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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国电信股份有限公司新疆分公司客户服务中心,电话营销服务与管理,客户服务中心,二OO八年三月,1,第一部分,电话营销服务人员专业服务,第二部分,电话营销管理八要点,2,坐席员呼出服务中的基本服务程序,1.电话呼出前清单准备,2.开场白,3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益,4.提问-寻找所需要的信息,3,6.处理客户异议,7.克服不利因素干扰,8.最后核查,9.礼貌结束,5.适当提出建议,坐席员呼出服务中的基本服务程序,4,通话中的良好习惯,1.及时回应。使用标准用语,2.永远让客户感到你的热情友好,3.保持你的微笑因为对方可以“看到”,4.语言简练，尽量缩短客户等待时间,5.运用你的声音影响客户,5,6.多问多听才能说对，回答问题之前,应该明白客户想听什么,7.给客户多种选择,8.敏捷的反应和有效承诺,9.不要忘记感谢客户,10.你就是公司,通话中的良好习惯,6,电话营销的关键,电话销售成为越来越重要的销售手段,成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理,你的开场白决定了销售成功,（技巧知识）态度=表现,判断目标客户和,挖掘销售机会,做好所有准备才,拨打电话,7,电话销售步骤,开场白建立关系,了解信息把握需求,有效介绍产品/服务业务,处理异议促成成交,8,电话营销开场白技巧,1.,郑重介绍自己和公司,2.快速建立良好的第一印象,3.激发客户好奇心,4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处,9,5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度,6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通,方法,7.切记不要开口就立即推销,8.不要在未了解客户需求的时候就报价,电话营销开场白技巧,10,了解需求的步骤,1.激励客户合作,2.使用开放式提问了解客户信息,3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求,的信息,4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息,11,5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的,意图（必要时候做好记录）,6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺,7.用保险式提问确保没有遗漏,8.注意语气和语调运用,了解需求的步骤,12,1、为什么要鉴别客户需求？,希望获得更多资料,找出客户真正所需,找出销售机会,2、客户没需求时怎么办？,帮他找到合适的需求,一片叶子只是一片叶子吗,火眼金晴鉴别客户的需求,13,粮草未动，车马先行,通常解决思路和客户的思路是不一样的,只有探明了客户的思路，才有成功的开始,客户的思维流程更大程度上决定了解决结果,遵循客户的思维流程对达成协议有帮助,砍倒哪片树比如何砍树更加的重要,找对方法，但不要搭错梯子,空,瓶,子,心,态,14,了解客户的需求的提问技巧,例：,什么原因您不想用了呢？,您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？,要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？,感兴趣,以提问去了解客户的需求,在提问来为客户创造需求,多用开放式提问探索,问答要互动,要用心倾听客户的反馈,对不善表达的多引导性,对熟悉产品的客户多称赞,遇到不清楚的主动澄清,客户没需求,15,鉴别客户需求三类提问法,事实、影响和需要：,事实Facts,影响Impact,需要Needs,事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。,例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？,影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。,例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友是不是也会心一笑呢？,需要性的提问：激发对方需要的提问。,例：想让您用最少的费用得到最多的通话优惠吗？,16,向客户介绍产品/方案步骤,1.总结客户需求,2.针对需求陈述产品特征,3.客户在使用过程中的优点,4.由此带来的好处,5.提供证明资料帮助客户认同产品价值,17,心随我动引导客户需求,直接的利益,直观的体验,紧密的关联,感性的认同,让客户相信,这正是他想要的,独特卖点,USP=Unique Selling Point,是产品和服务在市场中的独特功能、优惠,是客户最关注,的,，,显而易见的,客户一听就意识、感受、喜欢的,18,卖点描述,卖点的特征描述,一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度,能够让消费者,产生偏好,在与顾客建立,感情沟通时承担,重要角色,对特征的描述不是,冗长而复杂的,七彩铃音,19,如何理解客户真实需求,我想做,什么？,客户需要,的是什么？,通向胜利的桥梁,阶梯式处理流程,我是,什么,客户,状况,建立,关系,探察,聆听,试探,冲击,查清,需求,尝试,说服,确认,同意,追踪,维护,20,引导客户需求的意兴欲动,意兴欲动,意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 行-行动,21,购买心理的理性与情绪图,理性+,理性-,高涨的情绪,平静的情绪,22,客户心理变化示意图,A,B,呼入营销的关键：,23,有效处理异议的技巧,销售过程中异议种类,个人异议,个人个性 需求，购买时间,产品异议,价格、功能比较、服务条款,竞争对手,选择,供应商,销售人员,不喜欢销售人员的销售方式,24,电话营销中异议表现形式以及处理方法,没有兴趣挂电话,表示打扰了,礼貌挂机,感谢对电信公司的合作,借口很忙不听电话,我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通讯工具可能时间就可以合理被安排了，或者我可以用2分钟时间给你简单介绍一下，您看好吗？,有效处理异议的技巧,25,要求提供书面信息,我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可以根据您的要求准备资料，,您,觉得怎样？,已经有了相同产品,祝贺您,真有眼光,能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？（竞争对手产品：非常好，能够告诉我您觉得这类型产品令您满意吗？）,有效处理异议的技巧,26,用竞争对手条件讲价,您,的意思是。,您,说的价格高是和什么比较呢？,您,心目中的价格又是多少呢？,对于服务条款细节挑战,您,的问题确实很有道理，如果我说这是公司规定您一定不满意，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大数客户得到优质机服务而设定的。您也是其中的收益者，,您,说对吗？您一定也相信其实任何条令都是保护我们大家的利益,有效处理异议的技巧,27,需要提供成功证明例子,您担心的是。如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您可以直接和他沟通这样您在选择的时候就更加塌实了，您觉得怎样？,您的担心很正常,其实我们的产品已经得到XXX行业认可，电信公司一直以来对于客户的担心都给予高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，您总会相信自己的感受吧,有效处理异议的技巧,28,电话营销中的促成成交技巧,识别客户成交信号,询问产品细节和服务匹配条件,询问价格并且提出优惠要求,询问售后服务细节且需证明承诺,询问付款细节和安装流程,预约安装时间以及询问人员能力,反复用竞争对手价格挑战你,要求给予后期许诺,29,直接成交法,询问假设法,利益诱惑法,送货签单法,暗示成交法,运 用 成 交 技 巧,电话营销中的促成成交技巧,30,1.端正心态，克服恐惧,2.按照管理行为规范中的应答方式挂机,3.不要和客户纠缠解释,4.不要被对方信息控制你的情绪,5.严肃指正拒绝无聊要求,非业务处理技巧,6.提示使用录音系统,31,学会积极思想建立从容服务心态,快乐服务心理调节技巧,制定人生目标,理解服务的价值，培养服务乐趣,扬长避短,发挥优势,解决您能够解决的问题,与他人愉快,合作,从容面对客户指责,放松自己，定期奖励,自己,尽量远离消极声音和消极的人群,32,快乐服务的心理调整技巧,心态替代法,建立自信法,创造优良,环境法,目标驱动法,自我暗示法,生理调控法,学会放弃,33,第一部分,电话营销服务人员专业服务技巧,第二部分,电话营销管理八要点,34,电话营销管理,编制脚本，提前培训,角色扮演，模拟实战,多做对比，强调卖点,言语亲切，句句入心,经验分享，取长补短,互听录音，总结点评,每日通报，你争我赶,改进系统，减轻人力,35,编制脚本，提前培训,固定致谢及,结束语,固定开场白,一句话,吸引客户,根据客户兴趣,点进行营销,强调套餐卖点,最终确认：,每月通话费最低消费为XXXX元，当月实际消费额未达到的仍按XXXX元收取 超过XXXX元的部分按7折计算,协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机,对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？,客户同意购买,后使用固定,语言确认,36,角色扮演，模拟实战,营销经理两人一组进行角色扮演,由客户部门、渠道部门经验丰富的人员扮演客户,通过模拟中穿插点评以及事后的总结让营销人员可以即时了解自己表现的优点与不足,37,多做对比，强调卖点,不用拨IP接入号,无需预存,赠送固话彩铃1个月免费试用有钱难买,宽带资费略低于营业窗口,对比电信MR产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异,对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距,对比：,卖点以IP策反为例：,38,言语亲切，句句入心,请10000号经验较丰富的同志进行外呼技巧培训：,强调礼貌用语,如何开场与结束,注意语速控制,语调轻柔,避免使用专业术语,换位思考与介绍,激,问,演,贴,尽可能的收集客户信息,帮客户展现前景,为客户当好参谋（签约日期）,适当的跟进，督促,诱,强调卖点诱导客户,避,避重就轻,39,互听录音，经验分享,每天提取前一天部分好的和差的录音,将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点,每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以及如何解决,第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决,经验分享,：,录音与点评：,40,考核与通报,从签约率、外呼量、投诉率三个角度进行考核,对于小灵通和宽带的发展给与加分,对于工作的失误扣减一定的分数,每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围,41,强化IT支撑,开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。,42,谢谢,43,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,14:18:46,14:18:46,14:18,10/4/2024 2:18:46 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,14:18:46,14:18,Oct-24,04-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,14:18:46,14:18:46,14:18,Friday,October 4,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,14:18:46,14:18:46,October 4,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,04 十月 2024,2:18:46 下午,14:18:46,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,2:18 下午,10月-24,14:18,October 4,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/4 14:18:46,14:18:46,04 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,2:18:46 下午,2:18 下午,14:18:46,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,14:18:46,14:18:46,14:18,10/4/2024 2:18:46 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,14:18:46,14:18,Oct-24,04-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,14:18:46,14:18:46,14:18,Friday,October 4,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,14:18:46,14:18:46,October 4,2024,14,、意志坚强的人能把世界放
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