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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,教学资料精选,*,口语交际,接待,接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。,故事分享,：,从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，,“,怎么该来的还不来？,”,这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，,“,你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。,”,这话被另一个客人听到了，心想，,“,原来是说我。,”,于是他也走了。主人又说，,“,你看不该走的又走了。,”,剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度；,第二是你的说话技巧；,第三是你的服装打扮及礼貌。,一、客人到来，要,态度热情,，要用轻松愉快的语言问候寒暄。,1,、,以愉快的心情向来访者打招呼。,（1）必须站起来向到访者的人说声：,“,欢迎！,”,（2）中午十一点前可以说声：,“,早安！,”,（3）午后可以说一声：,“,你好！,”,2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：,“,您好，请您稍等一下，我安排好这件事之后，马上为您服务!,”,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知,XX,先生（或女士）。”迅即与有关人员联络,。,3.要能准确、迅速地获得与传达信息：,4、与客人谈话时，要自始至终表现出,真诚关注,交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话,即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪,对重要问题还应做好记录,客人离开时，要热情话别。,二、应,了解客人意图,，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意,职来职往,你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板,。,来访者：（当当当）,秘书：请进,来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？,秘书：请问你有没有预约？,来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。,秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？,来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。,秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。,来宾：这样啊？,好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。,秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？,来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？,秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。,来宾：谢谢你。秘：不客气。,点评：优点,1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、,拒绝语言（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）,缺点,1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。,2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）,3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，,“,谢谢你的拜访,”,。,三、谈话内容要真实可信，对情况要,实事求是，如实介绍,一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。,对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：,“,由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。,”,对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复。,如有承诺必须兑现。,四、注意,营造,和谐的谈话,氛围，愉快交谈,同时接待几位客人时,首先要介绍客人之间相互认识，并设法让他们愉快地进行交谈。,如果出现冷场，应主动引出大家共同感兴趣的话题，使交流不至于中断。,对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉入客人们的谈话圈子。,职来职往,我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。,如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？,店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉,“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。我先替她向您赔不是。”说完，她鞠了90度日式躬。（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯）,“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元。,这个负责人的接待有哪些值得学习的？,1、耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你一定要耐心倾听。,2、不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”,3、以理晓人，以情动人。,4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果。）,5、本着解决问题的原则与对方相处。,五、,精心锤炼，善于表达,1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定,与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。,与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量,2、,选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同,与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。,与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。,对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：,“,您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！,”,与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：,“,您看这样行不行？,”“,您对这个问题的看法是,”,与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：,“,非常感谢！您提供的信息太有价值了！,”“,您可真帮了我大忙了，谢谢您！,”,接待多个访客时的注意事项：,（1）应该依访客的先后顺序进行处理：,A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；,B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”,（2）联络会晤人员：,A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”,B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,（3）会晤人员不在时：,A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”,B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（4）当访客没有指定的会晤人员时：,问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,引领访客,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同：,1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：,“,往这边走。,”,2、楼梯上：先说一声：,“,在X楼。,”,然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的：,接近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,会客室的准备工作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹干净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,端茶的步骤如下：,1、,事前的准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具的清洁。,2、倒茶的方法,检查每个茶杯的杯身花样是否相同；,茶水的温度以八十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量的六至七成；,注意每一杯茶的浓度要一样；,检查杯数与人数是否相同。,3、端茶的方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；,一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”,换位思考,细节决定成败,态度决定一切,作业设计：,你去拜访一位名人，进屋后发现主人有一只小猫，请以此为话题，设计一段,2,分钟的对话。,假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问，你如何接待？,课本P17练习,编者语,要如何做到上课认真听讲？,我们都知道一个人的注意力集中时间是有限的，一节课,45,分钟如何保持时时刻刻都能认真听讲不走神呢？,1,、往前坐,坐的位置越靠后，注意力就越难集中。老师不会注意到你的事实可以让你不再紧张，放心去做别的事情。坐在后面，视线分散，哪怕你是在看老师，如果有人移动，你的视线就会飘到那个同学的后脑勺上去，也就无法集中注意力。而且，坐在后面很难读到老师的表情。认真听讲不单纯是指听老师说的话，把握老师的表情和语调之类的小细节也是很有必要的。说话比平时更用力，或者表情严肃地强调的那个部分几乎百分之百地会出现在考试中。但是如果坐在后面，那种重要的提示就全都错过了。,与此相反，如果坐在前面，首先心情就很不同，自己比别人靠前的感觉让你听课时的态度变得更积极。与老师眼神交会的机会增多，感觉就好像是老师在做一对一个人辅导。,有的学生恰恰就是
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