托人，帮助李小姐订了一间标准间，且作了保证性预订，从,10,月,12,日到,10,月,15,日。但是由于小林对前台工作还不熟悉，没有真正地理解客人的预订要求，错把时间登记成了,2,天。,10,月,12,日这天，李小姐抵达酒店，在登记入住的时候，。前台接待员一边操作着登记入住系统，一边亲切地向李小姐询问她的预订要求。当问到入住时间时，李小姐跟前台接待员产生了冲突。酒店方以预订表为由，向李小姐解释，王先生只预订了,2,天，酒店在,10,月,14,号那天会有大型团队入住，无法保证李小姐的续住要求，希望李小姐谅解；但李小姐坚持王先生订了三天，酒店为了大型团队故意减少自己的住店时间。二者僵持不下,。,假如你是小林，你会采取怎样的措施来安抚李小姐？,案例四：,住店客人朱先生通知前台，明天他的上司会来酒店入住，但是由于他们公司的员工都在18层的客房，询问可不可以预订房间在同一层。前台接待员小宋经查询后告知客人没有问题，房号是1808。当天，酒店来了一位散客，要入住套房。另一位前台接待员小周查询后，发现只有1808这一间套房，考虑到第二天1905的客人会退房，会有新的套房出租，于是小周决定先把1808客房出租出去。,待到第二天，朱先生带着自己的上司来到前台，发现给的客房是1905，而不是同一层的1808，朱先生感到很气愤，没法向上司交代，马上找大堂副理投诉,假如你是大堂副理，你会怎样安抚朱先生？,预订失约行为的处理,（,1,）诚恳,解释,原因并,致歉,意，请求客人谅解。,（,2,）立即,与其他,同等级酒店,联系,，请求援助。若找不到同等级酒店，则应安排客人入住,更高档次,的酒店，多出的房费由本酒店,支付,。,（,3,）向预订委托人,致歉,。,（,4,）向提供援助的酒店,致谢,。,预订失约行为的处理,（,5,）,免费提供,交通工具和第一夜房费。,（,6,）,免费提供,一到两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。,（,7,）临时保留客人的,有关信息,，便于为客人提供邮件及查询服务。,（,8,）征得,客人同意,，并做好,搬回酒店,时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任,出面迎接,客人或在客房放致歉信，赠送鲜花和水果等。,谢谢观看！,