移动400客户经理培训手册

标题,Click to edit Master text styles,标题,Click to edit Master text styles,*,移动,400,客户经理手册,中国移动通信集团集团客户部,2021年11月23日,目录,业务简介,业务功能,产品优势,产品营销,业务受理,客户效劳,FAQ,业务简介,“移动400 是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费综合效劳，实现了语音、短彩信统一效劳号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用，帮助企业提升营销效劳能力和企业形象。,移动,400,总体架构,中国移动,网络,移动400,根底通信效劳,移动400,营销效劳应用,4,集团客户,4001-,012345,目录,业务简介,业务功能,产品优势,产品营销,业务受理,客户效劳,FAQ,业务功能介绍,统一号码接入,按发话位置,/,时间选择目的地号码,按呼叫分配选择目的地号码,呼叫阻截,限制呼叫次数或费用,密码接入,黑名单管理,互动短彩信功能,自由选号,便捷的管理界面,移动增值应用,根本语音功能,虚拟客服呼叫中心,客户关系管理,会议,自效劳管理平台,个性化行业应用,根本业务功能,移动,400,业务平台,北京,上海,广州,1390101xxxx,4001012345,4001012345,021XXXXXXXX,1390200XXXX,4001012345,按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的 号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为省。,根本业务功能,指定的目的号码,对外统一号码,4001012345,为企业用户提供统一号码接入，主叫用户只需拨“移动400号码，便可按照,企业客户预先设定的方式，将呼叫直接接续到指定的目的号码(包括个人 、,、呼叫中心。,呼叫中心,A,根本业务功能,8:0011:59,12:0019:59,20:007:59,号码,A,号码,B,“效劳时间已过,时间的划分原那么,按时间：以一天为周期来设置假设干个时间段及对应的 号码。,按星期时间：以一周为周期来设置假设干个时间段及对应的 号码,按日期时间：以一段日期来设置假设干个时间段及对应的 号码。,按主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的 号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为分钟。,根本业务功能,呼叫中心,A,呼叫中心,B,4001012345,30%,的来话,70%,的来话,企业用户的两个呼叫中心，呼叫中心,A,对应有,3,个坐席，呼叫中心,B,对应有,7,个坐席。此时，可设置两个分配比例，,30,呼叫接到呼叫中心,A,，,70,呼叫接到呼叫中心,B,。用户对,4001,号码发起,10,次呼叫时，号码,1,对应的话机接听了约,3,次，号码,2,对应的话机接听了约,7,次。,根本业务功能,企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数或费用的最大值；当到达预设限制值时，那么不予接续，并向主叫用户发送录音通知。,对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。,主叫用户拨打移动400热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码，通过前方能接通,增强业务功能,在提供根底语音业务功能的根底上，“移动400将应用拓展到 ，实现企业与客户之间的短彩信互动，同时具备了短彩信个性群发、通讯录管理等能力,1390100 xxxx,北京,1390210 xxxx,上海,1390200 xxxx,广州,对外统一号码,10657,-4001,012345,1390571xxxx,杭州,上海,广州,1390571xxxx,你的酒店在哪？,给我定一个总统套房？,尊敬的客户，您的房间号为1808，欢送光临，竭诚为您效劳！,短信互动使用场景,10657,4001012345,增强业务功能,“移动400业务建设呼叫中心平台,企业客户无需投入呼叫中心硬件建设，通过客户端访问“移动400业务呼叫中心平台，享受呼叫中心效劳。减少客户自建客服中心的投资本钱.,企业没有客服中心，不能给用户提供客户效劳怎么办？,地球人都知道，用移动,400,提供的虚拟呼叫中心阿,“移动400拥有功能强大的网上自助管理平台，集团客户可自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。,可根据用户需要生成各类可视化统计分析数据及报表,增强业务功能,增强业务功能,为集团客户提供会议 功能，集团客户可以随时随地发起 会议，节约会议时间和本钱。,杭州,西安,华南地区,北京,上海,广州,会议 4001012345,杭州天气不错，张总来杭州视察以下？,西安这个月业绩很好，张总怎么奖励我们？,上海营业额以,500%,速度增长,张总，我是北京公司李总的秘书,增强业务功能,可提供完善的客户关系管理系统，包括业务流量分析、用户精准行为分析，从而为企业的营销活动到达精确定位。,目录,业务简介,业务功能,产品优势,产品营销,业务受理,客户效劳,FAQ,产品优势,1、统一的语音、短彩信号码接入,彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业对外统一形象，提高客户满意度。,2、号码灵活分配,支持百万个400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况选择符合企业特征的400接入码。,3、网上自助管理平台,通过强大的网上自助管理平台，企业可以：,对拨打过企业400号码的客户进行归类分析管理，实现对客户的精准营销效劳，,自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、报表查询等功能，实现业务的简易操作、放心消费。,各运营商400业务比较,中国移动,中国联通,中国电信,号码,4001,4006,4008,号码灵活分配,(,！,),(,！,),统一语音,/,短,(,彩）信接入码,语音服务,短,(,彩,),信服务,企业,IT,应用服务,网上自助,管理平台,(*),(*),(,！,),表示省级，不能全国灵活分配；,(*),表示由代理实现，功能不统一。,目录,业务简介,业务功能,产品优势,产品营销,业务受理,客户效劳,FAQ,哪些行业适合使用,金融业基金、证券,保险业,零售业,制造业,电视购物、电子商务,运输业航空、物流,IT行业等,效劳业餐饮、旅游、,酒店,旅游,（,8.4%,）,医疗和,医院,（,14.4%,）,其他,（,15.2%,）,保险,(,10.4%,),政府和教育机构,（,6.2%,）,银行和金融机构,（,18.1%,）,IT,行业,（,15.6%,）,零售业（,11.7%,）,通过对已有400市场的客户的分析，以下行业属于对400产品需求度高，奉献ARPU值高的双高客户，建议优先进行推介：,美国2006年免费,客户行业分布图,数据来源：,FROST&SULLIVAN,行业对应卖点,客户效劳类,制造业、物流 通过统一效劳 和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁,业务受理类,电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一效劳 和短信，实现快速订单受理,形象提升类,将品牌、效劳、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务开展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象,客户经理如何介绍400？,帮客户实现三个提升,1、自选号码提升企业营销效劳整体形象,2、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段,3、管理平台统计数据分析，提升企业效劳营销精准度,对通过,一句话简介,或,二大竞争优势,吸引住的客户，描绘三个提升，进一步打动客户,针对已了解,400,业务的企业，用二大竞争优势展示移动,400,的特有卖点,二,大竞争优势,1,、企业可根据自身特点完全自主选择号码，彰显个性,2,、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段,针对不了解,400,业务的企业，用一句话吸引住客户,一,句话简介,1,、统一接入号码，简单、易记的企业联系方式如同企业独有的“标识”，迅速建立企业形象，树立企业品牌,!,如何从各层面推进销售？,决策者,服务,/,营销,执行人员,营销分析人员,从各层面推动企业购买,企业营销效劳整理形象,相关部门人员工作效率提升,资费优势,语音短信能提供更有力的,效劳/营销手段,效劳/营销更精准，带来更高成功率和,、更高客户满意度,统计分析更高效,输出结果更精准,营销点子头脑风暴,1 品牌捆绑,4001-KFC-KFC 代表 4001-532-532,4001-Adidas 代表 4001-234327,4001-Lining 代表 4001-546464,2 效劳捆绑,400114food 代表 4001143663 为某美食查询门户,4001(piaowu/Shouji,3 产品捆绑,4001000011 华夏大盘精选,华夏基金公司的最热门的基金代码作为企业象征，成为公司效劳号码,4 5 6,目录,业务简介,业务功能,产品优势,产品营销,业务受理,客户效劳,FAQ,业务受理,目录,业务简介,业务功能,业务资费,产品优势,产品营销,业务受理,客户效劳,FAQ,客户效劳,客服渠道：,您可以拨打10086进行“移动400业务功能和资费的介绍与咨询；,您可以拨打移动400的客服热线，4001-100868进行“移动400疑难问题的受理；,您可以联系您的专职客户经理帮您解决疑难问题和咨询；,您还可以登陆自助效劳网站 4001100868 进行问题咨询。,服,务,请,求,运营支撑单位全面解决问题 首问责任制,通过飞信等方式解决用户效劳 热线分流,可直接处理并回复用户,客户效劳,处理时限,对于客户直接拨打10086或者到营业厅进行客户效劳请求处理流程如下：,客户效劳-处理时限,10086,SI,服务热线,提供,服务,响应,时限,问题,举例,常见使用问题,电话支持,2,个小时内,业务功能咨询,;,业务资费咨询,;,一般故障,故障分拣,2,个小时内,网站页面无法,登陆；,网站功能错误提,示,;,远程故障咨询,向中国移动提供,服务记录,严重,故障,电话支持,2,个小时内,语音呼叫失败,;,短信发送失败,;,远程故障资讯,向中国移动提供,服务记录,目录,业务简介,业务功能,产品优势,产品营销,业务受理,客户效劳,FAQ,Q&A,Q：什么是移动400业务？,A：“移动400是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费业务，在传统400功能根底上，增加了短信、彩信等形式的移动增值应用和标准化客服功能，为企业搭建一个综合营销效劳平台，提升企业形象。,Q：移动400业务适用于哪些客户群？,A：移动400业务主要适用于需要建立统一的客服中心呼叫中心的政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司ISP、银行、证券和基金公司等。,Q：申请移动400业务，对用户有什么要求？,A：申请移动400业务用户必须为企业客户，同时需具备移动 号码或固定 接入资源，真实目的码为本地移动 或固定 号码。,Q&A,Q：申请移动400的业务用户被叫目的码分布在多个本地网内，如何交纳费用？,A：单点申请，单点交费，即业务用户在一个业务受理点申请，并在该通信公司交纳所有费用。,Q：移动400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用，业务用户能否自主调分摊比例？,A：目前设定移动400业务按照主叫支付市话费用、被叫支付长途费用，按现有的资费管理，不允许业务用户自己调整分摊比例。,Q：移动400是否支持网上自助管理功能？,A：移动400支持用户自助管理功能，用户可以通过WEB方式，登陆自助管理网站，输入移动400号码和密码后，可以进行局部业务操作查询话单，查询当月累计通话费，修改密码，修改目的地号码，设置时间表转移等。,Q：客户主动提及移动总机业务，如何与移动400相区别？,A：移动总机业务是使用一个11位移动 号码实现统一对外沟通号码，主要定位于总机分机功能，不具备400高自由度个性号码选择、与客户短信沟通、通信记录统计分析等功能，移动400业务是更丰富更立体的企业级解决方案。,Q&A,Q：为什么要使用移动400企业短信?,A：“移动400企业短信平台能够帮助各型企事业单位在企业内部管理