客户关系维护与深度拓展培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,#,单击此处编辑母版标题样式,大客户营销,客户关系维护与深度拓展,培训师,杨普越,第一模,块,块,营,营销篇,：,：市场,营,营销与,竞,竞争环,境,境,第二模,块,块维,护,护篇：,有,有效保,持,持客户,关,关系,第三模,块,块,拓,拓展篇,：,：实现,客,客户价,值,值与效,能,能最大,化,化,客户关系维护与深度拓展,营销篇：市场营销与竞争环境,1.营维工,作,作者素,质,质及其,他,他要求,2.何谓营,销,销？何,为,为销售,？,？二者,关,关系,3.营销思,想,想做维,护,护对于,客,客户忠,诚,诚的现,实,实意义,4.竞争环,境,境及竞,争,争层次,分,分析,5.居安思,危,危，建,立,立危机,意,意识和,竞,竞争意,识,识,6.目标市,场,场定位,与,与客户,群,群细分,7.理解客,户,户的采,购,购决策,过,过程及,消,消费心,理,理分析,一 营,维,维工作,者,者素质,及,及其他,要,要求,大客户营,维,维过程,中,中经常,出,出现的18个,问,问题,1、奖,励,励不忠,诚,诚2、奖,励,励新客,户,户，忽,视,视老客,户,户3、总,是,是猜客,户,户想要,什,什么，,没,没有去,问,问4、忽,略,略了客,户,户的习,惯,惯与偏,好,好5、不,懂,懂得建,立,立情感,帐,帐户的,重,重要性,与,与方法6、不,清,清楚如,何,何满足,不,不同类,型,型的大,客,客户7、缺,乏,乏从细,节,节和小,变,变化中,及,及时发,现,现问题,的,的能力8、没,有,有弄清,或,或搞错,了,了客户,的,的身份,与,与关系9、未,使,使用专,业,业的客,户,户分类,方,方法,一 营,维,维工作,者,者素质,及,及其他,要,要求,大客户营,维,维过程,中,中经常,出,出现的18个,问,问题,10、,未,未掌握,专,专业销,售,售技巧11、,缺,缺少计,划,划性，,总,总是把,重,重要的,事,事变成,紧,紧急的,事,事12、,大,大客户,礼,礼品过,于,于产品,化,化导向,，,，缺乏,对,对客户,需,需求与,状,状态的,定,定性与,定,定量分,析,析13、,仅,仅有常,规,规服务,水,水平，,缺,缺乏应,变,变能力14、,客,客户经,理,理在执,行,行公司,程,程序面,时,时问题,不,不大，,但,但个人,面,面缺失15、,标,标准化,建,建设加,强,强的同,时,时，注,意,意个性,化,化需求,的,的关注16、,当,当个别,大,大客户,个,个性化,需,需求与,公,公司政,策,策之间,发,发生冲,突,突时不,知,知如何,处,处理17、,客,客户档,案,案同质,化,化严重18、,客,客户关,系,系管理,手,手段相,对,对单一,，,，缺乏,创,创新,二 何,谓,谓营销,？,？何为,销,销售？,二,二者关,系,系,营销,营销,营,销,销,机会,欲取先,予,予,解决问,题,题,创造价,值,值,方,案,案,三 营,销,销思想,做,做维护,对,对于客,户,户忠诚,的,的现实,意,意义,跳出问,题,题,看问题,营,销,销,四 竞,争,争环境,及,及竞争,层,层次分,析,析,五 居,安,安思危,，,，建立,危,危机意,识,识和竞,争,争意识,非典,被动,应付和,解,解决危,机,机层面,主动,利用和,驾,驾御危,机,机朝着,更,更好的,方,方向去,转,转化,面对危,机,机的态,度,度可以,是,是忽略,或,或扩大,，,，可以,是,是领跑,者,者也可,以,以是跟,随,随者，,关,关键看,企,企业老,大,大的文,化,化、对,企,企业的,影,影响程,度,度、以,及,及企业,自,自身抵,御,御危机,的,的能力,和,和综合,水,水平。,六 目,标,标市场,定,定位与,客,客户群,细,细分,细分市,场,场,顺序进,入,入,计划,细分市,场,场间,的相互,关,关系,和超级,细,细分,市场,选择目,标,标,市场的,道德标,准,准,重点,难点,目标市,场,场营销,策,策略选,择,择,产品差,异,异化，,定,定位战,略,略,七 理,解,解客户,的,的采购,决,决策过,程,程及消,费,费心理,分,分析,动机,需求为,先,先原则,程序,1.相关资,料,料进行,了,了解与,初,初步分,析,析,2.对,若,若干供,应,应商相,关,关产品,质,质量进,行,行调研,3.对服务,进,进行了,解,解,4.价格探,知,知,5.听取口,碑,碑,6.分别约,见,见,谈判或,招,招标,维护篇,：,：有效,保,保持客,户,户关系,探讨设,计,计、咨,询,询的角,度,度（技,术,术语言,、,、本位,主,主义）,和客户,保,保持高,度,度互动,交,交通,对客沟,通,通原则,奔驰,模,模型、,冰,冰山理,论,论,设计、,咨,咨询业,沟,沟通要,领,领与技,巧,巧（你,听,听懂他,的,的话了,吗,吗？）,满意要,件,件优,质,质客户,服,服务标,准,准,忠诚要,件,件客,户,户关系,管,管理,艺术品,与,与工业,品,品，程,序,序面与,个,个人面,个性化,管,管理，,人,人性化,服,服务,导致客,户,户不满,的,的原因,分,分析,客户关,系,系管理,原,原则,客户关,怀,怀的忌,讳,讳与实,施,施要点,一 探,讨,讨设计,、,、咨询,的,的角度,（技术,语,语言、,本,本位主,义,义）,沟通不,在,在于你,说,说了些,什,什么，,而,而在于,对,对方接,收,收和感,知,知到了,什,什么,二 和,客,客户保,持,持高度,互,互动交,通,通,高效,双向,互动,三 对,客,客沟通,原,原则,奔,奔驰模,型,型、冰,山,山理论,尊重自,己,己,尊重对,方,方,尊重客,观,观情境,四 设,计,计、咨,询,询业沟,通,通要领,与,与技巧,1.理,解,解客户,的,的言默,之,之意,2.了,解,解沟通,的,的层次,3.四,大,大法宝,五 满,意,意要件,优质,客,客户服,务,务标准,时限的,承,承诺,走在客,户,户的需,求,求前面,六 忠,诚,诚要件,客户,关,关系管,理,理,感情需,要,要培养,，,，关系,需,需要走,动,动；客,户,户成为,朋,朋友，,需,需要适,当,当麻烦,。,。,在客户,的,的“生,活,活和生,命,命”高,度,度上建,立,立壁垒,和客户,建,建立更,为,为广泛,而,而深入,的,的互动,渠,渠道,客户需,要,要适当,地,地拿来,麻,麻烦,满意还,是,是忠诚,？,？让客,户,户自己,选,选择！,体验式,客,客户关,系,系管理,七 艺,术,术品与,工,工业品,，,，程序,面,面与个,人,人面,艺术品,工,工业化,工业品,艺,艺术化,八 个,性,性化管,理,理，人,性,性化服,务,务,标准化,基,于,于对大,多,多数客,户,户共同,或,或相似,需,需求的,把,把握而,设,设计并,提,提供的,服,服务,人性化,出,于,于对人,性,性的尊,重,重而设,计,计的基,于,于客户,精,精神和,情,情感认,同,同的服,务,务,个性化,基,于,于对个,体,体客户,的,的需求,了,了解而,提,提供的,差,差异化,服,服务,人性化,：,：眼镜,店,店帮客,户,户免费,紧,紧螺丝,擦,擦眼镜,、,、商场,鞋,鞋组为,客,客户准,备,备鞋拔,子,子,个性化,：,：戴尔,电,电脑根,据,据不同,客,客户的,不,不同需,求,求提供,定,定制终,端,端服务,标准化,：,：可以,确,确保流,程,程实施,，,，人性,化,化换来,客,客户感,动,动,九 导,致,致客户,不,不满的,原,原因分,析,析,顾客满,意,意度调,查,查,(,(PDCA,/,/,公,公布,),),员工满,意,意度调,查,查,投诉记,录,录,(,(头脑,风,风暴),销售现,场,场行为,观,观察,(,(,走,走动式,管,管理,),),服务流,程,程考察,(,(,物,物美,),),业绩分,析,析与追,踪,踪(,大,大客,户,户经理,),),竞争对,手,手比较,(,(,神,神秘,顾,顾客,),),十 客,户,户关系,管,管理原,则,则,双方基,于,于平等,彼此价,值,值认同,长期相,互,互吸引,十一,客,客户关,怀,怀的忌,讳,讳与实,施,施要点,1.客,户,户关怀,是,是需要,成,成本的2.,如,如何能,够,够让“,成,成本”,变,变成“,投,投资”,、,、而非,空,空耗3.是,不,不是越,好,好的客,户,户关怀,结,结果，,越,越需要,高,高额的,成,成本支,出,出4,.,.当资,源,源有限,的,的情况,出,出现，,客,客户关,怀,怀是否,就,就变成,了,了空话,拓展篇,：,：实现,客,客户价,值,值,与效能,最,最大化,如何理,解,解客户,价,价值最,大,大化,增量拓,展,展，存,量,量深耕,开,源,源节流,，,，增收,节,节支,客户推,荐,荐的前,提,提,绿色通,道,道,建立客,户,户情绪,康,康复系,统,统,加强客,户,户情感,帐,帐户建,设,设,一 如,何,何理解,客,客户价,值,值最大,化,化,“价值,最,最大化,”,”评判,标,标准：,1、“,货,货币价,值,值回报,”,”最大,化,化2、“,非,非货币,价,价值回,报,报”最,大,大化,忠诚,、,、主动,推,推荐、,口,口碑传,播,播,“品”,是,是由三,个,个口构,成,成的，,“,“众”,是,是由三,个,个人形,成,成的，,说,说你好,的,的口多,了,了，也,便,便成了,品,品。,二 增,量,量拓展,，,，存量,深,深耕,信息不,对,对等，,造,造成谈,判,判失败,：,：他对,你,你的情,况,况了如,指,指掌，,你,你对他,的,的情况,一,一无所,知,知,开,源,源节流,，,，增收,节,节支,知识不,对,对等，,造,造成和,客,客户沟,通,通困难,，,，,因为你,们,们之间,没,没有共,同,同语言,，,，,所以，,做,做足功,课,课，才,能,能考出,好,好成绩,。,。,三 客,户,户推荐,的,的前提,基于了,解,解客户,目,目前使,用,用的某,项,项业务,与,与你将,推,推荐的,业,业务之,连,连结性,，,，并明,确,确老业,务,务对客,户,户的弊,端,端以及,你,你将要,推,推广的,新,新业务,对,对客户,之,之优势,与,与好处,把握和,挖,挖掘客,户,户的深,层,层需求,客户经,理,理应该,定,定位为,一,一站式,服,服务提,供,供商而,不,不是产,品,品推荐,者,者,四 绿,色,色通道,为客户,建,建立畅,通,通的服,务,务体系,五 建,立,立客户,情,情绪康,复,复系统,因为客,户,户需求,多,多样化,，,，所以,客,客户关,系,系管理,手,手段必,须,须多样,化,化,六 加,强,强客户,情,情感帐,户,户建设,客户情,感,感帐户,建,建设几,个,个要点,Q&A,（,（问题,讨,讨论与,答,答疑）,