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Cliquez pour modifier le style du titre du masque,*,中国移动通信集团北京有限公司版权所有,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,寄语：,天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。,历史赋予重任，事业点燃激情，智慧演绎成功！,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,北京移动全业务,CRM,应用培训教程,客服系统部分,亚信联创管理学院,培训对象,客服部门的骨干员工,客服系统内部讲师,（作为讲师承担二次培训工作）,学员需具备如下条件：,对当前的移动客服系统有一定了解,有较强的理解能力和学习能力,培训目标,通过学习，学员能够,清楚阐述客服新系统的业务,操作流程,和功能范围,。,熟练掌握工作中需要使用的功能菜单。,不参照操作手册的情况下，独立操作以下功能：,接触,接续流程,外呼管理流程,服务请求,管理,营业,受理及账务管理,部分,查询部分,通过培训后，能实施二次培训。,I hear, I forget.,听,I see, I remember.,看,I do, I understand.,做,I think, I learn.,思考,学习谚语,游戏规则,准时上课、下课,手机请转为按摩器,举手发言,&,掌声鼓励,随手清洁,(,爱护桌椅,),认真练习，踊跃发言,困了可以，眼睛别闭,课程安排,上午,8:30,12:00,下午,2:30,6:00,第一天,客服系统概述,话务接续,服务请求,外呼管理,公共管理,市场营销,第二天,个人业务办理,账务管理,客户管理,积分管理,资源管理,CBOSS,管理,基础管理,回顾总结,教程目录,系统概述,话务接续,服务请求,公共功能,外呼管理,市场营销,教程目录,系统概述,客服系统主界面,客服系统通用流程,话务接续,服务请求,公共功能,外呼管理,市场营销,系统概览,-,登录账号,登陆地址：,http:/10.7.5.84/,登陆工号：,工号,密码,YYPX000YYPX099,password1,系统概览,-,登录页面,登录区,客服系统主界面,-,区域,软电话功能区,主工作区,系统公共菜单区,系统菜单区,来电号码显示区,菜单查询区,菜单快捷方式区,客服系统主界面,-,客户基本信息,系统来电显示信息,显示客户来电号码、服务号码等基本信息,客户来电时显示主叫号码和服务号码，也可手工输入服务号码，刷新客户统一视图,话务统计,刷新客户视图,客服系统主界面,-,菜单快速定位,菜单快速定位,操作员可以根据关键词拼音首字母，快速定位菜单,客服系统主界面,-,系统菜单操作区,显示客服人员全部菜单,客服人员可以展开系统菜单，在对应菜单分类下选择,客服系统主界面,-,定制个性菜单,客服系统主界面,-,公共菜单,打开操作系统工具界面,登录人员信息,常用工具,注销登录,公共菜单区,知识库,全文检索支持多个关键字（以空格分隔）搜索，可输入拼音字母进行查找,收藏夹包括公有收藏夹，个人收藏夹。可以通过选择一条服务请求记录，,收藏该服务请求页面，也可直接在指定的文件夹内保存指定的,URL,保存该页面,客服系统主界面,-,公共菜单,切换岗位,客服系统主界面,-,公共菜单,阅读公告,系统实时刷新提示未读公告（权限人员可新建公告）,客服系统主界面,-,公共菜单,阅读便签,/,新建便签,系统实时刷新提示未读便签,客服系统主界面,-,公共菜单,查看提醒,/,新建预约提醒,客服系统概述,-,练习,登录系统,查看公告信息、便签信息和预约提醒,新建便签、新建预约提醒,输入,客户号码,查看客户统一视图,快速定位日志相关菜单,注销,时间要求：,5,分钟,客服系统通用流程,-,接触接续流程,质 检,软 电 话 签 出,系统记录日志及话务量统计,挂 机,受 理 请 求,坐 席 接 通 应 答,通话保持,/,取消保持,静音,/,取消静音,求助,/,三方通话,示 闲,/,示 忙,软 电 话 签 入,综 合 接 续,转业务办理,转咨询语音,转技能队列,转工号坐席,客服系统通用流程,-,服务请求流程,质 检,工 单 归 档,工 单 回 访,工 单 处 理,派 单、组 内 委 托,激 活,休 眠,工 单 池 认 领,提 交,保 存 到 未 完 查 询,受 理 请 求,客服系统通用流程,-,外呼流程,外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检,外 呼 任 务 执 行,数 据 导 入,审 核、发 布 计 划,制 定 计 划,计划绑定策略,计划绑定问卷,计划绑定人员,市 场 营 销,维护问卷,制 定 策 略,维 护 “数据源”,客服系统概述,-,小结,系统主界面,软电话功能区,号码信息显示区,主工作区,定制菜单,知识库,收藏夹,公告菜单区（登录信息、注销、工具、公告、提醒）,客服系统通用流程,接触接续流程,服务请求处理流程,外呼问卷流程,教程目录,系统概述,接触接续,软电话功能,日志查询,接续设置,服务请求,公共功能,外呼管理,市场营销,教程目录,系统概述,话务接续,软电话功能,签入、签出,示忙、示闲,应答、挂机,拨号、二次拨号,保持、恢复,密码验证,综合接续,求助,/,三方通话,/,会议,静音、结束静音,受理请求,日志查询,接续设置,客服系统通用流程,-,接触接续流程,质 检,软 电 话 签 出,系统记录日志及话务量统计,挂 机,受 理 请 求,坐 席 接 通 应 答,通话保持,/,取消保持,静音,/,取消静音,求助,/,三方通话,示 闲,/,示 忙,软 电 话 签 入,综 合 接 续,转业务办理,转咨询语音,转技能队列,转工号坐席,软电话功能,-,介绍,软电话模块是一个客户端的功能模块，它实现了在计算机上利用软件对实际电话进行操作的功能。,功能需求。,指示灯,状态信息栏,功能键,软电话功能,-,功能说明,签入、签出,示忙、示闲,应答、挂机,拨号、输入（二次拨号）,保持、恢复,密码验证,求助,会议,(,三方通话,),静音、取消静音,转技能队列、转业务办理,IVR,、转咨询语音,受理请求,软电话功能签入、签出,坐席成功登陆系统后，可点击,签入,按键进行签入操作,签入成功后,进入示闲态，指示灯变为高亮，统计数据空闲开始计时,系统可以为该坐席分配来话,签入按键会变成,签出,，可点击该键进行签出操作,成功签出后统计数据停止累计，软电话回到登陆时的初始状态,软电话功能示忙、示闲,示闲状态下：,系统为坐席分配来话。,可以选择示忙原因，点击,示忙,进行示忙。,示忙成功后统计数据开始累计示忙次数和时间。,示忙状态下：,系统不为坐席分配来话。,可以点击,示闲,进行示闲。,示闲后空闲状态统计开始累计示闲次数和时间,软电话功能应答、挂机,来电时，,应答,变为,高亮,显示,通话时，,示闲,会变为,挂机示忙,，可以修改为,挂机示闲,。,软电话应答分为自动应答和手工应答,设为自动应答时，来电分配到空闲坐席时自动接通，不需手工点击,应答,设为手工应答时，来电后需手工点击,应答,进行应答操作，,如果坐席超时不进行应答操作，系统自动将该坐席示忙。,在通话过程中，,应答,会变为,挂机,，此时可点击,挂机,进行坐席端挂机操作,如果客户端挂机，软电话会自动挂机。,软电话功能拨号、二次拨号,拨号,功能按键可以进行内呼或者外呼的操作,点击拨号后，输入电话号码,点击呼出后，即开始进行拨叫。,软电话功能拨号、二次拨号,二次拨号,菜单在外呼需要输入分机号码时使用，输入分机号码，点击确定后，即开始进行拨叫分机。,软电话功能保持、恢复,坐席在与客户通话过程中，可以通过点击,保持,按键对用户进行呼叫保持的操作，呼叫保持后，客户听音乐，呼叫保持过程中，坐席可以进行呼叫其他坐席或者恢复通话的操作。,坐席保持和客户的通话后，,保持,按键会变为,恢复,按键，坐席通过点击,恢复,即可恢复与客户的通话。,软电话功能密码验证,在坐席和客户通话过程中，可以通过,密码验证,按键将客户转到,IVR,密码验证自动流程，让客户输入密码进行验证，然后把验证结果返回界面；也可以手工输入其他号码验证。,若来电号码和办理业务的号码不一致，可在来电显示框中修改为受理号码后，点击刷新客户统一视图查看客户信息,软电话功能求助,在座席和客户通话过程中，可以通过,求助,按键进行求助的操作。,咨询后客户听到的是音乐声，相当于保持状态,座席和被求助员工通话。,软电话功能会议（三方通话）,在坐席和客户通话过程中，通过,三方通话,菜单，加入其它坐席进行三方会议。,软电话功能静音、取消静音,在坐席和客户通话过程中，可以通过,静音,功能按键使客户端静音,操作成功后，客户端听不到任何声音,静音,功能按键变为,恢复,功能按键，可以通过点击,恢复,恢复通话。,软电话功能转业务办理,IVR,流程,通话过程中，通过,综合接续,将客户通话转接,可以转接到坐席、专家坐席队列、技能队列、满意度调查；,释放转,断开与客户连接，无论转接成功与否,软电话功能转咨询语音,在通话过程中，通过,综合接续,将客户通话转接,可以转接咨询语音流程,释放转,断开与客户连接，无论转接成功与否,软电话功能转技能队列,在通话过程中，通过,综合接续,将客户通话转接,可以转接到,IVR,业务办理流程,成功转,转接成功后，软电话自动挂机,释放转,断开与客户连接，无论转接成功与否,软电话功能转工号列表,在通话过程中，通过,综合接续,将客户通话转接,可以转接咨询语音流程,成功转,转接成功后，软电话自动挂机,释放转,断开与客户连接，无论转接成功与否,内部求助时系统自动通话保持。,软电话功能受理请求,在通话过程中，通过,受理请求,将客户需求转化为系统工单执行,直接答复,后请求完成,填单,后进入服务请求受理界面。,话务接续,-,软电话,-,练习,签入、示闲、示忙、接通应答、呼叫保持、恢复保持、静音、取消静音、密码验证、求助、拨号、二次拨号、综合接续、受理请求、等软电话功能,查看话务量统计信息,时间要求：,10,分钟,教程目录,系统概述,话务接续,软电话功能,日志查询,不满意回访,接续统计,短信发送日志查询,接触记录查询,签入历史查询,呼入历史查询,呼出历史查询,转接历史查询,求助及三方通话历史查询,坐席状态历史查询,密码验证历史查询,播放录音日志查询,VR,转接历史查询,接续设置,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询不满意回访,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,-,回访,路径：客户服务话务接续日志查询不满意回访,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,呼出历史查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,IVR,转接历史查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,呼入历史查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,接触记录查询,说明：此处可查看接触轨迹、放音、补发服务请求、补发短信等。,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,转接历史查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,播放录音日志查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,接续统计,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,密码验证历史查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,求助及三方通话历史查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,签入历史查询,话务接续,-,接续操作,-,日志查询,路径：客户服务话务接续日志查询,坐席状态历史查询,话务接续,-,案例分析,评估常见使用：,录音查询,在新系统中操作入口在哪？,短信满意度调取,在新系统中操作入口在哪？,话务接续,-,日志查询,-,练习,查询前一部分软电话练习中的日志和历史信息,时间要求：,5,分钟,教程目录,系统概述,话务接续,软电话功能,日志查询,接续设置,呼叫中心配置,技能配置,技能转接配置,平台工号配置,坐席配置,场所配置,主叫号码配置,满意度短信配置,咨询语音,IVR,流程配置,业务办理,IVR,流程配置,临时技能组配置,临时技能组调整,临时技能组调整,(,实时,),话务接续,-,接续设置,-,呼叫中心设置,路径：客户服务话务接续接续设置呼叫中心设置,话务接续,-,接续设置,-,平台工号配置,路径：客户服务话务接续接续设置平台工号配置,说明：业务工号客服系统使用，平台工号及,SIP,账号为华为平台工号。,话务接续,-,接续设置,-,坐席配置,路径：客户服务话务接续接续设置坐席配置,说明：仅,PC_PHONE,接入方式时需要台席电话。,话务接续,-,接续设置,-,场所配置,路径：客户服务话务接续接续设置场所配置,说明：配置所属场所，用于监控,话务接续,-,接续设置,-,主叫号码配置,路径：客户服务话务接续接续设置主叫号码配置,说明：该主叫号码为组织账号人员拨叫终端用户时，对方显示的来电,号码。,话务接续,-,接续设置,-,技能配置,路径：客户服务话务接续接续设置技能配置,说明：从华为平台同步技能编号、技能名称等信息，也可单独添加华,为平台已存在的技能编号、名称等信息；,话务接续,-,接续设置,-,临时技能组配置,路径：客户服务话务接续接续设置临时技能组配置,说明：客服人员可配置自己需要的临时技能组。,话务接续,-,接续设置,-,临时技能组调整,路径：客户服务话务接续接续设置临时技能组调整,说明：配置临时技能组账号后，该账号需重新签入临时技能方可转接,话务接续,-,接续设置,-,临时技能组调整（实时）,路径：客户服务话务接续接续设置临时技能组调整（实时）,说明：配置实施临时技能账号后，该账号无需重新签入可转接。,话务接续,-,接续设置,-,技能转接配置,路径：客户服务话务接续接续设置技能转接配置,说明：配置呼叫中心综合接续时可呼叫转移的技能队列。,话务接续,-,接续设置,-,业务办理,IVR,流程配置,路径：客户服务话务接续接续设置业务办理,IVR,流程配置,说明：配置客服可呼叫转移的业务办理流程节点树。,话务接续,-,接续设置,-,咨询语音,IVR,流程配置,路径：客户服务话务接续接续设置咨询语音,IVR,流程配置,说明：配置客服人员可以呼叫转移的咨询语音流程树。,话务接续,-,接续设置,-,满意度短信配置,路径：客户服务话务接续接续设置满意度短信配置,说明：配置客户挂机后下发的短信内容，区分业务类型。,话务接续,-,接续设置,-,练习,完成接续设置的操作,时间：,10,分钟,话务接续,-,小结,软电话功能,签入、签出,示忙、示闲,应答、挂机,拨号、二次拨号,保持、恢复,密码验证,综合接续,求助,/,三方通话,/,会议,静音、结束静音,受理请求,日志查询,不满意回访,接续统计,短信发送日志查询,接触记录查询,签入历史查询,呼入历史查询,呼出历史查询,转接历史查询,求助及三方通话历史查询,坐席状态历史查询,密码验证历史查询,播放录音日志查询,VR,转接历史查询,接续设置,呼叫中心配置,技能配置,技能转接配置,平台工号配置,坐席配置,场所配置,主叫号码配置,满意度短信配置,咨询语音,IVR,流程配置,业务办理,IVR,流程配置,临时技能组配置,临时技能组调整,临时技能组调整,(,实时,),教程目录,系统概述,话务接续,软电话功能,服务请求,工单处理,工单查询,服务请求查询,服务请求配置管理,日志查询,公共功能,外呼管理,市场营销,投诉报备,不良信息,网络监控和关键客户拦截,信息费退费,客服系统通用流程,-,服务请求流程,质 检,工 单 归 档,工 单 回 访,工 单 处 理,派 单、组 内 委 托,激 活,休 眠,工 单 池 认 领,提 交,保 存 到 未 完 查 询,受 理 请 求,服务请求,-,受理请求,路径：受理请求,-,填单界面,(,上,),服务请求,-,受理请求,-,添加附件,路径：受理请求,-,填单界面,(,上,),服务请求,-,受理请求,-,外呼,功能：在受理请求填单界面可进行外呼操作。,服务请求,-,受理请求,-,放音,功能：在受理请求填单页面可以进行收听该请求录音。,服务请求,-,受理请求,-,媒体发送,功能：向终端用户发送短信模板内容。,服务请求,-,受理请求,-,添加收藏,功能：,可将服务请求填单界面添加收藏,服务请求,-,受理请求,-,关联接触,功能：,可查询与该服务请求相关联的录音记录,服务请求,-,受理请求,-,新建预约提醒,功能：,在服务请求填单界面可新建预约提醒,服务请求,-,受理请求,-,添加免打扰号码,功能：,在服务请求填单界面可进行免打扰号码设置,服务请求,-,受理请求,-,信息费退费,功能：,在服务请求填单界面可进行信息费退费操作,服务请求,-,受理请求,路径：受理请求,-,填单界面,(,下,),操作步骤：,1.,选择可派达工作组，然后进行相应处理,提交后工作组人员到工单池中认领。,保存后到未完查询中查看并处理该请求。,直接答复后该服务请求完成，也可撤销该请求。,直接处理后生成工单且工单直接归档。,服务请求,-,查看未完请求,路径：服务请求,-,服务请求查询,-,未完查询,功能说明：查询保持但未提交的服务请求，打开服务请求界面进行提交或,直接答复或直接处理。,操作步骤：,1.,选择服务求求显示流水链接,2.,在打开的服务请求界面进行相应处理,提交后生成工单进入工单池,直接答复则该服务请求完成,直接处理后生成工单且工单直接归档。,服务请求,-,工单处理,-,认领,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：对未认领工单或被释放的工单进行认领，此处可查看工单详情,操作步骤：,1.,选择记录条目前的复选框，单击认领，也可以批量认领。,2.,认领后的工单进入待办区,3.,选择显示流水号可查看工单详情，包括操作日志、工单轨迹,服务请求、客户接触信息、相关工单信息等。,服务请求,-,工单处理,-,查看工单详情,-,操作日志,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：此处可查看工单详情,操作步骤： 选择,操作日志,页签查看工单处理人、处理时间等相关信息,服务请求,-,工单处理,-,查看工单详情,-,工单轨迹,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：此处可查看工单详情,操作步骤： 选择,工单轨迹,页签查看工单执行环节相关信息，,青色,未执行，,灰色,已执行，,蓝色,当前环节。,服务请求,-,工单处理,-,查看工单详情,-,服务请求,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：此处可查看工单详情,操作步骤： 选择,服务请求,页签查看服务请求信息，可以放音。,服务请求,-,工单处理,-,查看工单详情,-,客户接触信息,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：此处可查看工单详情,操作步骤：,1.,选择,客户接触,页签查看服务请求信息，可以放音下载、查看,接触轨迹、查看服务请求、新建服务请求、密码验证查询、,补发短信等；,2.,选择,相关工单,可查看该号码其他工单信息。,服务请求,-,工单处理,-,打印,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可打印。,服务请求,-,工单处理,-,刷新页面,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可刷新页面信息。,服务请求,-,工单处理,-,登记黑名单,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可进行登记黑名单。,服务请求,-,工单处理,-,工单浏览,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可进行工单翻页浏览。,服务请求,-,工单处理,-,工单信息修改,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可进行工单信息修改。,服务请求,-,工单处理,-,工单认领,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可进行工单认领。,服务请求,-,工单处理,-,服务请求类型修改,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可修改请求类型信息。,服务请求,-,工单处理,-,添加中途意见,路径：服务请求,-,工单处理,-,工单池,功能说明：在工单详情界面可添加中途意见。,服务请求,-,工单处理,-,组内委派,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：工单池中的工单认领后，在待办区查询工单进行组内委派,服务请求,-,工单处理,-,同号码工单,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：工单池中的工单认领后，在待办区查询同号码工单,服务请求,-,工单处理,-,补足类型,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：工单认领后，在待办区将当前业务类型补足为业务类型子节点,服务请求,-,工单处理,-,释放工单,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：工单池中的工单认领后，在待办区将当前工单释放回工单池,服务请求,-,工单处理,-,查看工单信息,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：工单认领后，在待办区查询工单，查看工单处理相关信息,客户信息,受理信息,客户画像信息,附件信息,中途意见信息,催单信息,处理人信息,服务请求,-,工单处理,-,工单休眠,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：对待办区中工单进行休眠，休眠期间不计入质检统计范围，休眠后在休眠区,可进行激活工单。,服务请求,-,工单处理,-,工单激活,路径：客户服务服务请求工单处理,休眠区,功能：激活已休眠的工单,也可打开工单详细信息，选择标识 进行激活,服务请求,-,工单处理,-,派单,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：对工单进行派单操作，选择派单常用语、派单部门、工作组及返单,要求后提交。,服务请求,-,工单处理,-,处理提交,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：对工单进行提交操作，选择处理常用语、是否解决、责任原因后,提交。,服务请求,-,工单处理,-,查询,USD,信息,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能：对工单进行,USD,查询，查看,USD,最新进度和投诉应答状态,服务请求,-,工单处理,-,工单回访,路径：客户服务服务请求工单处理,工单池,功能说明：对已处理提交后的工单，进行认领，回访,服务请求,-,工单处理,-,工单回访（续）,路径：客户服务服务请求工单处理,待办区,功能说明：对已认领的工单，打开工单详情界面，填写回访信息，提交后工单自动归档。,服务请求,-,工单处理,-,练习,新建服务请求、新建工单并进行保存、提交、转派等等处理,时间要求：,15,分钟,服务请求,-,工单查询,-,工单综合查询,路径：客户服务服务请求工单查询,工单综合查询,功能说明：查询全部状态的工单,服务请求,-,工单查询,-,查看一级客服工单,路径：客户服务服务请求工单查询查看一级客服工单,功能说明：查询一级客服工单,服务请求,-,工单查询,-,异动查询,路径：客户服务服务请求工单查询,异动查询,功能说明：查询有异动工单，如曾更改过服务请求类型等。,服务请求,-,工单查询,-,查询中途意见单,路径：客户服务服务请求工单查询,中途意见单,功能说明：查询有中途意见的工单，如工单曾添加中途意见等。,服务请求,-,服务请求查询,路径：客户服务服务请求服务请求查询,请求查询,功能说明：查询全部服务请求,服务请求,-,服务请求查询,路径：客户服务服务请求服务请求查询,当天查询,功能说明：查询当天全部服务请求,服务请求,-,练习,查询前一练习中的工单和服务请求,时间要求：,15,分钟,服务请求,-,不良信息,路径：客户服务服务请求不良信息,一级客服不良信息,功能：针对受理请求中涉及不良信息,(,如涉黄信息、垃圾短信等,),类型的工单，提交后在此处进行处理。,服务请求,-,不良信息（续）,路径：客户服务服务请求不良信息,一级客服不良信息,功能：针对受理请求中涉及不良信息,(,如涉黄信息、垃圾短信等,),类型的工单，提交后在此处进行处理。,服务请求,-,信息费退费,-,受理,路径：客户服务服务请求信息非退费,信息费退费受理,功能：退,SP,费用给终端用户，为用户退,SP,费用到客户账户,服务请求,-,信息费退费,-,信息费退费查询,路径：客户服务服务请求信息非退费,信息费退费受理,功能：查询信息费退费信息，退,SP,费用给终端用户,服务请求,-,信息费退费,-,可退费,SP,企业查询,路径：客户服务服务请求信息非退费可退费,SP,企业信息,功能：查询可退费,SP,企业，数据从,CRM,同步过来，每日从,CRM,中同步,服务请求,-,投诉设备,-,新增,路径：客户服务服务请求投诉设备,新增投诉设备,功能：填写投诉备案信息，上报,服务请求,-,投诉设备,-,个案报备查询,路径：客户服务服务请求投诉设备,个案报备查询,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-BOSS,监控,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截,BOSS,监控,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-,监控短信日志,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截,监控短信日志查询,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-,监控平台批次,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截,监控平台批次信息查询,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-MPM,监控平台,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截,MPM,监控平台,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-,监控平台批次信息查询,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截监控平台批次信息查询,功能：其他几项监控的集成界面,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-,垃圾短信收端拦截保障,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截垃圾短信收端拦截保障,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-,省内垃圾短信,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截省内垃圾短信,服务请求,-,网络监控和关键客户拦截,-,收端拦截,路径：客户服务服务请求网络监控和关键客户拦截收端拦截,服务请求,-,服务请求配置管理,-,工单提醒配置,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,工单提醒配置,功能：配置工单对应流程、对应节点、对应操作短信提醒的内容,服务请求,-,服务请求配置管理,-,热点服务类型配置,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,热点服务类型配置,功能：配置受理请求界面中热点服务类型，,仅支持手动配置,服务请求,-,服务请求配置管理,-,重复服务配置,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,重复服务配置,功能：设置重复服务的门限开关，包括区分请求类别和时间段设置,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型维护,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型维护,功能：维护服务请求类型的父子节点及新增、修改、删除节点信息。,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型关联,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型管理,功能：维护服务请求类型关联的问卷模板,选择问卷,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型关联,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型管理,功能：维护服务请求类型关联的请求页面,选择请求页面,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型关联,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型管理,功能：维护服务请求类型关联的业务模板,选择业务模板,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型关联,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型管理,功能：维护服务请求类型关联的受理渠道及流程模板,选择受理渠道,选择工单流程,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型关联,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型管理,功能：维护服务请求类型关联的流程模板及常用语,选择流程模板,选择常用语,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型关联,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型管理,功能：维护服务请求类型关联的责任原因,选择责任原因,服务请求,-,服务请求配置管理,-,服务请求类型日志查询,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,服务请求类型日志查询,功能：查询对服务请求类型修改的操作日志,服务请求,-,服务请求配置管理,-,工单处理页面配置,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,工单处理页面配置,功能：,配置服务请求业务内容,服务请求,-,服务请求配置管理,-,工单提醒组织配置,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,工单处理页面配置,功能：,配置接收短信提醒的组织内人员，是否提醒,服务请求,-,服务请求配置管理,-,工单提醒组织配置,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,工单处理页面配置,功能：,配置工单超时提醒的手机号码,服务请求,-,服务请求配置管理,-,终端类型配置,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,终端类型配置,功能：,配置终端类型,服务请求,-,服务请求配置管理,-,阶段信息维护,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,阶段信息维护,功能：,配置阶段常用语、操作原因等,服务请求,-,服务请求配置管理,-,派单方向关联维护,路径：客户服务服务请求服务请求配置管理,派单方向关联维护,功能：,配置工作组之间的派单方向,服务请求,-,服务请求配置管理,-,练习,练习上述服务请求配置,时间：,5,分钟,服务请求,-,小结,工单处理,工单查询,服务请求查询,服务请求配置管理,日志查询,投诉报备,不良信息,网络监控和关键客户拦截,信息费退费,教程目录,系统概述,话务接续,软电话功能,服务请求,公共功能,号码簿类别管理,号码簿管理,免打扰配置,短信发送,移动号码营运商归属配置,地区信息配置,号码地区信息配置,员工扩展信息维护,个人信息设定,外呼管理,市场营销,公共功能,-,号码簿类别管理,路径：客户服务公共功能,号码簿类别管理,公共功能,-,号码簿管理,路径：客户服务公共功能,号码簿管理,公共功能,-,免打扰配置,路径：客户服务公共功能,免打扰配置,公共功能,-,短信发送,路径：客户服务公共功能,短信发送,公共功能,-,移动号码运营商归属配置,路径：客户服务公共功能,移动号码营运商归属配置,公共功能,-,地区信息配置,路径：客户服务公共功能,地区信息配置,公共功能,-,号码地区信息配置,路径：客户服务公共功能,号码地区信息配置,公共功能,-,员工属性管理,路径：客户服务公共功能,员工属性管理,公共功能,-,个人信息设定,路径：客户服务公共功能,个人信息设定,公共功能,-,练习,练习公共功能的使用,时间：,5,分钟,公共功能,-,小结,公共功能,号码簿类别管理,号码簿管理,免打扰配置,短信发送,移动号码营运商归属配置,地区信息配置,号码地区信息配置,员工扩展信息维护,个人信息设定,教程目录,系统概述,话务接续,服务请求,公共功能,外呼管理,市场营销,教程目录,外呼管理,策略管理,策略管理,计划管理,计划管理,计划监控,数据管理,页面元素管理,结束类型配置,免打扰管理,数据交互管理,导入错误数据查询,数据源管理,数据导入,接口管理,任务执行,任务执行,外呼查询,预约任务查询,外呼任务查询,外呼结果查询,营销管理,营销管理,呼入营销资源适配,市场营销,问题管理,问卷管理,沟通脚本管理,营销活动管理,外呼流程,外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检,外 呼 任 务 执 行,数 据 导 入,审 核、发 布 计 划,制 定 计 划,计划绑定策略,计划绑定问卷,计划绑定人员,市 场 营 销,维护问卷,制 定 策 略,维 护 “数据源”,外呼管理数据管理,-,数据源管理,功能说明：本地文件接口,外呼管理数据管理,-,数据源管理,本地文件接口,-,新增字段及表关联,分配,ID,为员工编号,外呼管理数据管理,-,数据源管理,功能说明：,FTP,文件接口,外呼管理数据管理,-,数据源管理,功能说明：,FTP,文件接口,-,新增字段及主机路径管理,外呼管理数据管理,接口表,-,新增字段及设置导入模式,外呼管理数据管理,接口表,-,关联表,外呼管理练习,建立接口表数据源,建立本地文件数据源,建立,FTP,文件数据源,时间：,10,分钟,外呼管理策略管理,呼出策略是对某个呼出项目制定的一些呼出要求与限制条件 。,外呼管理策略管理,-,过滤设置,呼出策略是对某个呼出项目制定的一些呼出要求与限制条件 。,外呼管理策略管理,-,时间设置,呼出策略是对某个呼出项目制定的一些呼出要求与限制条件 。,外呼管理策略管理,-,呼出控制设置,呼出策略是对某个呼出项目制定的一些呼出要求与限制条件 。,外呼管理策略管理,-,结果控制设置,呼出策略是对某个呼出项目制定的一些呼出要求与限制条件 。,外呼管理策略管理,-,预处理设置,呼出策略是对某个呼出项目制定的一些呼出要求与限制条件 。,市场营销问题管理,-,新增问题,可新增、发布、作废、删除问题，问题发布后不能删除。问题发布后可以关联问卷。获取答案方式静态则手动定义答案，动态则从参数库中选择。,鼠标右键,市场营销问题管理,-,新增答案,新增问题答案及答案关联行动脚本，如下发短信、业务办理等。,市场营销问卷管理,-,新增问卷,问卷管理,-,问卷维护,对问卷进行新建、发布，只有发布的问卷才是有效的可用问卷。,市场营销问卷管理,-,关联问题,问卷管理,-,问卷维护,对问卷进行新建、发布，只有发布的问卷才是有效的可用问卷，此处新建问题为私有问题，非共享。,双击问题行查看答案,市场营销问卷管理,-,问卷路由,问卷管理,-,问卷编排,市场营销问卷会话查询,问卷会话查询视图,市场营销沟通脚本管理,沟通脚本管理,问卷只有发布后才能关联沟通脚本,关联渠道,关联问卷,市场营销营销活动管理,营销活动管理,市场营销营销活动管理,营销活动管理,市场营销营销活动管理,营销活动管理,市场营销营销活动管理,营销活动管理,市场营销营销活动管理,营销活动管理,市场营销营销活动管理,营销活动管理,外呼管理计划维护,依据呼出项目的要求，选择合适的呼出对象组、呼出策略、呼出问卷等。计划审核发布后方可进行数据导入。,关联策略,关联问卷,添加任务执行人员,1.,选择计划，选择导入方式,2.Excel,模板下载,3.,向下载的,excel,表中添加要导入的数据，分配,ID,为员工编号,4.,选择刚刚维护的,excel,文件,5.,启动数据导入，导入数据,外呼管理数据导入,系统将准备好的电话号码列表导入到呼叫中心。,操作步骤：,外呼管理任务管理,任务执行,查看任务,我的团队任务为动态分配的任务,我的预约任务为他人预约给我的任务,我的个人任务为静态分配的任务。,外呼管理任务管理,任务执行,开始任务,查看业务信息、基本信息,呼叫、提交、离开、预约、添加免打扰、发短信、转,IVR,外呼管理外呼查询,预约任务查询,功能说明：允许查询预约任务和分配静态任务。,外呼管理外呼查询,外呼任务查询,功能说明：查询外呼任务，允许分配静态或分组任务。,外呼管理外呼查询,查询计划外呼执行情况,教程目录,外呼管理,策略管理,策略管理,计划管理,计划管理,计划监控,数据管理,页面元素管理,结束类型配置,免打扰管理,数据交互管理,导入错误数据查询,数据源管理,数据导入,接口管理,任务执行,任务执行,外呼查询,预约任务查询,外呼任务查询,外呼结果查询,营销管理,营销管理,呼入营销资源适配,市场营销,问题管理,问卷管理,沟通脚本管理,营销活动管理,外呼管理数据管理,页面元素管理,功能说明：配置外呼策略过滤设置、时间设置等约束条件的显示页面要素。,外呼管理数据管理,结束类型配置,功能说明：配置外呼任务结束时成功结束类型和失败结束类型。,外呼管理数据管理,免打扰配置,外呼管理数据管理,数据交互管理,外呼管理数据管理,导入错误数据查询,外呼管理,-,营销管理目录营销管理,营销活动管理,外呼管理,营销管理,-,呼入营销资源适配,功能说明：设置总开关：呼入营销全部不显示、显示及接通率控制。,接通率控制：对应客户代表级别的接通率小于当前接通率时显示呼入营销，当前接通率越低，客户级别越高的代表可以看到营销问卷。,接通率异常处理在当前接通率（来源华为平台）失效或异常的情况下启用。启用员工例外设置后忽略总开关设置，对员工属性管理中设置员工例外的代表始终可以进行呼入营销。,外呼管理计划监控,监控计划执行情况，包括分配、完成情况。,市场营销营销渠道管理,营销渠道管理,市场营销营销活动视图,营销活动统一视图,外呼管理练习,制 定 策 略,市 场 营 销：维护问卷,制 定 计 划：绑定策略，绑定问卷，绑定人员,审 核、发 布 计 划,数 据 导 入,外 呼 任 务 执 行,外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检,时间：,20,分钟,外呼管理小结,外呼管理,新建外呼向导,策略管理,计划管理,计划监控,数据管理,任务执行,营销管理,呼入营销资源配置,市场营销,问题管理,问卷管理,沟通脚本管理,营销活动管理,客服系统和,Siebel CRM,系统并行功能,-1,归属系统,功能模块,新客服系统,Siebel CRM,系统,备注,客服系统,CTI,接续,Master,老系统完全下线,服务请求,Master,Slave,新建工单流程全部在新系统完成；老系统负责处理未完成工单流程,知识短信,Master,Slave,新系统完全支撑，老系统并行，待稳定后老系统完整下线,满意度管理,Master,Slave,新系统完全支撑，老系统不会在产生新数据,垃圾短信,Master,Slave,新系统完全支撑，老系统不会在产生新数据，可以处理遗留不满意回访工作,客服系统和,Siebel CRM,系统并行功能,-2,归属系统,功能模块,新客服系统,Siebel CRM,系统,备注,客服系统,一级客服,Master,Slave,新建工单流程全部在新系统完成；老系统负责处理未完成工单流程,.,一级客服主要包含以下功能点：一级客服、二线客服、全网知识、全网公告。一阶段割接后，公告以老系统操作为准，全网公告下发后在新系统可操作，但是需要在老系统进行发布,知识库,Master,Master,新老系统都做知识库页面集成方式访问，两个系统并行,周边系统集成,Slave,Master,此次只是功能上线，老系统并行,总结,系统概述,话务接续,服务请求,公共功能,外呼管理,市场营销,演讲完毕，谢谢观看！,
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