售后服务车间管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,1,车间管理,五菱品牌管理部,朱景明,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,2,车间管理的目的,?,达成用户满意度,?,提高生产效益,?,提升生产力,?,提高员工稳定度和满意度,?,确保公司安全运营,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,3,课程内容,组织结构图,车间流程管理,车间现场管理,车间人员管理,运营指标管理,安全管理,5S,管理,辅助文件,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,4,培训后效果,了解整个车间的运作,能够进行有效的管理车间,提升顾客满意度,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,5,售后服务核心流程,服务接待,施工,完工检验,结算交车,跟踪回访,服务预约,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,6,施工,业务流程,业务表格,维修工单,配件领料单,接工单确认时间和内容,逐项检查确认，维修项目,领料或直接调修,完工自检，处理配件,交上级检验,（增修提前告知服务顾问）,管理制度,标准文件,回首页,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,7,完工检验,业务流程,业务表格,一级检验,维修工自检,二级检验,班组长检验,三级检验,技术主管终,检,?,维修项目检查,?,配件领料确认,?,交车时间确认,?,签字交组长检验,?,重点项目检验,?,交车时间确认,?,签字交主管检验,?,逐项检验,?,车辆清洁状况,?,必要时试车,?,签字交服务顾问,管理制度,标准文件,回首页,维修工单,配件领料单,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,8,质量检验（三级质检）,?,依工单逐项检查；,?,如仅为添加、润滑、调整，则直接交服务顾问；,?,对于属于杂音、异响或驾驶不顺问题，应适当予以路试；,?,对于返修车的问题点应加强检查；,?,对于刹车问题，最好能在厂区内先行测试，再行路试；,?,对于免费交修项目，更应加强检查；,?,旧件摆放要特别注意检查，确保清洁；,?,特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、,清洁、调整与摆放；,?,若发现在维修的瑕疵时，应立即通知服务顾问，并于协调后,通知客户。,质量是制造出来的，不是检验出来的。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,9,车间现场管理,维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操,作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接,触场所，但随着客户需求的增多与科技水平的发展，,客户能从用户休息室区里清晰地观测到维修车间里的,情况，因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会,对客户满意产生重大影响。维修车间包括工位现场、,总成分解室、员工休息室、专用工具室、培训资料室。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,10,车间现场管理,1,、,维修车间整体布局标准：,?,维修车间的外观形象应符合上汽通用五菱的环境设施建设要求，,按照上汽通用五菱要求进行布局。,?,维修车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。,?,维修车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。,?,车间内应设置限速,5,公里警示标志。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,11,车间现场管理,2,、维修车间场地要求,?,维修车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，入口处应清晰标,明,“,入口,“,或,”,ENTRANCE,等标志，并设置栏杆，由专人负责,升降。,?,地面涂饰必须使用上汽通用五菱统一的色彩形象、统一的色号。,?,车间维修地面使用灰色环氧涂料，通道使用绿色环氧涂料,(,具体见,色卡,),。,?,各分隔线使用黄色环氧涂料，分隔线一般宽为,lOOmm(,具体见色,卡,),。,?,在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志,规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。,?,维修车间内应设置维修工位和待修工位。,?,维修车间内部通道时刻保持畅通，并设置车辆行进方向引导箭头。,?,维修车间内部车辆应合理摆放于维修工位和待修工位。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,12,车间现场管理,3,、维修车间工位现场管理标准：,?,维修车间工位应统一划置工位标线。,?,工位应时刻保持清洁，做到一车一清。,?,维修作业过程中应执行油品、配件（或旧件）、工具,“,三不落地,“,原则。,?,工位上应设置轮胎放置标志、工具车放置标志、领料篮放置标志。,?,工位内物品应统一标识，便于目视化管理。,?,工位内设备应设有定期点检表，设立专人进行维护，主管和服务,经理巡查点检。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,13,车间现场管理,4,、维修车间定位标识管理标准：,?,维修车间内所有物品均要求统一标识，并相应定位，进行目视化,管理；,?,维修车间内所有物品标识应清晰完好无破损。,?,维修车间内所有物品应放于适当位置并建立日常点检维护制度,确,保物品清洁。,?,维修车间内物品应根据类型统一标号。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,14,车间现场管理,5,、总成分解室现场标准：,?,总成分解室应设立区域卫生点检表,?,总成分解室应配备工作台车、大修桌、可移动式机械提升装置，,并配备压缩空气管道，同时应放置灭火器，货架、油盆等必要工,具。,?,总成分解室内需保证充分地通风与照明。,?,总成分解室应张贴大修车竣工检验标准、发动机各项参数、发动,机和变速器分解流程图。,?,进行总成分解作业应全部在工作台车或大修桌上完成，不准将零,件或工具放置于地面，同时应确保在总成分解过程中保持现场整,洁。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,15,车间现场管理,6,、员工休息室现场管理标准：,?,员工休息室应配备更衣橱（柜）并标明技师姓名；,?,员工休息室应配备鞋架；,?,员工休息室应配备足额的桌椅供员工休息；,?,员工休息室应设立卫生点检表，专人负责卫生保持和点检。,7,、专用工具室现场管理标准：,?,维修车间应配备专用工具室，用于存放专用维修工具、测量仪器；,?,应指派一名工作人员，负责保持该工具室的整洁。,?,专用工具室应建立借用登记制度，并专人进行负责管理，确保专,用工具使用正常。,?,专用工具室应将所有专用工具进行定位标识，方便拿取。,?,专用工具室应建立登记台账，定期盘点。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,16,车间现场管理,8,、培训资料室现场管理标准：,?,维修资料应登记造册，专人保管，严格执行借阅制度。,?,维修车间应设有培训资料室，用于员工内训和存放维修手册、,维修数据表和维修通讯等资料；,?,培训资料室应方便维修技师借阅、参考；建立借阅登记，由专人,进行管理。,?,培训资料室应保持各类物品摆放整齐，建立日常卫生点检表，专,人进行维护，确保整洁。,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,17,车间人员管理,?,岗位职责,?,用人原则,?,了解人员配置和技术力,?,合理的薪酬制度,?,公平的绩效考核制度,?,人性化的管理（员工关怀）,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,18,运营指标管理（,KPI,）,?,维修质量满意度,?,一次修复率,?,技工有效工时,?,维修产值,?,工位周转率,I,?,月维修台数,?,技师生产力,?,一线技师人数,高生产力和高效率,效益,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,19,安全管理,?,安全知识培训,?,试车安全,?,车钥匙管理,?,设备、工具使用维护,安全管理重在防患于未然！,?,消防器材保管维护,?,安全用电,?,车辆驾驶安全,?,全员高度安全意识,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,20,5S,管理,1,、,5S,的起源？,2,、,5S,的定义？,3,、为何要导入,5S?,4,、,5S,会带来什么？,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,21,辅助文件,?,维修手册,?,维修通讯,?,技术案例汇总,?,培训资料,五菱品牌管理部,2020,年,3,月,21,日星期六,22,结束，谢谢,!,