基本接待礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第五部分：接待礼仪,问候礼仪,问候要争取主动,问候要声音清晰、响亮,问候要注视对方的眼睛,问候的称呼、方式要符合对方的情况,问候时的姿势,介绍礼仪,自我介绍,介绍的时机,介绍的动作与目光,介绍的语言,为他人作介绍,注意介绍的顺序,注意介绍的手势,注意介绍的内容,介绍礼,是在日常生活和社交场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离。,介绍的类型,自我介绍,介绍他人,他人介绍,自我介绍,即将本人介绍给他人。,自己向别人说明自己的情况,提问,请问什么是进行自我介绍的适当时间？,对方有兴趣时,对方有空闲时,对方情绪好时,对方干扰少时,对方有要求时,自我介绍时的要点,面带微笑,身体站直，前倾,15,度,右手放在自己的左胸上,眼睛看向对方，眼神要日然亲切,介绍自己的顺序,位低者先行,主人和客人在一起，主人先做自我介绍,晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍,男士和女士在一起，男士先做自我介绍,地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍,自我介绍的具体形式,应酬式,公务式,社交式,礼仪式,适用于某些公共场合和一般性的社交场合，只包括姓名一项即可。,“,你好，我叫,XX,。,”“,你好，我是,XX,。,”,“,免贵姓宋,”,适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如,“,你好，我叫,XX,，是,XX,公司的人事经理。,”,适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如,“,你好，我叫,XX,，在,XX,工作。我是,XX,的同学，都是,XX,人。,”,适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如,“,各位来宾，大家好！我叫,XX,，是,XX,学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家,。,”,介绍他人,介绍他人指第三者为彼此不相识的双方引见、或把一个人引见给其他人的一种介绍方式。,介绍人对被介绍双方都比较了解。,介绍他人的要点,手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指并拢。,指向被介绍的一方，同时向另一方点头微笑，同时再用视线把另一方的注意力引到过来。,眼神随手势指向被介绍的对象。,谁来充当介绍人？,社交活动,家庭聚会,东道主,女主人,应邀者,公务交往,男性,女性,年轻的,年长的,地位低的,地位高的,未婚女子,已婚妇女,介绍的顺序（尊者为先）,主人,客人,晚到者,早到者,他人介绍,自己作为被介绍的一方,他人介绍的注意点,如果自己的身份较高，应主动与对方握手,作为一般身份的人，应耐心等待,被介绍时，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。,握手礼,握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种常见礼节。,握手的时机,1.,被介绍相识时,2.,故友重逢,3.,表示祝贺,4.,安慰和问候,5.,公务应酬场合,握手礼仪规范,一般是双方站立，相距一米，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并拢，手掌与地面垂 直，手臂自然弯曲，上下轻摇，以,3,秒左右为宜。,握手的礼仪标准啦,!,长者,年轻者,身份高者,身份低者,女士,男士,先后顺序,“,尊者居前”,理由：,提问,主人,表示欢迎,宾主见面时，主人和客人，谁先伸手？,提问,宾主告别时，主人和客人，谁先伸手？,客人,若与多人握手,时候,遵循,上级,下,级,主人,客人,女士,男士,由尊而卑,握手应注意的问题,握手时间长短适宜，,3,秒左右为宜；,握手力度轻重适中；,握手时要全神贯注；,男性不可戴着手套与他人握手；,不要用湿手、脏手同他人握手；,握手时必须站立，老弱病残者例外,鞠躬礼,鞠躬礼，是想向他人表示敬重的一种礼节，常用于下级对上级，服务者对宾客，初次见面的朋友以及欢送宾客等场合。,鞠躬礼的规范,身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者,男士双手自然下垂放于体侧,女士则将双手搭身前，右手搭在左右上,以腰为轴，腰、颈、头呈一条直线,身体前倾一定的度数,视线随之自然下垂,身体前倾到位后停留,1,秒再恢复原状,鞠躬同时致以问候或告别,距对方,2,米左右,鞠躬的深度,鞠躬的深度视受礼对象和场合而定,一鞠躬 ：,身体上部前倾一次，鞠躬大约,15-45,度。,三鞠躬 ：,身体上部前倾三次，鞠躬大约,90,度。,鞠躬礼注意,鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方,必须脱帽行礼,不可一面鞠躬一面抬头看受礼者,致意礼,致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识或不相识的人在社交场合打招呼。,致意的种类,微笑致意,起立致意,举手致意,点头致意,欠身致意,点头致意,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。对一面之交或不太相识的人在社交场合见面时，可微笑点头致意。,要求：目视对方，面带微笑，头向前下微低,举手致意,适合向距离较远的熟人打招呼，或者同事之间打招呼。,要求：右臂向前方伸直或适度弯曲，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。,微笑致意,与相识者在同一场合多次见面时可使用微笑结合点头致意,起立致意,如有尊者来访，在场者应起立表示欢迎。,注意：来访者落座后，自己才可坐下；如尊者离开，则待其先起立后，其他人才可以起立相送。,欠身致意,这是一种种表示对他人的恭敬的致意方式,。,具体方法：身体上部微微前倾，幅度在,15,度以内。,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,商务场合的介绍顺序礼仪,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,奉茶礼仪,茶倒八分满,注意温度,两杯以上要用托盘,勿以手碰触杯缘,茶杯搁置在客人方便拿取之处,注意奉茶用语,引导礼仪,引导手势,横摆式、提臂式,上下楼梯的引导,新客人：侧前方引导,老客人：客人先上先下,危机提醒,行进中与顾客打招呼,实际练习,名片礼仪,什么时候交换名片,?,顾客初次来访,希望保持联系,对方索取名片,打算获得对方的名片,主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，,上身前倾，双握前端，字朝对方，,齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任,立即起立，面向对方，双接下端，,齐胸高度，认真拜读，表示感谢，,存放得当，珍惜爱护,实际练习,握手礼仪,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。,握手的方式：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,;,稍用力握住对方的手掌，持续3-,5,秒,;,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：,不可滥用双手,不可交叉握手,不可向下压,不可用力过度,握手的次序,男女之间握手,宾客之间握手,长幼之间握手,上下级之间握手,要领：,伸手尊者居前,来时主人，走时客人,力度,2,公斤，时间,3-5,秒,目光与微笑,服务技巧,一、,看,领先顾客一步的技巧,案例,1,：,一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。,点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”,她的建议即刻得到大家的同意。,案例,2,：,一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”,过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,想一想,“看”什么？,我们在与顾客接触时，,“,看,”,顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。,面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛,(,上扬、皱眉）,头部动作：点头、摇头、头部向前,眼神：正视、斜视、仰视,注意：,目光是亲切的、友善的、朋友式的,当客户问话时，要抬起头，看着客户回答,注意扫视和凝视的合理运用,观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度：,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,二、,听,拉近与客户的关系,案例：,一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。,顾 客,：“小姐，刚才你算错了,50,元,”,收银员,：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，,概不负责。”,顾 客,：“那就谢谢你多给的,50,元了。”,收银员,：,我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？,听的三大原则,（,1,）耐心：,不要打断客户的话头。,客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,（,2,）关心,带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。,要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。,始终与客户保持目光接触。,用笔将客户说的关键点记下来。,听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,（,3,）不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句：,“您的意思是,”,“,我没听错的话，你需要,”,以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,三、,笑,一本万利,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑,要边笑边说,与身体结合,配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,微笑练习,（,1,）像婴儿咿呀学语一样，说,“,E,”,，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。,（,2,）减弱,“,E,”,的程度，轻轻浅笑。,（,3,）反复以上动作，直到感觉自然。,（,4,）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,自我检查,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：,当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；,由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；,上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；,这几天休息不好，上班总是无精打采；,这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；,每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；,我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,四、,说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,客户不在乎你说什么,而在乎你怎么说,看图说话：沟通的重要性,沟通的三个行为,说,听,问,头脑体操,游戏一：,画图游戏,规则,：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。,表述人只重复一次，不能提问,不允许交头接耳进行讨论,时间一到立即停止,利用一分钟时间写感想,所需用品,：笔、白纸,2,张、夹子,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用顾客喜欢的句式说话,“,我能理解您这样的感受,”,（平息不满情绪）,“,我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“,您能,.,”“,您可以,.,吗,”,（提出要求）,“,您可以,.,”,（来代替说,“,不,”,）,“客户更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,五、动,运用身体语言的技巧,头部：,眼神：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,手势：,避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。,身体：,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒,乱弄头发或伸手梳头,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,坐立不安、表情烦燥、打哈欠,嚼口香糖或吃东西,穿着和服饰马虎，不整洁,服务人员语言礼仪,比比哪个更好？,“跟我说吧。”, “,若方便的话，请告诉我。”,“就这样吧。”, “,您看这样怎么样？”,“对不起了。”, “,给您添麻烦了。”,你喜欢哪种表达方式？,小张,:“,你姓什么？”,小王,:“,请问您贵姓？”,小李,:“,店长现在不在。”,小赵,:“,店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”,规范的语言会更美,1,、,讲好普通话：,避免方言土语、行话,2,、语言要准确：,切忌道听途说、没有,依据,3,、语言要文明：,杜绝脏话、黑话,4,、语言要礼貌：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,服务用语,“,敬人三,A”,的说话态度,尊重对方,(Attention),-,真诚的态度和表情去问候,-,努力记住顾客的名字,接受对方,(Accept),-,体量和尊重顾客的想法,-,给予充分的包容,赞美对方,(Admire),-,发现顾客的闪光点,-,真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”,莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,1,，称呼语,要准确,：,准确称呼顾客姓名,用尊称,：,体现对顾客的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问顾客姓名要注意礼貌,2,，问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,3,，迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,4,，致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,5,，道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,6,，征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,7,，推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定,.,，很抱歉没能帮您办理,8,，应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,9,，赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,10,，请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,电话礼仪,电话礼仪,只闻其声，不见其人,无法了解对方状况,电话周围4平方米的敏感地带,电话使用技巧,拿电话的方法,声音的大小,说话的速度,声音的微笑,打电话礼仪,打电话前将要说的事情整理出来,电话接通后、确认对方、报上姓名,恰当选择打电话的时间、地点、场合,电话内容应言简意赅,接电话礼仪,听到电话三声内拿起话筒,接电话，应主动报上姓名,接电话应准备好记录,注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话留言,五,W,一,H,W,HO,何人 来电人的姓名、先生、女士,W,HEN,何时 来电提及的日期、时间和来 电时间,W,HERE,何处 来电提及的地点、场所,W,HAT,何事 来电提及的内容,W,HY,何故 来电提及的因由,H,OW,如何做 方法、要求,手机礼仪,一、手机放在哪？,二、要知道什么时候关机和调震动,三、要注意使用手机短信和彩铃,此外还要注意,：,1、,手机不能带进操作间，应放在更衣柜中，调成震动,2、,休息时可在员工休息室打手机或发短信，不可在前台,3、,不可以顾客面前接听手机或发短信,