平衡记分卡的系统

,按一下以編輯母片標題樣式,#,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,平衡計分卡,The Balanced Scorecard,汎奇國際管理顧問公司,MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,內容,第一部,分,分：平,衡,衡的系,統,統,第二部,分,分：如,何,何管理,組,組織整,體,體策略,？,？,第三部,分,分：平,衡,衡事業,策,策略的,衡,衡量與,管,管理系,統,統建構,？,？,第一部,分,分：平,衡,衡的系,統,統,“Ifyou cant measureit,youcantmanage it.”,事業需,要,要策,略,略績效,平,平衡卡,的理,由,由,落後指,標,標LaggingIndicators,領先指,標,標LeadingIndicators,判斷手,段,段是否,有,有效的,依,依據,對未來,努,努力成,果,果的設,定,定,預測、,判,判斷未,來,來目標,是,是否可,能,能達成,是期望,產,產出(OutcomesDesired)的,驅,驅動因,子,子(Drivers,),),雙焦點,的,的管理,指,指標觀,點,點,事業需,要,要策,略,略績效,平,平衡卡,的理,由,由,落後指,標,標LaggingIndicators,領先指,標,標LeadingIndicators,因為,目標的,實,實踐,驅使,目標的,達,達成,事業需,要,要策,略,略績效,平,平衡卡,的理,由,由,平衡的,系,系統觀,點,點長,、,、短期,並,並重,高成長,組,組織在,策,策略規,劃,劃時，,同,同時強,調,調長期,和,和短期,願景與,戰,戰術,領先與,落,落後,學習(,非,非財務,),)與財,務,務,事業需,要,要策,略,略績效,平,平衡卡,的理,由,由,策略績,效,效平衡,卡,卡TheBalancedScorecard,事業需,要,要策,略,略績效,平,平衡卡,的理,由,由,平衡的,管,管理結,構,構,財務構,面,面 FinancialPerspective,顧客構,面,面 Customer Perspective,內部業,務,務流程,構,構面Internal-Business-Process Perspective,學習與,成,成長構,面,面 Learning andGrowthPerspective,是策略,執,執行的,機,機制，,而,而非策,略,略形成,的,的機制,第二部,分,分：如,何,何管理,組,組織整,體,體策略,由上而,下,下的一,致,致性,方針管,理,理,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,產品a,產品b,總經理,目標,現狀,不良率,圖,圖,不良率,協理1,協理2,.,.,.,部門經,理,理1,部門經,理,理2,日常管,理,理,圖1:,目,目標展,開,開之旗,幟,幟管理,.,.,.,.,由上而,下,下的一,致,致性,方針策,略,略管理,架,架構,定義,負責人,企業之,經,經營哲,學,學、價,值,值觀,企業存,在,在之目,的,的、任,務,務,現在及,未,未來將,跨,跨入之,領,領域,未來公,司,司想達,到,到的境,界,界,以願景,為,為目的,而,而展開,的長、,中,中、短,期,期方法,、手段,以願景,為,為目的,，,，長、,中、短,期,期之方,法,法、手,段為方,向,向而展,開,開之下,年度公,司,司應達,成,成之目,標、方,策,策,各部門,達,達成目,標,標、方,策而擬,訂,訂之實,施,施計劃,確保計,劃,劃有效,實,實施而,制訂之,檢,檢討計,劃,劃,達成願,景,景、永,續,續經營,的,的手段,展開項目,經營理念,企業使命,範圍,願景與策略,長、中、短期目標、方策、計劃,年度目標、方策,部門年度目標、方策,部門年度實施計劃,檢討計劃,文化,管理,策略,管理,方針,管理,方針管,理,理,在公司,經,經營管,理,理體系,中,中，將,總,總經理,依,依中長,期,期目標,所,所決定,的,的年度,方,方針，,逐,逐層展,開,開到每,個,個職位,的,的部門,方,方針。,在,在各部,門,門別管,理,理體系,中,中，對,所,所擬訂,的,的挑戰,性,性年度,目,目標，,選,選擇因,應,應方策,，,，連結,實,實施計,劃,劃，合,理,理的實,施,施經營,管,管理活,動,動。,方針=,目,目標(,值,值)+,方,方策,方針管,理,理,如何設,定,定目標,值,值?,以目前,的,的程度,難以達,成,成,以目前,的,的程度,可能達,成,成,創新、,突,突破,(方針,管,管理),維,持,持,(日常,管,管理),現況,目標值,例:,提高佔,床,床率,現況,70%,目標值,85%,方針管,理,理10,%,%,日常管,理,理75,%,%,方針管,理,理,第三部,分,分：平,衡,衡事業,策,策略的,衡,衡量與管理,系,系統的,建,建構,財務構,面,面的衡,量,量,顧客構,面,面的衡,量,量,內部作,業,業流程,構,構面的,衡,衡量,學習與,成,成長構,面,面的衡,量,量,策略,績,績效平,衡,衡卡,衡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,策略,績,績效平,衡,衡卡,管,管理系,統,統的建,構,構,每一個,被,被選上,的,的衡量,項,項目，,都應該,是,是以改,善,善財務,績,績效為,終極目,的,的之因,-,-果關,係,係環節,的一部,分,分,財務構,面,面的衡,量,量,使用資,本,本報酬,率,率,ROCE,顧客忠,誠,誠度,供貨(,服,服務),準時,製(流,),)程,品質,製(流,),)程,週期時,間,間,員工技,能,能,財務,顧客,內部業,務,務流程,學習與,成,成長,使用資,本,本報酬,率,率,ROCE,顧客忠,誠,誠度,供貨(,服,服務),準時,製(流,),)程,品質,製(流,),)程,週期時,間,間,員工技,能,能,財務,顧客,內部業,務,務流程,學習與,成,成長,財務構,面,面的衡,量,量,顧客反,應,應循環,顧客價,值,值,提供,顧客滿,意,意度,獲利績,效,效,吸引新,顧,顧客,留住舊,顧,顧客,顧客構,面,面的衡,量,量,價值作,為,為結果,的,的取捨,(,(trade,-,-off),價值,顧客所,意,意識之,正向結,果,果,(利益,或,或,期望之,產,產出),顧客所,意,意識之,負向結,果,果,(犧牲,或,或成本,),),顧客構,面,面的衡,量,量,顧客構,面,面的,核心衡,量,量項目,市場佔有,從顧客獲利,新顧客獲得,老顧客延續,顧客滿意,顧客構,面,面的衡,量,量,在核心,衡,衡量項,目,目之前,的,的衡量,：,：顧客價,值,值,價值,產品/服務的屬性,形象,關係,功能,時間,價格,品質,=,+,+,顧客構,面,面的衡,量,量,顧客價,值,值衡量,項,項目,核心衡,量,量項目,原因Cause,Leading Indicators,驅動因,子,子Drivers,結果Effect,Lagging Indicators,顧客構,面,面的衡,量,量,認識流,程,程,流程(PROCESS),是為了,達,達成某,一,一特定,結,結果，,所,所採取,一,一系列,作,作業活,動,動的串,連,連，這,些,些作業,活,活動集,合,合了所,需,需之人,員,員、設,備,備、材,料,料，並,運,運用特,定,定的作,業,業方法,，,，以達,成,成該預,期,期之結,果,果。,Ex.,提,提供,病,病患最,舒,舒適、,安,安心的,看,看診服,務,務，並,創,創造醫,院,院的最,適,適利潤,。,。,流程的,基,基本模,式,式,投,入,入,資,料,料,物,料,料,顧客需,求,求,資,源,源,設,備,備,說,明,明,標,準,準,教,育,育,流,程,程,增加,附加價,值,值,的,作業活,動,動,產,出,出,(硬,體,體),產,品,品,(軟,體,體),服,務,務,資,訊,訊,內部作,業,業流程,構,構面的,衡,衡量,認識流,程,程,流程的,特,特徵,可衡量,的,的投入,ex.,護,護理人,力,力、耗,材,材用量,增加附,加,加價值,的,的作業,活,活動,ex.,檢,檢驗、,手,手術、,問,問診,可衡量,的,的產出,ex.,病,病患等,候,候時間,、,、給錯,藥,藥的比,率,率、利,潤,潤率,可重複,的,的過程,內部作,業,業流程,構,構面的,衡,衡量,學習與,成,成長構,面,面的目,的,的，,是扮演,促,促使之,前,前三個,構,構面,能有優,越,越產出,的,的驅動,因,因子(Drivers)。,學習與,成,成長構,面,面的衡,量,量,學習與,成,成長構,面,面的三,個,個主要,分,分類,員工能,力,力,資訊能,力,力,激勵，,授,授權，,校,校準,學習與,成,成長構,面,面的衡,量,量,學習與,成,成長的,衡,衡量架,構,構,結果,員工滿,意,意度,員工延,續,續率,員工生,產,產力,行動氣,氛,氛,員工能,力,力,技術基,礎,礎結構,核心衡,量,量,驅動因,子,子,學習與,成,成長構,面,面的衡,量,量,將策略,績,績效平,衡,衡卡的,衡,衡量項,目,目,與策略,連,連結,三個可,以,以使組,織,織的策,略,略績效,平,平衡卡,與,與策略,連,連結的,原,原則,需有,因,因-果,的關,係,係,績效驅,動,動因子,的,的設定,與財務,連,連結,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,Cause-Effect,Leading Indicators,Lagging Indicators,因-,果,果關,係,係,策略,是一,組,組對於,因,因果關,係,係的假,設,設,If,-,-Thenstatements,“Ifweincreaseemployeetrainingaboutproducts,then theywillbecomemoreknowledgeable about thefull range of products theycan sell,;,;,ifemployeesare moreknowledgeableaboutproducts,then their sales effectivenesswillimprove.,Iftheirsaleseffectiveness improves,then theaverage marginsofthe products theysellwill increase.”,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,與財務,連,連結,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項,目,目與策,略,略的連,結,結,組織推,動,動一系,列,列的改,革,革活動,，,，如：TQM,、,、REENGINEERING、,學,學習型,組,組織、,知,知識管,理,理等等,，,，目的,為,為何？,案例：Metro銀行的,策,策略,收入成,長,長策略,“從現有,顧,顧客拓,展,展收入,來,來源，,以,以改善,收,收入成,長,長之穩,定度。”,生產力,向,向上策,略,略,“藉由將,顧,顧客移,轉,轉至較,有,有成本,效,效益的,通,通路，,以,以改善,作業效,率,率。”,Customer,Perspective,Financial,Perspective,Internal,Perspective,Learning,andGrowth,Perspective,熟悉,顧客的區隔,開發,新產品,搭配銷售,不同的產品,移轉至,適當的通路,提供,迅速的回應,將服務,產生的問題,降至最低,提升顧客對公司,金融消息的信心,藉較有品質的,作業執行,以提升顧客的滿意度,改善報酬率,改善作業效率,拓展收入組合,提升,員工生產力,接近,策略性資訊,發展支援,銷售流程,所需專長,調整,個人目標,策略績,效,效