项目二任务3送团服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,任务,3,送团服务,后续服务,送行服务,任务,3,送团,子任务,1,子任务,2,地陪导游员与游客最后直接接触,1,地陪导游员要善始善终,4,耐心 细致 认真,服务态度,子任务,1,送行服务,能够做好送行前的各项准备工作,根据旅游团的情况有针对性地致欢送词,熟知送行服务流程及服务要求,1,任务目标,2,3,按照规范要求，做好送站工作,4,5,能够采取有效措施预防误车事故的出现并能及时妥善处理接站时出现的各种问题,离 店,离 站,送 站,行前准备,送行服务流程,子任务,1-1,行前准备,归还证件,行前准备,商定时间,商定行李交接,提醒注意事项,地陪先与司机商定出发时间；再与领队全陪商定叫早、用餐时间；告知酒店前台离店时间；最后通知全团游客,核实交通票据,协助结账,做到四核实,子任务,1-2,离店服务,集中交接行李,办理退房手续,集合登车,房间物品丢失、,损坏,？,清点人数提醒事项,中午,12,点或下午,2,点之前,子任务,1-3,送站 服务,致欢送词,征询意见,提前抵达,出境航班：,120,分钟,国内航班：,90,分钟,火车轮船：,60,分钟,汽车：,30,分钟,欢送词,表达祝愿,征求意见,回顾行程,感谢合作,致 欢 送 词,表示惜别,欢送词要情真意切，让游客感受到导游员对游客的情谊,对失误道歉,预防误机（车船）的措施,造成误机（车船）的原因,处理误机（车船）的方法,将送站时间、地点搞错,行程安排不当,未按规定时间提前到站,车次提前未通知地陪,误机原因,游客走失，不听指挥,游客与导游发生矛盾,途中交通堵塞或交通事故等,分析误机原因,主观原因,责任事故,客观原因,随时关心交通票据的预订情况,1,2,认真核实并记清楚交通票据的班次、日期、时间及离港地点,经常与票务人员联系，留意交通票据班次的变化,3,离开当天不要安排到地域复杂的景区游览参观，不要安排自由活动,4,留有充裕时间到达交通港，考虑突发事件等因素,5,预防误机事故,预防误机事故,加强旅游信息传递管理，严格接待部岗位责任制,疏通、督促各接待环节，及时、准确传递信息,旅行社,认真细致阅读接待计划，及时查看变更记录,认真核实交通工具到达的准确时间,提前半小时到达接站地点,导游员,查清事故,向旅行社请求协助,稳定游客情绪,处理误机事故,误机,处理,若游客滞留,向游客赔礼道歉,安排好各项事宜,及时通知下一站接待社,争取让游客改乘,最近的班次离开,子任务,1-4,离站服务,结算,离站服务,行李交接,协助办理离站手续,送别,地陪一般要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开；,外宾团离境要等到游客安检结束,对于地陪和旅行社都非常重要,1,地陪导游员要善始善终,3,子任务,2,后续服务,准确核算旅游团的各项实际发生费用,妥善处理旅游团的遗留问题,熟知后续服务流程及服务要求,1,任务目标,2,3,及时记录带团情况，撰写带团总结,4,5,主动与游客建立良好关系，并开展售后服务,处理遗留问题,开展售后服务,做好带团总结,结清账目,后续服务流程,保持与游客联系，推销产品,子任务,2-1,结清账目,填写,报账单,财务部门,报账,上交材料,意见反馈表,接待计划,各种单据等,归还物品,计调员审核签字，领导审批,遗留,问题,子任务,2-2,处理遗留问题,地陪要有高度的责任心,游客遗忘物品,未解决投诉,伤病游客滞留,游客委托购买、转交,总结,内容,子任务,2-3,带团总结,地陪要善于积累和总结，不断提高业务水平,开展的工作,教训,出现的问题,经验,任务布置,每个导游小组模拟进行后续工作,每个导游小组撰写带团总结,任务,2,