12第十二章质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,#,第十二章 质量管理,美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认为，21世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。,本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管理、质量管理体系及ISO9000族标准、六西格玛管理、卓越绩效评价准则。,12.1.1质量的,概,概念,1.质量的,定,定义,国际标,准,准化组,织,织ISO颁布的质量管,理,理和质,量,量保证术语定义：“一组,固,固有特,性,性满足,要,要求的,程,程度。,”,”质量的,特,特性如,下,下：,（1）经济,性,性,物,物有,所,所值,（2）广义,性,性,产,产品、,过,过程、,体,体系,（3）时效,性,性,需,需要不,断,断的调,整,整质量,要,要求,（4）相对,性,性,满,满足需,求,求的产,品,品即最,好,好,第十二,章,章 质,量,量管理,12.1质量与,质,质量管,理,理,2.质量概,念,念的发,展,展,（1）符合,性,性质量,的,的概念,以“符合,”,”现行,标,标准程,度,度作为,衡,衡量产,品,品质量,的,的依据,，,，认为,产,产品只,要,要符合,标,标准就,满,满足了,顾,顾客的,需,需求。,（2）适用,性,性质量,的,的概念,以适合,顾,顾客需,要,要的程,度,度作为,衡,衡量依,据,据，认,为,为产品,的,的质量,就,就是产,品,品的“,适,适用性,”,”，即,产,产品在,使,使用时,能,能成功,地,地满足,顾,顾客需,要,要的程,度,度。,（3）广义,性,性质量,的,的概念,2000版ISO9000族国际,标,标准给,出,出的关,于,于质量,的,的概念,是,是广义,的,的，综,合,合了符,合,合性和,适,适用性,的,的含义,代,代表了,当,当前的,最,最新认,识,识。,第十二,章,章 质,量,量管理,12.1质量与,质,质量管,理,理,12.1.2质量管,理,理的概,念,念及其,发,发展,1.质量管,理,理的定,义,义,质量管,理,理是指,在,在质量,方,方面指,挥,挥和控,制,制组织,的,的协调,活,活动。通常包,括,括制定,质,质量方,针,针和质,量,量目标,，,，以及,质,质量策,划,划、质,量,量控制,、,、质量,保,保证和,质,质量改,进,进等活,动,动。,2.质量管,理,理活动,要,要素,（1）质量,方,方针,（2）质量,目,目标,（3）质量,策,策划,（4）质量,控,控制,（5）质量,保,保证,（6）质量,改,改进,第十二,章,章 质,量,量管理,12.1质量与,质,质量管,理,理,3.质量管,理,理的发,展,展阶段,（1）质量,检,检验阶,段,段（20世纪初,）,）,以半成,品,品、成,品,品的事,后,后检验,把,把关为,主,主的质,量,量管理,阶,阶段。,只,只注重,结,结果，,缺,缺乏系,统,统意识,，,，没有,预,预防能,力,力，出,现,现质量,问,问题容,易,易出现,责,责任推,诿,诿。,（2）统计,质,质量控,制,制阶段,（,（20世纪40年代）,利用数,理,理统计,原,原则预,防,防制造,过,过程不,合,合格品,的,的产生,。,。过分,强,强调数,理,理统计,方,方法，,忽,忽视了,组,组织管,理,理工作,和,和生产,者,者的能,动,动作用,，,，当计,算,算机及,数,数理统,计,计软件,应,应用不,广,广泛时,，,，应用,难,难度较,高,高，不,能,能防止,有,有缺陷,的,的产品。,（3）全面,质,质量管,理,理阶段,（,（20世纪50年代后,）,）,运用系,统,统工程,的,的观点,把,把质量,问,问题作,为,为有机,整,整体加,以,以综合,分,分析研,究,究，实,施,施全员,、,、全过,程,程的管,理,理，全,面,面控制,产,产品的,质,质量形,成,成的各,个,个环节,、,、各个,阶,阶段。,以,以质量,为,为中心,，,，以全,员,员参与,为,为基础,，,，旨在,通,通过让,顾,顾客和,相,相关方,收,收益而,达,达到长,期,期成功,的,的一种,管,管理途,径,径。,第十二,章,章 质,量,量管理,12.1质量与,质,质量管,理,理,4.质量管,理,理的新,发,发展,（1）零缺,陷,陷理论,（,（1979年）,四个基,本,本原则,：,：,明确需,求,求,做,做好,预,预防,一次做,对,对,科,科学,衡,衡量,（2）ISO9000族标准,ISO9000族标准,是,是国际,标,标准化,组,组织颁,布,布的在,全,全世界,范,范围内,通,通用的,关,关于质,量,量管理,和,和质量,保,保证方,面,面的系,列,列标准,，,，其基,本,本管理,思,思想包,括,括：强调领,导,导在质,量,量管理,和,和质量,保,保证中,的,的作用,；,；强调,各,各级人,员,员责任,落,落实、,分,分工明,确,确、职,位,位统一,、,、协调,一,一致；,强,强调过,程,程因素,的,的控制；,强,强调预,防,防为主,；,；强调,质,质量和,效,效益的,统,统一；,强,强调满,足,足顾客,对,对产品,的,的需求,。,。,第十二,章,章 质,量,量管理,12.1质量与,质,质量管,理,理,（3）6西格玛,管,管理,20世纪80年代由,美,美国摩,托,托罗（Motorola）公司创,立,立6西格玛,管,管理，,通,通过对,流,流程的,持,持续改,进,进，以,提,提高质,量,量水平,，,，提高,顾,顾客满,意,意度，,降,降低风,险,险和成,本,本的一,种,种质量,改,改进方,法,法，目,标,标是追,求,求完美,。,。,（4）卓越,绩,绩效模,式,式,20实际80年代后,期,期美国,创,创建的,一,一种世,界,界级企,业,业成功,的,的管理,模,模式，其核心,是,是强化,组,组织的,顾,顾客满,意,意意识,和,和创新,活,活动，,追,追求卓,越,越的经,营,营绩效,。,。,5.质量管,理,理的基,本,本工具,因果图,排,排列,图,图,直,直方图,检,检,查,查表,分,分层,法,法,散,散布图,控,控,制,制图,箭线图,法,法 关,联,联图法,系,系,统,统图法KJ法,矩,矩阵图,法,法,矩阵数,据,据分析,法,法PDPC法,第十二,章,章 质,量,量管理,12.1质量与,质,质量管,理,理,几种管,理,理方法,关,关系如,图,图121所示。,卓越,绩效,模式,6SIGMA,ISO9001,过程文件化：使成果可持续,消除关键的波动源,识别应重点改进的业务领域,图121卓越绩,效,效模式,、,、6SIGMA和ISO9001的互补,关,关,系,系示意,图,图,战略方,向,向,战术解,决,决,第十二,章,章 质,量,量管理,12.1质量与,质,质量管,理,理,12.2.1全面质,量,量管理(TQM)的含义,是指一,个,个组织,以,以质量,为,为中心,，,，以全,员,员参与,为,为基础,，,，目标,在,在于通,过,过让顾,客,客满意,和,和本组,织,织所有,成,成员和,社,社会受,益,益而达,到,到长期,成,成功的,管,管理途,径,径。其特点,如,如下：,（1）全过,程,程和全,员,员参与,（2）提高,组,组织各,方,方和全,社,社会的,效,效益,（3）充分,运,运用各,种,种管理,工,工具技,术,术和方,法,法,第十二,章,章 质,量,量管理,12.2全面质,量,量管理,12.2.2全面质,量,量管理,的,的实施,原,原则,实施全,面,面质量,管,管理必,须,须遵循,以,以下原,则,则：,（1）管理,者,者重视,并,并参与,（2）把握,思,思想、,目,目标和,体,体系等,要,要点,（3）打牢,基,基础，,搞,搞好组,织,织协调,工,工作,（4）讲求,综,综合效,益,益，摆,正,正质量,和,和成本,的,的关系,12.2.3全面质,量,量管理,的,的基本,方,方法,PDCA循环,美国质,量,量管理,专,专家戴,明,明提出,，,，又称,“,“戴明,环,环”,（1）P计划。,确,确定方,针,针和目,标,标，确,定,定活动,计,计划,（2）D执行。,实,实地去,做,做，实,现,现计划,中,中的内,容,容,（3）C检查。,总,总结执,行,行计划,的,的结果,，,，注意,效,效果找,出,出问题,（4）A处理。,推,推广成,功,功经验,，,，总结,失,失败教,训,训并进,入,入下一,循,循环,PDCA循环的,特,特点：,（1）大环,套,套小环,（2）阶梯,式,式商城,（3）科学,管,管理方,法,法的综,合,合应用,第十二,章,章 质,量,量管理,12.2全面质,量,量管理,计划,P,检查,C,处理,A,执行,D,统计过,程,程控制(StatisticalProcessControl,简称SPC）是为了,贯,贯彻预,防,防原则,，,，应用,统,统计技,术,术对过,程,程中的,各,各个阶,段,段进行,评,评估和,监,监察，,建,建立并,保,保持过,程,程处于,可,可接受,并,并且稳,定,定的水,平,平，从,而,而保证,产,产品与,服,服务符,合,合规定,的,的要求,的,的一种,技,技术。SPC强调的,是,是全过,程,程的预,防,防，即,对,对过程,中,中的各,个,个阶段,进,进行监,控,控，从,而,而达到,改,改进和,保,保证质,量,量的目,的,的。美,国,国的休,哈,哈特博,士,士提出,了,了过程,控,控制理,论,论以及,控,控制过,程,程的具,体,体工具控制图,（,（Control Chart），该方法,仍,仍在广,泛,泛使用,。,。,第十二,章,章 质,量,量管理,12.3统计过,程,程控制,12.3.1控制图,控制图,（,（Control Chart）是对过,程,程质量,特,特性值,进,进行测,定,定、记,录,录、评,估,估，从,而,而监察,过,过程是,否,否处于,控,控制状,态,态的用,统,统计方,法,法设计,的,的图，如图122所示。,若,若控制,图,图中的,描,描点落,在,在UCL和LCL之外或,在,在UCL和LCL之间的,排,排列不,随,随机，,就,就表明,过,过程异,常,常。,样本统计量数值,时间或样本号,图122典型控,制,制图示,例,例,第十二,章,章 质,量,量管理,12.3统计过,程,程控制,应用控,制,制图对,过,过程监,控,控时，,可,可根据,判,判异准,则,则来发,现,现问题,加,加以预,防,防，应,考,考虑为,所,所确定,控,控制的,对,对象选,择,择合适,的,的控制,图,图。控,制,制图是,根,根据稳,态,态下的,条,条件来,制,制定的,，,，如果,条,条件改,变,变，应,重,重新修,订,订控制,图,图，并,重,重新抽,取,取数据,进,进行检,验,验。,常规控,制,制图,见表121,（参见,教,教材P215）。,第十二,章,章 质,量,量管理,12.3统计过,程,程控制,12.3.2过程能,力,力和过,程,程能力,指,指数,过程能,力,力也称,工,工序能,力,力，是,指,指过程,加,加工质,量,量方面,的,的能力,。,。它由,人,人、机,、,、料、,法,法、环,等,等质量,因,因素决,定,定，与,公,公差无,关,关。当过程,处,处于稳,态,态时，,产,产品的,计,计量特,性,性值有99.73%位于3,范围内,，,，其中是质量,特,特性值,的,的总体,均,均值，是质量,特,特性值,的,的总体,标,标准差,，,，范围,跨,跨度为6，通常用,六,六倍标,准,准差（6）来表示,过,过程能,力,力，它,的,的值越,小,小越好,。,。,过程能,力,力指数,也,也称为,工,工序能,力,力指数，记为Cp，定义为,：,：,Cp=T/6=（Tu-Tl）/6,式中T为技术,公,公差幅,度,度，Tu、Tl分别为,上,上、下,公,公差限，,第十二,章,章 质,量,量管理,12.3统计过,程,程控制,T,l,T,u,T,u,T,l,C,p,1,T,l,T,u,C,p,=1,C,p,1。