淘宝客服的艺术人生

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服的,艺术,人生,客户效劳的定义和目的,任何能提高客户满意度的内容都属于客户效劳的范围之内。,客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知的待遇和“期望的待遇之间的差距。,客服的目的-缩小2者之间的差距,客服的目标是什么？,让来的人都买,让买的人买更多,提升转化率，和提升客单价！,客服是一家店铺形象的代表,目的是消除和客户之间的距离和建立信任感，最终来提高转化率，提高买家的回头率,客服的职责和意义,引导客户快乐购物,客服的作用,疑问解答,客户管理,整体的协调,统计分析,疑问解答,产品的知识,1.产品的专业知识(性能，使用方法，保养，品质，流行趋势，自身的优势和特点),2.产品周边知识,3.顾客异议点也是成交的突破口,网站交易规那么,1.淘宝的交易规那么,2.支付宝的流程和规那么,客户管理,1.分类,2.跟进和管理。,3.VIP升级,bangpai.taobao /group/thread/152379-4348248.htm会员优惠,整体的协调,塑造店铺形象：消除和买家之间的距离和顾虑,与内部的 人员积极协调和沟通，比方跟仓库，美工，技术等的,突发状况协调,统计分析,咨询量,成交率,客单价,销售额,客服效劳3步曲,售前,售中,售后,售中,开门迎客,消除疑虑,成交购置,开门迎客环节,1.学会看人下菜碟,客户性格分类,2.答复客户有原那么,标准化答复,客观 真实 有效,晓之以情 动之以礼,3.在线语言技巧,响应速度：,前3秒原那么，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户,注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！,拒绝一字真言。不要回复客户：“恩，阿，哦，晕，！，？。等等的字和符号。可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情,沟通中的禁区：在客户效劳语言中，,没有“不“不知道“不会“不懂“不清楚等等,调整心态，积极热请回复客户,使用积极正面的旺旺表情,消除疑虑-关于产品,A 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值,客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业,B了解同类产品的知识，明确自己的优势,知己知彼，百战不殆,C面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬赞词,消除疑虑-关于价格,反复议价,解决方案：,转移焦点法 借势说服法 比较法,对于价格异议的总结,倾听，分析原因,成认认可对方的立场同理心,提出解决方案,说服对方接受方案,消除疑虑-其他,A.过度要求,方案：解释原因 借势说服,B.脾气暴躁,方案：耐心倾听，真诚抱歉，解释补偿,C.继续闲聊,方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝,总结,纠纷的处理技巧,快速反响,热情接待,认真倾听 尤为重要,安抚和解释,诚恳抱歉,提出补救措施,通知顾客并及时跟进,成 交！,