优质护理服务培训培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务培训,*,优质护理服务培训,优质护理服务培训,Company Logo,学习内容：,1、优质护理服务的内涵及背景,2,、理解开展优质护理服务内涵意义,3、如何开展优质护理服务,2,优质护理服务培训,Company Logo学习内容：2优质护理服务培训,Company Logo,马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话,（1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变,（2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现,（3）提出护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务,一、优质服务的内涵及背景,及背景,3,优质护理服务培训,Company Logo一、优质服务的内涵及背景及背景3优质,Company Logo,一、优质护理服务的内涵,1,、“优质护理服务”,是指,以病人为中心,，强化,基础护理,，,全面落实护理,责任制,，深化护理专业,内涵,，整体,提升护理服务水平。,2、优质护理服务的,内涵,主要包括：,（1）到位的基础护理,（2）专业的健康指导,（3）过硬的专科护理,（4）有效的互换沟通,（5）良好的服务礼仪,4,优质护理服务培训,Company Logo一、优质护理服务的内涵1、“优质护理,Company Logo,改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平,开展优质护理服务内涵意义,核心内容,5,优质护理服务培训,Company Logo改革护理模式履行护理职责提供优质服,Company Logo,改革护理模式,开展优质护理服务内涵意义,6,优质护理服务培训,Company Logo改革护理模式开展优质护理服务内涵意,Company Logo,护理服务模式改革,以实施责任制整体护理,为切入点，为患者提供,全程、全面、专业、人,人性化的护理服务,患者满意,护士管理方式改革,以实施岗位管理为切入点，,为护士的配置、考核、分,配、培训、晋升以及职业,发展建立激励机制,护士满意,7,优质护理服务培训,Company Logo护理服务模式改革以实施责任制整体护理,Company Logo,履行护理职责,开展优质护理服务内涵意义,8,优质护理服务培训,Company Logo履行护理职责开展优质护理服务内涵意,Company Logo,专,业,照,顾,健,康,教,育,协,助,诊,疗,协,调,沟,通,进一步明确护士的职责,心,理,支,持,9,优质护理服务培训,Company Logo健进一步明确护士的职责心9优质护理服,Company Logo,提供优质服务,开展优质护理服务内涵意义,10,优质护理服务培训,Company Logo提供优质服务开展优质护理服务内涵意,Company Logo,用精致化的再造工程,改变护理事业之发展,用人性化导向的精神,营造温馨的环境,制定顺畅的工作流程,展现专业内涵与价值,护理专业理念提供服务,11,优质护理服务培训,Company Logo用精致化的再造工程用人性化导向的精神,Company Logo,提高护理水平,开展优质护理服务内涵意义,12,优质护理服务培训,Company Logo提高护理水平开展优质护理服务内涵意,Company Logo,一个“工程”,二个“建设”,三个“结合”,四个“到位”,五“心”服务,优质护理服务工程,硬件,-,软件,基础、专科、心理,人员、设施、服务、质量,病人安心、家属放心、,护士尽心、医生倾心、,环境舒心,13,优质护理服务培训,Company Logo 一个“工程”二个“建设”三,Company Logo,二、为什么要开展优质护理服务,1、护理工作的性质:,在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。,14,优质护理服务培训,Company Logo二、为什么要开展优质护理服务 1、护,Company Logo,2、作为消费者,病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。,15,优质护理服务培训,Company Logo2、作为消费者15优质护理服务培训,Company Logo,如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。,什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。,16,优质护理服务培训,Company Logo如何提高服务质量？除了更新专业知识外,Company Logo,三、优质护理服务措施,建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。,17,优质护理服务培训,Company Logo三、优质护理服务措施建立以病人为中心,Company Logo,1、增强服务意识,服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,18,优质护理服务培训,Company Logo1、增强服务意识服务意识：即自觉主动,Company Logo,2、要有基本礼仪,首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。,19,优质护理服务培训,Company Logo2、要有基本礼仪首先是礼，礼是一个人,Company Logo,3、问 候,病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”,20,优质护理服务培训,Company Logo3、问 候病人进入医院或疗区后,Company Logo,病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”,21,优质护理服务培训,Company Logo病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而,Company Logo,4、自我介绍,如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。,病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士,，,这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。,22,优质护理服务培训,Company Logo4、自我介绍如果在医院门口调查病人是,Company Logo,5、,保护隐私,要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。,23,优质护理服务培训,Company Logo5、保护隐私要尊重病人，就要维护他,优质护理服务培训培训课件,Company Logo,7、面带笑容,哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。,不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。,25,优质护理服务培训,Company Logo7、面带笑容哪怕遇上非常不顺心、不愉,Company Logo,8、,诊室与电话,接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。,在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。,26,优质护理服务培训,Company Logo 8、诊室与电话接电话时，让声音也充,Company Logo,9、学会,倾听,如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。,27,优质护理服务培训,Company Logo 9、学会倾听如何倾听？如何当个好听,Company Logo,10、,如何说话,说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。,28,优质护理服务培训,Company Logo 10、如何说话说话方式是交流思想的,Company Logo,11、避免说,“,不,”,因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。,“我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再