酒店前厅实务(精品)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店前厅实务,-,入住登记服务中的关键时刻（,Moment of Truth),Moment of Truth,这一理论是由北欧航空公司前总裁詹,卡尔森创造的。,关键时刻就是客人与公司的面对面接触，无论多么微不足道，但都是给客人留下好印象或者坏印象的一个机会。换句话来说就是顾客与服务提供者之间服务交互的一个过程。,从人员的,A(Appearance,),外表、,B(Behavior,),行为、,C(Communication,),沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表,52%,、行为,33%,、沟通,15%,，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。,综述,入住前期准备工作,入住登记服务操作,案例分析,总结,入住前期准备工作,检查仪容仪表，调整情绪,检查设备和表单,查看当天预定情况,查看房态及可售房型,入住登记服务操作,顾客类型,预定散客,无预定散客,VIP,客人,团队,预定散客,热情问候宾客,识别有无预定,核对 扫描客人的登记证件,安排房间,与客人核对入住登记表,收取押金或者信用卡授权,制作钥匙,提醒祝愿宾客,信息存储归档及处理,无预定散客,了解客人需要的房型，数量以及天数,根据房态安排客人入住，视情况进行推销,入住过程和预定散客基本一致,VIP,客人,一般,VIP,GRO,提前办理房卡与登记表,前台快速办理入住,特殊,VIP,无需前台办理，直接由大堂副理引导入住,团队,做好接待准备,查看团队预订单，核对团队入住天数，房型，了解团队人数，国籍，到店时间，是否需要关网,/,迷你吧,/,长途，有无特殊楼层需求,打印团队报表送客房，总机,通知礼宾部做好下行李准备,提前做好房卡,入住登记,扫描证件，,opera,团队系统,c/i,，收取押金,核对房晚数,核对付款,是否由导游前台付款或者汇款结算,分发钥匙,拿取客人入住分房表，提醒早餐时间地点，房间电话使用情况以及叫醒时间,处理信息,上传,PSB,以及客人信息录入电脑,注意事项,了解观察客人入住状态,喜好,特殊日子,健康状况,提供简要的游玩或者乘坐信息,换房,Double,c/i,案例分析,在某个假期的时候，一家三口从外地来厦门旅游，入住登记的时候发现只能提供父母的有效证件，小孩的没有。由于距离的原因无法立即取得小孩证件，客人情绪激动，声称并无他人提醒小孩需要证件，请问这个时候应该如何处理？,总结,Moment of Truth(,关键时刻）,沟通更需要技巧,尽量去帮助宾客,谢谢欣赏！,