八讲-电话礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八讲,电 话 礼 仪,一、秘书接打电话的要领：礼貌、准确、高效。,（一）礼貌,1.姿势端正，微笑接听。,2.接打电话开头的礼节。,接电话：,（1）“铃响不过三”。,（2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。,5.接错或打错电话时。,打错的一方应道歉。,接电话一方应宽容。,6.结束通话时。,使用礼貌语；,一般是打入的一方先挂电话。,情景题:,.桂林梅高公司经理助理打电话到大地公关公司经理办公室，预约自己的经理与大地公关公司经理就双方广告合作事宜的会谈，大地公关公司经理秘书接电话。,（二）准确。,1.内容清楚。,不管是接听还是打出电话，一般要做到六何清楚。,何人（姓名）何时（时间）何地（地点）何事（内容）何因（理由）如何做（方法）。,2.通话突出重点。,重要内容核对,3.语音适中，语速比平时讲话慢些。,4.电话记录表的制作,二、如何分流打给上司的电话。,A.如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理。,B.如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助直接与其他部门联系。,C.对上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾。,D.如遇陌生人打来电话，要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。,三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话。,上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。,B.一般的处理方法：,告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。,C.如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。,四、上司外出，如何处理打给上司的电话？,A.说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来。,B.如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。,五、通话中有急事要处理。,A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。,B.如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。,六、接到言辞激奋的电话。,A.以柔克刚。（弥补）,B.沉默是金。（拒绝）,C.冷处理。（商量）,情景练习题：,1.秘书在接电话，正好有客人来访，不巧上司来电话让秘书去他办公室处理一份急件，这种情况，秘书应办？,2.作为秘书，当你接到言辞激奋的投诉电话时，你应如何接打？,3.秘书正在接电话，另一部电话铃响了，这时秘书应如何处理？,4.上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话？,5.上司外出，秘书如何处理打给上司的电话？,7.电话邀请一位领导或教授或老师来参加同学的联谊会。,8。电话邀请你的两位重要客人一起进工作午餐。,9。客人打电话来，要找的人不在。,