急诊护理危机管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,急诊护理风险之,-,危机管理,护理风险与危机概述,急诊护理危机的管理,急诊护理危机管理意义,主要内容,急诊护理风险的种类,急诊护理风险的诱因,2,护理风险与危机管理概述,3,护理风险,是指在医疗护理活动中，护士对他人的身体发,生医疗侵权行为所负的法律责任和经济赔偿责任的风,险,，,是一种职业风险。,护理风险始终贯穿在护理,操作、处置、配合抢救,等各环节,和过程中,！,4,危机管理,是专门的管理科学，是企业为应对各种危机情,境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训,等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁,和损失。,在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握,危机发生的规律性，缓解矛盾，变害为利！,护理,风险管理概述,5,护理风险,与危机,有时甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都具有风险，一旦发生护理缺陷或事故，给病人和家属带来痛苦,也给自己身心带来不利影响,。因此，要有效地回避护理风险，,强化危机意识，以,防范和减少护理纠纷，为病人提高优质、安全的护理服务,。,6,2015,年中国医师协会的调研结果,7,案例,（,1,）,患者男性，,RI,依赖型糖尿病和慢肾衰,30,年，因医院床位紧张入住观察病区，内分泌医师会诊后开了医嘱，按照原计划给病人注射,RI,。住院,3,日后，患者漏肾透析。随后，出现定向力障碍，昏迷。,5,天后死亡,死因脑血管意外、糖尿病和慢性肾功能衰竭,。（因病人的行为表现严重的低血糖症状，在静脉造漏手术后的数小时内，,患者的女儿多次请求护士测量她父亲的血糖。护士没有理睬她的要求,。,病人的女儿起诉了这家医院、主管医师和相关护士，指控没有按照临床实务标准给她父亲测量血糖。,在法庭上，这一指控获得了医疗专家证词的支持。并且注解说，,护士没有检测患者血糖，是病人死亡的确凿证据,。,8,“,胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症,”,作为一种临床风险事故，其风险因素可以列举出,：,医师的诊断失误；,医师的药物治疗计划失误；,胰岛素注射剂量过多，超过病人的生理需要量；,注射前未将瓶内药物摇匀；,胰岛素保存不良；,胰岛素注射后延迟进餐或少吃一餐；,护士没有定时测量病人的血糖，导致低血糖损害恶化；,病人体力活动管理失误，发生运动过度。,9,上述任何一种临床风险因素都可以导致低血糖症,在上述案例中，为什么患者的女儿多次请求测量血糖，护士未予理睬呢？,1,、除了可能的护士个人不良因素（,如认知、情绪、态度或经验等,）,2,、也有可能是因为医院的行政管理失误,，医院为了降低成,本而裁减护理人员，使得护士临床工作过度繁忙和劳累,3,、,没有健全的岗前培训制度,10,“,胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症的可能性,”,是一种临床风险,当医护人员的临床失误（,临床风险因素：没有及时测量血糖,）使得这种可能性变为现实的时候，就表现为低血糖症这样一种临床风险事故。,从病人安全的角度来看，临床风险事故是一个病理损害过程！,11,护理风险的特点,：,与护理行为的伴随性,：,犹如一把双刃剑,难以预测性：,指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然,性和,个,体差异性。,难以,防范性：,难以防范不等于不能防范。制定相应的,防范,和,应对风险发生时的,预案,。,后果的严重性：,病情加重、或者造成新的损害、甚至,生命,危险。,12,1999年11月,，美国医学研究院发表了一篇研究报告To Err is Human:Building a safer Health System，该报告认为：,每年,可预防的医疗错误导致病人死亡人数高达,4.4万至9.8万,人，高于车祸、乳腺癌和艾滋病导致的死亡人数。经济损失高达170亿-290亿美元/,年,。,。,。,13,2004年10月27日WHO正式成立,“,世界病人安全联盟,”,。WHO在一份新闻公报中指出，病人安全问题是世界各国不同程度地存在，但在发展中国家尤为严重。成千上万的病人由于接受错误治疗，输入不安全的血液以及服用伪劣药品而留下后遗症，伤残，甚至死亡。,护理风险与危机引起重视,14,急诊护理风险的种类,15,急诊护理工作特点：,急,就诊病人病情变化快，甚至危及生命。一切工,作都突出一个,“,急,”,字，分秒必争，迅速处理,。,忙,杂,病人病情变化快，就诊人数多。尤其在发生,意外灾害时，要承担大批伤员抢救工作。,就诊病人病种复杂，常需要多专科人员协作会诊,多数病人是初次急诊就诊，常常有传染病人易造,成交叉感染。,16,17,1,2,5,3,4,6,意外事故,抢救仪器故障,护士应急能力低,护理记录缺陷,医嘱执行错误,病人转运并发症,急诊,常见风险,18,19,急诊护理风险的诱发因素,20,病人因素,护士因素,管理因素,社会因素,服务意识不强,风险意识、法,律意识不强,护理记录,专业水平原因,应急能力差,沟通能力欠佳,带教原因,病,情,急、危、杂,患者期望值高,对医院规章制度,理解不准确,家庭经济或人际,关系不良的情,绪转移等,仪器、机械设,备故障,规章制度不健,全,“,系统性问题,”,新闻媒体报道,社会变革,“,救死扶伤,”“,顾客就是上帝,”,翻版,“,病人就是上帝,”,等观念的冲突,急诊,护理风险,诱发因素,21,抢救技术不熟练,某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救”为由向医院提出经济赔偿的诉讼。,一老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。,案例（,2,）,22,讲话随意,一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。,一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。,沟通宝典,-,会说话,，,说好话,案例（,3,）,23,如何,进行急诊,护理,危机管理,24,急诊危机管理的四个阶段：,护理风险处理,护理风险衡量,护理风险管理评价,护理风险识别,25,2012-07-19,护理风险识别,-,高风险病人：,需要转送的病人、长期卧床的病人,躁动不安的病人、精神异常的病人,病情危重的病人、病情复杂的病人,恶液体质的病人、静脉输入刺激性药物的病人,老年人、婴幼儿、孕产妇等特殊患者人群,不遵从医嘱的病人,26,护理风险识别,-,高风险的护士,高风险的护士：护理操作不规范者、护理知识老化者、护理责任心不强者、护理业务水平较差者、实习护士以及陷入家庭纠纷与精神困扰的护理人员,例如：某些思想观念和性格特征、安全意识淡薄、法制观念不强和刚愎自用等危险因素,27,护理风险识别,-,高危环节和高危时段风险,高危环节：如治疗抢救、交接班、病人接送、病人,调换床位等,高危时段：如工作繁忙、团队合作、交接班前后、,中午、夜班、节假日等,28,（一）、护理风险识别：,在护理风险管理过程中,，首先：要识别某种风险来自于哪一方面，如人、物品、器械、环境、制度与程序等，再识别该风险发生在哪一环节上，有针对性的找出风险的办法。,（二）、护理风险评估：,在明确可能出现风险后,，,对,风险发生的可能性及可能造成的损失的严重性进行估计，通过评估，使护理管理者关注发生于各个环节的护理风险，尤其是发生概率高、损失程度重的护理风险，更要在管理监控过程中严格防范，从而降低护理风险的发生率。,（三）、护理风险的控制：,管理的关键是进行风险控制,，在护理风险识别和评估的基础上采取应对，风险事件的措施：控制手段主要是制定护理标准、程序与风险管理制度、建立管理组织，如带教老师督导实习护士，临床业务规范化培训、安全意识教育与知识沟通技巧培训、保证各种信息通等。,（四）、效果评价：,也就是信息的反馈,，如护理文件书写合格率如何、安全意识和防范风险意识是否增强等等，为今后管理提供依据。采用方法：如问卷调查、文书抽查、,不定,期,组织理论考试等等，各制度的落实等。,29,1,3,5,4,2,建立完善的,护理管理制度,加强护患沟通,建立风险管理小组,媒体管理,维护良好形象,强化护士危机预警意识,急诊危机控制五个环节：,30,意识培养：,病人为中心,换位思考,危机意识,护理服务与安全,职业教育,：,职业伦理观念,尊重患者的权利,行为、语言素,质修养,沟通技巧,1,、强化护士危机预警意识：,31,32,33,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生：,不可能！这药对肠胃没有副作用的。,病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生：,是吗？这药对胃肠没有副作用的。,病人：真的？那为什么这两天恶心呢,2,、加强护患沟通：,34,公式：,用目光、点头、语言肯定,他的感受,。,但不是,同意他的,意见,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实很难受的,（目光关注）发烧几天了？,了解,（点头）先检查一下，退烧药一会儿再,吃,。,了解,感受,坚持吃药、观察，会很快退烧的。,沟通案例,35,医院院长,（主管院长）,护理部,（主任）,护士长,科室护理风险管理小组,3,、建立风险管理小组：,对护理工作进行定期的安全检查,并要定期分析、评估和预测科室中存在的风险,与危机，尤其是危重患者,36,质量管理的制度,各岗位工作职责，明确要求，责任到人,工作程序,应急预案,护理常规,4,、建立完善的护理管理制度：,37,5,、媒体管理维护良好形象：,在危机管理中,要面对着危机所带来的冲击力和机遇,这时要及时向媒体靠近,统一口径,需向公众告知自己的信心,保持着公开和诚实态度,保证行为和行动与言语有着一致性,维护自身良好的形象,。,公开、透明,38,定期培训,考试,评比,模拟演练,晨会提问,业务学习,提高业务水平，,不断更新专业知识,急诊危机控制五个常用策略：,39,40,急诊护理危机管理的意义,41,减少损害与痛苦,增强治疗信心,提升满意度,降低投诉率,增强士气与满足感,减少工作量,医院方面,员工方面,病人,/,家属方面,提升医院形象,增加医院收入,降低医疗风险,避免风险赔偿,减少资源浪费,急诊护理危机管理的意义,42,其安也，易持也。其未兆也，易谋也。其脆也，易判也。其微也，易散也。为之于其为有也，治之于其未乱也。道德经.老子,译文：局面安定时容易控制；事物未露苗头时，容易谋划；松脆的东西容易分开；细微的东西容易消散。处理问题应在事故未萌发之前，治理事情应在乱子未闹起来之先。,43,谢谢聆听！,44,