咨询师思维与表达(精品)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,咨询师的思维与表达,新加坡开锐管理咨询有限公司,中国区执行董事 劳莘,解决问题途径,制定研究计划,与验证方法,实施验证并分析,确定问题并呈文,有很多症状（,Issues,），真正的问题是什么？,信息收集、数学建模、资料分析，,80/20,鱼,骨图,/,决策树，别被信息淹没,组织想法，产生,假设,现状,将来,这个问题要成立，条件是什么？,结构化假设,寻找事实,证实或证伪,选择,/,界定问题,1.,明确客户目标,幼童,:,得到医生的糖果,父母,:,消除小孩的痛苦,女佣,:,借机在诊所与朋友 闲聊,2.,明确诊断目标,医生,:,治愈疾病，收费赚钱,3.,识别问题,生病的幼童,症状：鼻塞，咳嗽，发烧,4.,提出假设,流感,感冒,麻疹,5.,关键步骤收集信息,观察,记录,问诊,体温,39,到,40C,红诊，头疼,不适,嗜睡,易怒,6.,信息分析,同以往的病例比较,7.,求证,更多检查,验血,?,幼童的女玩伴患麻疹,8.,结论,(,确诊,),确诊为麻疹,(,符合逻辑,),9.,列出解决方案,(,开处方,),西药治疗,:,盘尼西林 抗组胺药,卡摩米尔,chamomile,液,中药疗法,自然恢复,:,休息,喝水,注射,10.,建议最佳方案,西药疗法,11.,实施准备,说明药剂量和服药间隔,注意事项,12.,实施,病童按时按量服药,客户获得的利益,病愈,免疫力提高,(,抗体,),医学诊断,.,诊治患麻疹的幼童,You are,looking,but you really,see,it?,你认为中国南方航空的员工怎样？,是,75%,否,1%,说不清楚,24%,是一项值得骄傲,的工作,27%,可以见识很多事,情,25%,其他,2%,福利好,1%,为乘客服务可以,得到心理上的满,足,3%,可以接触很多人,5%,工资高,14%,可以去很多地方,23%,喜欢的原因是,你是否真心喜欢自己的工作？,你认为长虹彩电的市场表现怎样？,四川长虹近年彩电销量增长趋势,(9599),四川长虹近年彩电相对市场份额的变化,(9699),年份,销量,长虹,/,康佳,长虹,/TCL,郎咸平：,用数字看,TCL,我们利用电子行业排名来观察,TCL,的经营绩效，而参与排名的公司有,41,家。我们来看,2003,年的指标（数据来源：,TCL,的网站，年报）,净资产收益率（,%,）,第,3,名,总资产收益率（,%,）,第,6,名,成本费用利润率（,%,）,第,26,名,股票收益率（,%,）,第,32,名,流动比率,第,26,名,现金比率,第,31,名,资产负债率（,%,）,第,35,名,利息保障倍数,第,12,名,毛利率（,%,）,第,25,名,主营业务利润率（,%,）,第,25,名,净利润增长率（,%,）,第,16,名,总资产增长率（,%,）,第,23,名,1,如此低的毛利率和主营业务利润率（排名在,25,），如何能创造出如此高的净资产收益率呢（排名在,3,），我百思不得其解。我认为只有一种可能，那就是,TCL,有着极低的成本费用。因此与行业相比，同样的成本费用应该创造出较高的净所得才对，但是,TCL,的成本费用利润率（净所得除以成本费用）却排名在,26,名，因此不合理，我希望,TCL,能解答我的疑惑。,2,流动比率和现金比率居于,26,和,31,名。资产负债率居第,35,名（第一名的比率最低）,而利息保障倍数居于,12,名，显示,TCL,的财务风险是很大的。希望,TCL,能够解答我的疑惑,-,为何风险如此大的公司却给股民创造出了极差股票收益率（排名,26,），也就是,TCL,的股民承受了高风险低收益的不合理组合。,3,TCL,的净利润增长率（排名,16,）和总资产增长率（排名,23,）只属于行业中下等的水平，因此,TCL,应该是一个增长速度缓慢而未来盈利看淡的公司，因此低股票收益率（排名,26,）就显得比较合理。如此看来股民根本不应该在对,TCL,有任何不切实际的期望，希望,TCL,能够解答股民的疑惑。,透过数字，追寻原因,1997,年,4,月，惠州市人民政府批准,TCL,集团进行经营性国有资产授权经营试点，并与李东生签署了为期,5,年的放权经营协议。,按照协议规定，,TCL,到,1996,年的,3,亿元资产全部划归惠州市政府所有，此后每年的净资产回报率不得低于,10%,；如果多增长,10%25%,，管理层可获得其中的,15%,；多增长,25%40%,，管理层可获得其中的,30%,；多增长,40%,以上，管理层可获得其中的,45%,案例,金字塔规则,文章结构中任一层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括,每一组中的思想都必须属于同一范畴,每一组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。组织思想基本上只有四种可能的逻辑顺序：,演绎顺序（大前提、小前提、结论）,时间顺序（第一、第二、第三）,结构顺序（波士顿、纽约、华盛顿）,重要性顺序（最重要、次重要，等等）,金字塔式的表达不一定会被接受，但一定会被理解,猪很漂亮,同大地互相联系,猪可以培育出多种品种,猪很肥,具有典型的英国特征,使别人显得苗条,使肥胖者更谦虚,功能,种类,尺寸,性格,为什么,?,猪应该被当作宠物,为什么,?,为什么,?,如何做到,?,说明权力与仁慈并非不相兼容,非常符合,英国,特点，足以成为英国国家象征,如粉笔灰,如山毛榉,为什么,?,为什么,?,读者所要做的只是决定自己是否同意作者的观点，并提出相关的逻辑问题,增长快于行业,在财务上产生正面的影响,接管和融合容易,市场,份额大,零售店的竞争力弱,成本降低,销售,增加,利润增长,业务,独立,管理人员,不变,控制过程简单,为什么,?,购买一家大型,的连锁店,为什么,?,为什么,?,为什么,?,有没有,MECE,？,客户希望,销售额,上涨,10%,头脑风暴,向自己的客户提供,新的产品,加强营销活动，促使客户增加购买,开拓新的市场,向自己的客户提供,新的产品,加强营销活动，促使客户增加购买,开拓新的市场,向自己的客户提供,新的产品,加强营销活动，促使客户增加购买,开拓新的市场,上海,北京,降价,促销,相关的产品,全新的产品,买一送一,增加服务,主题与结构,必须,明确,：需要听众知道什么？采取什么行动？,她在说什么？,主题与结构,主题,情景,S,冲突,C,（听众的）问题,Q,结构（,MECE,）,找到关键驱动因素,完全穷尽，相互独立,结构化,奥卡姆剃刀,：“如无必要，勿增实体”,常见模式,问题,模式,应该做什么？,发号施令式,/,比较选择式,应该如何做？,解释方法式,/,发号施令式,是否应该做？,寻求支持式,为什么会发生？,研究报告式,发号施令式,S,我们打算在推销员会议上教会你们如何使用新的空间管理方案,C,为了收到效果，我们需要你们提供你们所在地区的一家存在问题的连锁店的信息,Q=,如何向你提供信息？,发号施令式,S,我们收到一个要求我们在,4,天内交货的订单，但我们目前的生产能力必须,6,天才能完成,C,我们必须采取特别的生产方法,Q=,如何做？,如何才能在,4,天内完成此订单？,7,月,13,日，如果没达到预计，要求外协,7,月,12,日，如果没达到预计，开始轮班，计划轮班产量,7,月,11,日开始加班，计划加班产量，联系外协,解释方法式,如何做,S,必须做,C,还未做好做,x,的准备,Q=,如何做好准备？,寻求支持式,S=,正如您所知道的，在过去四年中，我们部门的业绩每年都增长了,20,。但是，根据总部的规定，我们部门的员工编制一直为,14,人。这造成了员工必须超时工作、周末加班，但工作仍不断积压。,C=,目前我们部门积压的工作量已经达到,22,周，这对任何机构来说都无法接受，我们已没有再增加工作时间的余地。通过研究，我们认为，购买一台价格为,_,美元的,IBM_,，既可以减少积压工作量，又可以减少超时工作的次数。,Q=,（我应该批准吗？）,A=,我们请您尽快批准此要求。,比较选择式,S,正如您所知道的，最近的一项测评认为，,5,马力,10.5,马力发动机在低温下采油的效率最高，我们最大的客户因此提出要放弃我们的,10,马力发动机，改用其他公司的,7 3/4,马力发动机。,C,我们有三种可能采取的措施：,将我们的,10,马力发动机的价格降至,7 1/2,马力发动机的价格,改进,7 1/2,马力发动机，使之达到,7 3/4,马力发动机的效能,专门设计,5,马力,10.5,马力发动机,Q,哪一种方案最合理？,比较选择式,S,一班只有一个维修人员，须同时负责两个区域的设备，两区域经常同时发生故障，维修人员难以兼顾，造成,OEE,下降,C,有三种方案,增加维修人员,培训操作人员作简单维修,加强,PM,工作,Q=,哪一种方案最合理？,选择方案,2,比方案,3,见效快,比方案,2,容易实施,比方案,1,成本低,比较选择式,练习,