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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,业务沟通,电话技巧,顾问式服务及销售,投诉处理,电话技巧,电话交流,与面对面的交流,有以下特点,:,有关电话交谈的其他内容,因素的影响,:,呼吸声、背景噪音,(,同事的刺耳笑声,),、,某人的情绪,(,生气,/,敷衍了事,),、,语音（说话声音有多大？）、,语调、节奏。,所有这一切都通过电话的介质传递并对客户产生影响,接电话注意事项：,延迟太久接电话,-,致谦；,转接时注意表达,-,请稍等；,叫人接电话要用手盖住话筒。,电话交流的要点,-,姿势,-,记录表格,-,问候和自我介绍,-,礼貌用语,-,用自己的语言重述重点,-,感谢来电话和抱歉打扰,-,不要将电话转来转去,-,声音要真诚,-,比当面交谈说的慢些、清楚些,-,至少三次用顾客姓名称呼,-,不要在通话中与他人插话,电话分类,一般分三块，如下图：,接听电话,分七步：,电话的标准,1,：,内容？,怎么做？,为什么？,品牌,梅赛德斯,-,奔驰,给客户信号,公司名称,授权店,电话打对了,职位,维修顾问,找对人了,你的名字,XXX,“,我在跟谁说话”,当地的问候,如：“您好”,受到尊重,2,：,迅速接听电话（,3,声以内）将微笑融入您的声音里,注意您的音量、音调和速度；,礼貌地问候对方；,如需给客户回电，要询问客户姓名和电话号码 询问电话的原因；,转接电话之前明确你的同事的姓名和电话号码 客户先挂电话；,在你的同事接手交谈之前，用几个关键词简短地向同事介绍客户打电话的原因；,作为一条常见的经验法则，在客户关系中，不要使用扬声器,在其他领域，只有客户同意这么做时才可以。,呼出电话,流程,：,扩大工单步骤,描述形势,-,（当我们进行安全检查时，发现,）,需要进行维修的确切原因,-,（左后减震器出现了小小的泄漏,解释此次维修将使客户如何受益,-,（将会 使您的车子驾驶起来更,安全，即使遇到复杂路况,）,澄清价格,简要列举不进行此项修理可能的后果,-,（当然，您也可以继续在,这种状况下驾驶一段时间，但是,）,处理可能的异议,-,（可以理解的是，您还未注意到车子的任何问,题，但是,请考虑,),征求意见,-,（您看,）,总结确认交谈成果,-,（那么,）,回访,步骤,问候并自我介绍,说明打电话的目的和预计时间，征询同意,直接提出有关客户满意度的产问题,细节具体问题提问,询问具体问题提问,询问有待改进的地方及意见，并征询客户是否还有其他要求,表示感谢，结束交谈,电话脚本,有助于对要打的电话做好事先考虑,预先试计划好如何进入和开始对话,-,可以注意到打电话人所具备的专业水准,给人留有专业、自信的印象,一个事先计划好的方法可以用于许多电话中,清楚客户可能会提出的异议以及可供你选择的应对方案，并能够事先做好准备,不会忽略自己的目标,电话中专业的问候对于取得圆满的结局至关重要,注意要点：寒暄以达到放松和共鸣的作用；要赞美。,顾问式服务和销售,1,、销售过程,客户的角度,需求,收集信息,评估可选择性,决定,确保决定,注意：防止“认知失调”、通俗口语：纠结,。,维修顾问的角度,准备销售谈话,我的办公桌是否干净整洁？,是否为自己和客户准备了纸和笔？,我的客户是谁以及我与他有什么样的业务关系？,我需要从客户那获得什么信息？,我可以向他提供什么促销材料（如有我名片的小册子）？,我与他打交道会遇到什么样的障碍？,通过销售谈话我想达到什么目的？,我可以向他提供其他什么产品或服务？,启动销售谈话,向客户表明你已做好准备随时帮助他：,保持开放的肢体语言（接近客户）,让客户明白你知道他的存在，即使当时你正忙于应付其他客户,称呼他的姓名（并确信你佩戴着你的姓名卡片）,启动销售谈话时应该要做的：,用微笑表示友好,向客户通报你的专业领域,询问客户有关他想要什么的问题（即，需求）,与客户握手并给他让座,让客户感觉受欢迎，如：“欢迎欢迎，谢谢您来,让客户感觉自己重要（如建议安排约见）,准备好一份工单以便随时可用,参与一般性的闲聊,购买动机,-,收入、利润、低成本,-,合理化、速度、便捷性,-,安全、可靠性,-,声望、认可度、地位,-,好奇心、“冒险意识”,健康、安全预防措施,客户的买点与卖点,：,买点，比如：个人、角色、意识；,卖点，比如：群体、幸福和痛苦的根源。,一般我们本人在购买东西都有一个四步过程：首先是探索、其次认识，然后是把握，最后到落实。,产品描述与利益描述,一定要让客户了解你所描述的产品是什么，客户购买后会给他带来什么好处；这里面可以有具体的利益描述，让客户更直观的了解购买此产品的利益所在。,利是益描述销售的至关重要的部分，没有了它，我们可能只能接工单了；,不要告诉客户你知道的所有事情，告诉他需要的！,报价,千万不要：太快、太晚、太富攻击性。,把价格做成“三明治”状（利益、价格、利益）,处理异议：,表示理解（但不放弃自己的观点）倾听,提供信息和论据（建议解决方案）询问,当异议出现时并不意味着没戏了，可能是有机会了。,购买信号,表示有意完成销售的口头或非口头信号：,口头 信号 好的，我准备买下它。,您有什么建军议？,客户重复主要卖点,非口头信号 客户收集和整理小册子和文件,客户有力地点头,客户把笔或钱夹放在手里,完成销售,总结给客户带来的利益,向客户解释事情如何继续进行下去,澄清未决问题,确认最终决定,像欢迎客户时那样友好而坦诚与客户道别,三、投诉处理,什么是投诉,:,客户对产品不满意或是承诺服务未实现所引起的抱怨,.,如何对待投诉？,投诉中的行为与客户忠诚,投诉是某种形式的客户反馈,!,对维修站而言,这是证明和不断提高能力的机会,经历过投诉,而又得到了专业性对待的客户通常将成为忠诚客户,.,投诉可能导致什么影响或结果灾难,面对投诉 我们应该掌握什么机会,?,-,争取顾客信任,赢得顾家的认同,-,展现品牌的积极形象,面对投诉,我们的角色扮演,?,(,受气筒、清道夫、心理医生,),如何防止冲突升级,使投诉升级的行为,当出现下述情况时,冲突就出现了,投诉被视为个人攻击,投诉未得到严肃认真对待,根本没有可能会发生这种情,!,这种情况通常是不会发生的,!,现在请平静下来,何必这么激动呢,没必要激动的,事情没那么 糟糕,!,此时你究竟对车子做了些什么,?,使冲突平息的行为：,你可以,:,表明你随时准备提供帮助并倾听客户,表示出对顾客的处境,/,愤怒的理解,询问背景信息,找出投诉的事实原因,提出可能的建设性解决方案,4,处理投诉的步骤,投诉谈话的五个阶段,投诉的冰山效应：好，,35,人，不好，,1020,人,投诉总结,迅速处理是原则,以诚相待是根本,积极面对是前提,换位思考是关键,平息顾客的怒气是难点,表示善意是战略,言行有理是重点,彬彬有礼是要求,优质服务有底线,谢 谢,10月-24,13:28:35,13:28,13:28,10月-24,10月-24,13:28,13:28,13:28:35,10月-24,10月-24,13:28:35,2024/10/4 13:28:35,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,13:28:35,13:28:35,13:28,10/4/2024 1:28:35 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,13:28:35,13:28,Oct-24,04-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,13:28:35,13:28:35,13:28,Friday,October 4,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,13:28:35,13:28:35,October 4,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,04 十月 2024,1:28:35 下午,13:28:35,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,1:28 下午,10月-24,13:28,October 4,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/4 13:28:35,13:28:35,04 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,1:28:35 下午,1:28 下午,13:28:35,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,13:28:35,13:28:35,13:28,10/4/2024 1:28:35 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,13:28:35,13:28,Oct-24,04-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,13:28:35,13:28:35,13:28,Friday,October 4,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,13:28:35,13:28:35,October 4,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,04 十月 2024,1:28:35 下午,13:28:35,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,1:28 下午,10月-24,13:28,October 4,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/4 13:28:35,13:28:35,04 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,1:28:35 下午,1:28 下午,13:28:35,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Friday,October 4,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,13:28:35,13:28:35,13:28,10/4/2024 1:28:35 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,13:28:35,13:28,Oct-24,04-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,13:28:35,13:28:35,13:28,Friday,October 4,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,13:28:35,13:28:35,October 4,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,04 十月 2024,1:28:35 下午,13:28:35,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,1:28 下午,10月-24,13:28,October 4,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/4 13:28:35,13:28:35,04 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,1:28:35 下午,1:28 下午,13:28:35,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下
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