第一章-质量管理概论课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,质量管理,quality management,霍映宝,10/5/2024,1,第一章 质量管理概论,第一节 质量与质量管理,一、质量的定义：一组,固有特性,满足,要求,的程度。,理解要点：,1,特性,：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。,固有特性,是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久的特性，如物体的长度等。,赋予特性,不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间等。,不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。,10/5/2024,2,2,要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求是多方面的和多层次的。,3,内涵(特点)：,广义性,（产品+过程+体系等）+,时效性+相对性,。,质量是对满足程度的一种描述。所以质量有好坏与高低之分。,思考:你如何理解质量?请举例说明.,10/5/2024,3,二、与质量相关的术语,1.,过程,:,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,。,注一:一个过程的输入通常是其他过程的输出。,注二:组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。,注三:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。,理解要点,过程包含有,3,个要素,:,输入、输出和活动,;,过程与过程之间存在着一定的关系,10/5/2024,4,注一:有下述四种通用的产品类别:,服务(如运输);,软件(如计算机程序、字典);,硬件(如发动机机械零件);,流程性材料(如润滑油)。,许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。,例如:外供产品 汽车 是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。,2,产品,:,过程的结果,10/5/2024,5,注二,:,服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及,例如,:,在顾客提供的有形产品,(,如维修的汽车,),上所完成的活动,;,在顾客提供的无形产品,(,如为准备税款申报书所需的收益表,),上所完成的活动,;,元形产品的交付,(,如知识的传授,);,为顾客创造氛围,(,如在宾馆和饭店,),。,软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性。硬件和流程材料经常被称之为货物。,注三,:,质量保证主要关注预期的产品。,10/5/2024,6,3 质量特性,定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性,产品的质量特性分类：性能、适用性、安全性、美学性等；,服务质量特性：时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）,质量特性=关键+重要+次要,10/5/2024,7,1 符合性质量,2 适用性质量,3 波动性质量,4 广义质量（,）,三、质量概念的沿革,（小质量大质量）,（狭义质量 广义质量）,10/5/2024,8,四、质量管理的定义,定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,理解：,、职能：计划、组织、指挥、协调和控制,、首要任务：制定质量方针和质量目标，并实施。,、基本活动：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,、核心：建立健全质量管理体系。,10/5/2024,9,五、与质量管理相关的术语,质量策划,致力于制定质量目标,并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量控制,致力于满足质量要求。,质量保证,致力于提供质量要求得到满足的信任。,质量改进,致力于增强满足质量要求的能力。,10/5/2024,10,11,六、质量管理的沿革（1）,质量检验管理,质量统计管理,全面质量管理,六西格玛管理,弗雷得里克泰勒,费根堡姆,休哈特,10/5/2024,11,经验质量管理阶段,质量检验阶段,统计质量控制阶段,质量保证阶段,全面质量管理阶段,质量科学管理阶段,12,按照质量管理所依据的手段、方式和思想，我们把质量管理的发展分为六个阶段：,质量管理的沿革（2),10/5/2024,12,经验质量管理阶段,（,19,世纪末以前）,这个阶段自从人类有商品生产以来一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。,这段时期产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。,诸如我国古代的兵器生产与陶瓷制作。,13,10/5/2024,13,质量检验阶段,（,20,世纪初至,20,世纪,30,年代）,资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。,1911年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调严格的分工，专职检验工序出现，检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，重点强调产品的技术标准。但这种检验制度有其弱点，它属于“事后把关”，一旦发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。,14,10/5/2024,14,统计质量控制阶段（,20,世纪,30,50,年代）,1924年休哈特理论提出，休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段，突出了质量的预防原则，质量管理开始从检验阶段开始逐步发展到统计过程控制阶段。,休哈特理论基于概率统计原理对生产过程进行监控，其主要手段是控制图。,15,10/5/2024,15,质量保证阶段,（,20,世纪,50,年代）,1958年，美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准，在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念。质量保证阶段开始从产品质量向系统质量过渡。,在这一阶段，组织建立一个质量控制体系并对体系进行审核，主要的变化是引入第二方和第三方审核及评估体系，这一阶段最大的特点是使用质量手册，进行质量策划和质量审核等。,16,10/5/2024,16,全面质量管理阶段（,20,世纪,60,年代至今）,1961年费根堡姆提出全面质量管理理论。,基本观点：用户至上，预防为主。,基本特点：,1。全面的质量管理。,2。全过程的质量管理。,3。全员的质量管理。,4。全方法的质量管理。质量管理方法的多样化。,PDCA四个阶段,：（Plan),计划、(Do)实施、（Check)检查、(Action)处理。,17,10/5/2024,17,工作程序,PDCA管理循环,1。程序,P,C,D,A,P:,计划,D,:,执行,C,:,检查,A,:,处理,1.分析现状，找出问题,2.分析原因,3.找出主要原因,4.拟定措施，制定计划,5.执行措施计划,6.检查工作，,调查结果,7.形成标准，,巩固成绩,8.遗留问题，,转入下期,10/5/2024,18,2。特点,（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环,（2）循环每转动一周，水平就提高一步。,P,D,A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,10/5/2024,19,质量科学管理阶段,（,21,世纪的主题,）,21世纪的主题，质量已成为人们生活的一种方式，更加注重以人为本的思想与质量经营的理念，顾客满意作为消费者的精神福利会受到全社会的重视。提升质量不仅要依靠企业本身，还要依赖全社会的参与，不仅要使用诸如综合技术检验、数理统计等质量管理方法，还要广泛应用计算机信息处理技术等先进的质量管理理念与手段。,特别是质量的内容已不再仅仅体现在产品或服务本身，还要反映在环境协调、心灵健康和社会责任等方面。,20,10/5/2024,20,第二节 质量方针目标管理,一、质量方针与质量目标,二、质量方针目标管理,三、质量方针目标管理的实施,10/5/2024,21,一、质,量方针和质量目标,（1）,质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。每个组织为其未来的发展,都会制定一个战略规划,这是组织未来发展的方向,也是最高管理者将组织引向何处的决策方向。它将成为组织全体员工的工作的行动准则和价值取向。,（,2,）质,量方针和质量目标为组织确定预期的结果,可以帮助组织使用其资源达到这些预期的 结果。质量目标的实现对产品质量,体系运行有效性和财务业绩都有积极的影响,这就必然 增强相关方对组织的信任和满意程度。,10/5/2024,22,陶氏公司的质量方针,理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价值观,质量方针：,长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观,雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏,雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们的需要,我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成果的基础上,我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题,10/5/2024,23,某电器公司的质量方针,本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签定合同中的要求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新、和追求，使产品质量水平处于世界电器行业的前列,10/5/2024,24,质量目标,订立质量目标的SMART原则,S：specific具体的,M：measurable可测量的,A：achievable可取得的,R：realistic切实的,T：timely及时的,在相关职能和层次上建立与方针一致、可测量的目标,（用来测量目标的方法必须界定）,10/5/2024,25,质量目标示例,对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天内完成，其余的不超过3天。,接到订单意向后至正式签定合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比99年减少25%,减少库存成本，以99年为基准，每年减少10%,通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的15%,在99年的基础上，经济效益每年递增2%。,如交货期非超过不可，则超过时间最长为3天。,顾客投诉未解决率，每季度不超过15%，全年不超过10%,10/5/2024,26,二、质量方针目标管理,方针目标管理的概念,方针目标管理的特点,方针目标管理的原理,10/5/2024,27,1、方针目标管理的概念,是组织为实现中长期或年度经营方针目标，充分调动职工积极性，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学的管理方法,10/5/2024,28,2、方针目标管理的特点,强调系统管理,强调重点管理,强调措施管理,强调重点管理,强调管理的科学性,强调管理的有效性,10/5/2024,29,3、方针目标管理的原理,行为科学,系统理论,激励理论,10/5/2024,30,三、质量方针目标管理的实施,质量方针目标的制定,质量方针目标的展开,质量方针目标管的动态管理,质量方针目标的考评,10/5/2024,31,第三节 质量成本,一、概述,二、质量成本构成,三、质量成本管理,10/5/2024,32,一、概述,质量成本的概念,质量成本的构成,质量成本模型,质量成本分析,10/5/2024,33,1、质量成本的概念,质量成本(quality-related cost)：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失,10/5/2024,34,2、质量成本的构成,质量成本,投入费用,预防成本,鉴定成本,故障损失,内部故障