医院后勤社会化与引领后勤文化--济南市质管ppt课件

,医院后勤社会化与引领后勤文,化,提升医院后勤支持保障服务能,力,一、医院后勤概,况,二、推进后勤社会化改革项,目,三、以社会化改革搭建后勤综合服务平,台,四、以人为本、引领培植医院后勤文,化,提升医院后勤支持保障服务能力,课题目录,（一）医院后勤,管理模,式,1、后勤外包服务管理：,为更好地服务于临床一线，服务于患者，提高满意度，满足多样化,需,求，医院不断推进后勤服务社会化，将专业工作交由专业公司管理是大,趋,势，服务质量明显提升,。,后勤外包服务项目：,保洁服务,绿化养护,集中运送服务,电梯司梯管理,后勤综合维修,布类洗涤,中央空调设备维护,医疗垃圾（收集）管理,安保,病媒防,制,污水托管,供电变电专业托管及近期,引进停车管理、超市、咖啡吧,等,交,由专业公司管理,。,一、医院后勤概,况,2,、后勤自行服务管理,：,目前涉及医院部分重点部位、重点设备安全运行的值班岗位，有部分,后,勤老的技术人员和部分老员工从事，由医院后勤自己管理,。,后勤自行管理项目,：,物资供应、部分餐饮服务、房产管理、公务车辆运行、总机、锅炉值,班,、特殊气体供应、部分供水、供暖设施管理等,。,部分餐饮 服务,车辆管理 与,社会外 包服,务,中央运送 服务,医用织物 洗涤洗涤,保洁、绿 化服务,综合维修 与设备运 行,需求汇,总,指挥调,度,监督考,核,信息反,馈,一站式,服,务中,心,3001,自行管,理,实,现,信息集,中,管理集,中,调度集,中,安,全,高,效,节,能,服,务,信息,流,行为,流,(二）医院后勤保障服务管理模式及内,容,房产物资 管理,停车服 务,（外 包,电梯驾驶,与维保,咖啡吧 引进,超市引进,二、推进后勤社会化改革项,目,保洁、绿化服,务,中央运送服,务,综合维,修,医用织物洗涤洗,涤,电梯驾,驶,后勤设备维,保,污水外,包,停车服务,（,18,年完成第三方接管，,莱钢泰达,）,引进大型品牌超市,（,18,年引进,华联,）,咖啡吧引进,（,18,年引进,祥意泉,）,中央空调外包（,长城,）,分析原因,：,后勤保障设施的不断更新,，,后勤设施的科技含量智能化程度的,越来越 高,、特别近几年更新更快的新情况,。,随着医院规模和人员的,增加,，肩负的后勤服务保障工作任务,越来越,重,。,后勤管理队伍知识更新和自己,专业技术人员配备严重不足,。,针对医院的工作实际，对医院后勤服务保障管理进行了大胆的,探索,和,改革,，,后勤,社会化、智能化、信息化,改革摆在,后勤管理工作中。经过几年 不懈的努力，,不断推进后勤服务社会化工作有了较大的改观,。,随着服务,对象的更新,，服务范围的,扩大,，直接主动服务于,医,院职工和患者的人性化需求的,不断增高,。,后勤部门及各科室工作人员在,思想上必须统一认识,，,充分认识到 后勤任何工作,不到位,或者工作作风,散漫,会给医院工作带来的,严重影 响和后果,。,倡导大家在工作中,；,遵纪守法，和谐进取,，,勤俭节约,雷厉风行,，,安全保障，爱岗敬业,，,服务优质，践行承诺,。,后勤管理工作面临诸多挑战和新形势的变化,：,1,、搭建,24,小时后勤综合维修服务平,台,依托,24,小时后勤服务综合调度平台，全年共完成下修、抢修满意度,达,到,96%,以上，给临床工作提供了较为有力的支持保障，提升了综合服,务,及应急能力。提高了工作效率,。,2,、引进专业服务，实现职工一卡通消费平,台,实现职工一卡通消费平台,，在各处室的共同努力下，实现 餐卡院内消费（,三个餐厅、超市、咖啡厅,）一卡通。最大 限度给职工与患者提供自由选择消费的机会。并采用由第 三方,(,医院工会,),统一监管考核模式。提高医院职工和病患 的就餐满意度。,节约人力成本,，减少了值班人员现场巡检次数；上述系统及技术,支,持。每年可减少医院人员增加成本,20,余,万元,。,实现值班人员和预警系,统,的闭环安全管理，提前防止隐患发生,。,该系统为我院与专业公司自主,研,发，使我院的变配电安全管理水平有了较大提高,。,日前在济南市卫计委消防系统现场会上，,作为亮点向全市推广,。,3,、专业托管与配电安全报警预警系统,:,4、后勤外包监,管,外包业务合同会签制度及流,程,部,门,初,审,审,计,审,核,财,务,审,核,法律,顾,问审,核,总会,计,师审,核,院领导签字甲乙双方无异议双方法人签字、加盖公,章,生,效,外,。,包业务合同审批,表,外包业务监管考核办,法,分管,领,导审,核,多部门、多种形式的监管机,制,对外包业务实行多部门共同考核监,管,采取第三方（院工会）职工代表监督考,核,科室、处级、院级三级检查监,督,后勤“微信”平台日常监,管,对综合服务平台的考核监,管,一日一巡,查,（公司自查一次,）,一周一调度,科室巡查一次签,字,一月一考核,处室抽查一,次,一季一总,结,多部门科室开交流会,一 次,四个,一,外包综合服务监管,（1）,服务项目的监,管,外包综合服务第三方监管,（2）,准确,发,现,及时,整,改,落实,反,馈,增强,荣,誉,持续,改,进,外包综合服务监管,（3）,“微信群”平台对后勤服,务,日常全面监,管,三级（科、处、院）监管与指,导,多部门监管与指,导,多种形式的内外监管机制,（,4,）,建立后勤服务微信群：传播,正能量、发现问题及时整改，创造,和,谐快乐工作氛,围,三、以社会化改革搭建后勤综合服务平,台,（一）整合资源，建立一站式后勤综合服务平,台,（二）、一站式后勤综合服务的构成,：,（三）、一站式后勤综合服务的功能,：,（四）、一站式服务管理平台推行的效,果,一站式后,勤,综合服务,理,念的提出,:,后勤总务工作自身的需要：,（包含水、电、空调、锅炉等设备的运行及,铁,、木、通讯等维修，环境卫生服务、电梯的维保与引导、物资的领用和配送、 被服的收发与洗涤、医疗垃圾收集与管理、环境绿化、零星工程及协调施工单 位对新楼宇提供保修服务）,。,前勤医疗及相关部门的需求：,随着医院后勤社会化程度越来越高，与医,疗,服务联系较为紧密的药品运送、手术室病人运送、供应室消毒物品的运送、静 脉配置中心药品运送等服务通过外包给专业公司来提供服务。归纳到一个部门 统一管理。实现节约人力资源，减少人力成本，特别是将护士归还临床更为重 要,。,后勤服务机制逐渐完善的需要：,以新综合楼启用为契机，引入国内比,较,先进的物业公司“医管家”为切入点，在院领导的大力支持下，创新性的提出 打造“,一站式后勤综合服务平台,”,。,01,02,03,2,1,（一）,整合资源，打造一站式后勤综合服务平,台,（二）、一站式后勤综合服务的构,成,01,设置综合 调度中心,02,聘用专业 公司统 一管理,03,制定考核 监督机制,04,定期召开 联席会议,设置后勤综合服务调度中心，设定统一电话3001,02,借助专业公司统一管,理,2014年医院聘用了国内一流的上海“医管家”物 业服务公司来为医院提供专业的服务。,制定考核监督机,制,总务处专门成立物业服务科，来对涉及到后勤服 务的工作制定科室满意度、病人满意度、设备设施 安全运行、环境卫生标准等项目的考核项目，进行 日常的监督和考核。,定期召开座谈,会,由总务处牵头召开包括护理部门、院感、院办、门 诊部、药学部等部门和“医管家”定期开会，来对 各项服务进行评估和考核，并对出现的问题及时整 改。,01,设置综合调度中心,2,2,一站式后勤综合服务 的构成：一个电话,3001,2,3,一站式后勤综合服务的 构成（一个电话统一调 度）,一个专业公司的管理,，,统一考核，统一管理,。,2,4,一站式后勤综合服务的构成:,（一个会议、一个考核）,召开与服务科室联席会,议,交流改,进,2,5,1.,水、电、,暖,冷、木,、,锅炉等设备的运行,与,维修（班组,）,2,.,环境卫生服,务,3,.,电梯的维保与引,导,6.,停车场系,统,7,.,静脉配置中心药,品,运送（药学,）,10.,药品运送（原护,理,）,9,.,手术室保洁和病,人,运,送,8.,电梯驾驶与引,导,5.,协调施工单位对,楼,宇提供保修服务（,基,建,）,4.,物资的领用和配,送,（供保,）,一站式,服,务中,心,以一站式,24,小时后勤综合,服,务调度为中心：一个电话：300,1,实现后勤所有服务项目统一调,度,。,（三）、一站式后勤综合服务的功能：,电梯引导服,务,环境管理服,务,药品运送服,务,工程维修服,务,2,7,被服洗涤收,发,医疗废物管,理,0,1,0,2,科,室满意度大幅度提升,。,处理各种突发事件及应急能力的增强,。,（四）、一站式服务管理平台推行的效,果,03,04,统一管理、规范培训考核，员工的专业技能，,工,作积极性、效率及精神面貌有了很大的变化与,提,高,。,为实现,安全、高效、优质、低耗,的后勤管理目标,，,积累了经验和基础，可以说后勤总务管理上了一,个,新的台阶,。,05,后勤保障运行、维修、配送服务的完好率，及时率,、,准确率大有提升,。,一站式后勤综合服务效 果十分明显,2,8,01,02,工程维修技能比赛和培,训,2,9,“一站式”服务,推,行的效果,：,练技,术,练技,术,“一站式”服务推,行,的效果,：,环境管理技能比赛和培,训,电梯引导培训,3,0,规范培,训,“,一站式”服务,推,行的效果：,统一,调,度，综合服务,，,节约资金，服务效率高,。,4,.,0,智慧管理系,统,依托我院已经建立的,24,小时“一站式”服务中心，我院,与,国内较有名的医院后勤服务商“医管家”共同建立了,4.0,医,院后勤智慧系统，该系统采用线上报修，线上派单、实时,反,馈的方式，极大的提高了工作效率，对我院的后勤服务水,平,提升起到促进作用,。,接到报,修,“医管家,”,4.0,智慧管理系,统,调度线上发,单,线上发起抢,单,员工抢,单,现场维,修,维修完成现,场,确,认,生成维修数,据,数据分析及回,访,4,.,0,工程维修系统,依据,4.0,智慧管理系统数据，实行精细化管理，对员工进行绩效考核，提高工作效率，,减,少人力成本,。,系统数据截图和员工积分考核,表,实时掌控员工的工作状态，以及各项工作的完成状,态,根据每天、每月的数据汇总，实行积分制，对员工进行绩效考核，奖勤罚懒，优胜劣汰,，,降低投诉，,极大的提高了员工的工作积极性和工作质,量,后勤服务提升,锦,旗,荣誉满,墙,四、以人为本、引领培植医院后勤文,化,4,“,天天做小,事,件件无小事,”,3,以员工和患者,的,满意度为标,尺,2,最大限度满,足,广大患者和医,务,人员不同的需,求,保障队,伍,工作以临,床,一线为中,心,树立,“,三服务,”,理,念,服务评,价,牢记服务宗,旨,医院后勤综合管理体现,：,1,建一支强有,力,的后勤服,务,后勤管理,：,一支队,伍,一个主,线,一个理,念,两个满,意,一个标,准,一个口,号,进一步建立与完善了各类管理制度,：,各类人员岗位职责，细化规范各类 项目管理流程，,加强周例会、处务会制度、工作汇报制度,；,规范了零星维修、装饰改造、设备维护、服务拓展、物资采购、房产,管,理等工作的申请、论证、验收流程,；,树立后勤服务就是解决实际问题的工作思路,，对服务工作中的重点、难 点问题,通过例会、处务会的形式，集思广益进行科学论证、协调解决,。,1,、完善管理制度，规范工作流,程,凝,聚,后勤服务团,队,1,、,转变传统观念,，,树立全局意识,，,增,强团队的服务意,识,4,、,不断完善提,高,保障服务能,力,3,、,加强培训,学,习,共同提高素,质,技,能,2,、,加强沟通交,流,保持良好心,态,创造多种服务模,式,满足一线合理需,求,加强监管运,行,完成工作要自我,评,价并认,同,在岗位责任明,确,操作规范标,准,科学分工管理,上,创造积极快乐,工,作环境，,保持,共,同协作改,进,尊重各种岗,位,合理搭配培养人,才,发挥每个人潜能和,智,慧，发,挥好团队的,能,力,牢记”三服务,“,宗旨，,主动服,务,前移，,讲求安,全,、达到运行有,效,“团队畅所欲言”，努力提高服务保障能力,按计划举行了总务,处,科室及各人工作汇报,会,集中配送及被服配送、陪,护,后勤设备安全运行智能,化,院内标识环境绿化美化提升 打,造,患者需要人性化的服,务,医护人员需要人性化的服,务,后勤员工也需要平等、尊重、关爱,，,每个员工有快乐的心情，才能去快乐工,作,愿意干、主动去干与不愿干、被动去,干,效果肯定不一样。,（,处长、科长到每个员工,）,四、以人为本、引领培植医院后勤文,化,1,、,借助,标识制作,、体现工作特点,植入后勤文,化,2、结合,环境美化,过程培植后勤文,化,3、营造良好,工作氛围,渲染后勤文化,4、不断丰富,后勤网站,体现后勤文化,。,5、开展员工,各种活动,引领后勤文化,。,6,、引进后勤,外包服务,建设后勤文,化,7、创建,正能量团队,、,树立良好形象,精心打造后勤文,化,1,、借助标识制作、结合后勤工作特点、植入后勤文,化,2、结合环境绿化过程培植后勤文,化,3,、,创造良好工作氛围渲染后勤文,化,在日常对四家物业公司监督、监管、考核的基础,上,，我院建立起日常学习、经验分享、处室集体活动与,工,作结合的方法，培养四家物业公司在日常的工作中相,互,协助、相互促进，相互学习的良好工作氛围，建立正,能,量的后勤服务文化，对后勤服务工作起到积极促进作,用,。,4、不断丰富后勤网站体现后勤文,化,后勤园,地,给后勤员工提供一个平台：分为员工,生,活、物业服务、制度流程、常规表格、招,标,信息，后勤动态多个栏目。后勤网站的不,断,丰富，打造了医院后勤文化,。,各类人员集中培训,提高服务保障技能,（,保洁、保安、停车管理员、维修人员,）,5,、后勤基层员工的文体、比武活动引领后勤文,化,2018,年后勤员工表彰及后勤联欢,会,后勤员工技术比武植入后勤文,化,厨艺比赛与展,示,6,、,引进后勤,外包服务,建设后勤文,化,引进停车管,理,引进大型超市管,理,引进咖啡,吧,引进合同能源管理空调机,房,停车管理社会化改革,智能化管,理,为破解患者就诊停车难问题,，目前已引入专业公司第三方管理，实现 专业化、智能化的管理。极大的改善了就医环境,.,全覆盖监控系,统,温馨提示、智慧停,车,24,小时提供服,务,引进大型华联超,市,引进咖啡,吧,创造餐饮文,化,合同能源管理项目,创高效能中央机,房,7,、创建正能量团队、树立良好形象,精心打造后勤文,化,后勤管理团队与基层员工,的,和谐、平等、协作关系打造后,勤,文化，得到认可,。,表扬信、锦旗、认,可,后勤保障服务的效,果,后勤服务文化有利于提升医院服务形,象,自,2014,年建成一站式服务中心以后，因后勤信息化平台的搭建，先,后,接待国内外同行的参观,100,余次，被评为全国“,医院后勤先进单位,”， “,医院后勤示范单位,”,等称,号,接待山东省内多家医院同仁共同交流学,习,国家卫计委医管中心及全国后勤管理专家调研,医院后勤管理从制度的制定到工作流程再造，从,人,管人到制度管人，从被动的服务到主动服务，从干,好,活到以人为本引领后勤文化，不断更新后勤管理理,念,，为打造医院后勤,和谐、安全、高效、优质,的支持,保,障系统而努力,。,