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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,警察大學葉毓蘭,*,校園危機事件處理與媒體公關,報告人：葉毓蘭,危機的意義,生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者,，可引申為一個單位或團體因天災或人禍所產生影響形象，甚至生存發展的危險,單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫等,警察大學葉毓蘭,危機形成的原因,內在的非人為因素所造成的危機，如工業意外災害。,內在人為因素所造成的危機，如勞資雙方的衝突、內部管理失當、溝通管道閉塞等。,外在的非人為因素所造成的危機，如颱風地震、金融風暴、石油危機等。,外在人為因素所造成的危機，如歹徒勒索、群眾抗爭等。,警察大學葉毓蘭,危機類型,危機的類型包含激進活動,、聯合抵制、地震、爆炸、化學意外、謠言、死亡、火災、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產品抱怨、恐怖主義、告密等。,主要的危機分類如下：,天災,人為的惡意的行為,技術損害,人為過失,重大傷害：如環境污染,組織不良行為,工作場所的暴力行為,謠言,警察大學葉毓蘭,危機介入原則,危機介入的重點在於當事人感受和問題的解決上。,危機處理在危機管理的過程中，扮演著最主動積極的角色。,危機處理必須在危機中隨時介入，所以處理者須24小時待命。,危機處理可以由非心理衛生專業，但擁有特別訓練者負責。,危機處理應該由團隊處理的模式進行。,警察大學葉毓蘭,危機的三種型態,突變型-內部突然轉變形成的；,衝擊型-由於外在的衝撞所產生的危機,破壞型-通常是由於對平衡狀況的破壞所引發的連串危機。,警察大學葉毓蘭,危機的四意（心理）,意亂情迷。當心智迷亂時，最容易引起危機；,得意忘形。一旦高興的過了頭，就很容易樂極生悲，反而招來危機；,心灰意冷。面對挑戰時，不但未能奮力迎擊，反而鬥志全無，只會做新亭對泣，怨天尤人，如此則嘆息的愈多，危機愈多。,粗心大意。凡事無所謂、不在乎，或不肯用心時，便會產生危機。,警察大學葉毓蘭,危機的五變（外在環境）,大小互變：原來勢力強盛的，逐漸衰弱下來，固然是明顯的危機；而原來力量較弱的，突然勢力大增，也可能潛藏著更兇險的危機。,有無互變：原來富裕的有錢人，驟然破產而一無所有，所謂由奢返儉難，便會因無法調適而產生危 機,上下互變：原來的部屬因升遷或調動而成了長官，工作倫理的顛覆都很容易引起危機。,親疏互變：例如原來親如父子，後來反目成仇,敵友互變：由友變敵或由敵變友,警察大學葉毓蘭,校園性騷擾是危機？,對學校而言，校園性騷擾是不是危機？,在哪些情形下會造成危機？,如果從危機形成的原因來看，校園性騷擾事件是人為，還是非人為的？是內在，還是外在？,在學校裡，有哪些事會成為危機？您的經驗呢？,警察大學葉毓蘭,無處不在的危機,在今天的社會，由於在民主意識高漲及媒體競爭激烈之下，個人、學校、企業與組織發生危機的可能性只增不減,。,打電話上消基會、傳真給電視台、投書到水果日報、數字週刊,警察大學葉毓蘭,吃蘋果了！,女生坐大腿 校長遭調查手放胸前合照 宣稱沙發太滑,（台北螢橋）(20050407),美國學校包庇強暴犯漠視台灣法律 違法遲35天通報,(20050317),國小校長襲胸 遭起訴,（台南鎮海）(20050315),漠視性侵高校教官僅記過女學生哭訴學校說謊,(20050407),校方遮醜 罔顧公理高校女控訴遭性侵被逼停學,（萬芳）(20050406),強拖校廁 少年姦女同學女稱被迫 男說自願 雙雙法辦,（,高雄市某私立中學）(20060802),遊民躲校園 強姦六歲女,（竹東）(20060722),警察大學葉毓蘭,整儀容 男生指師摸私處師稱不慎碰到 校方未懲挨批,（立人高中）,(20060621),副教授吻摸女學生不想讓妳畢業校方認性騷成立,（暨南大學）(20060422),校園狼強吻女生仍留校4女指控性騷 不滿校方輕忽處理,（德明）(20060416),名校生七刀砍殺北一女生圖姦不成 投案：我錯了,（成功）(20060415),淫狼闖政大 挾女生口交校園人心惶惶應咬掉他,(20060325),警察大學葉毓蘭,警察大學葉毓蘭,認識媒體的特性,有什麼樣的社會，就有什麼樣的媒體，如果以自由競爭與供需法則的市場經濟觀之，媒體必然反映出社會大眾的品味。在民主社會中，多變多元的資訊仰賴有效的溝通網絡，大眾傳播媒體成為建構公民文化最重要的機制。以第四權自居新聞傳播媒體，被課以監督政府作為、滿足民眾知的權利，以提升公民素養的重責大任,警察大學葉毓蘭,新聞題材的選取,真實性：誠信是新聞的首要原則,。,新鮮性：包括時間的新近性與事件的新奇性。,重要性：指新聞內容對社會公眾的重要程度，也就是社會大眾對該新聞內容的重視程度。,接近性；必須充分掌握目標受眾（audience）的階層特質，力求與公眾保持最佳的接近性。,顯著性：新聞中的主題、人物、時間、事件等，需具有知名度或顯赫性,趣味性：指社會公眾對新聞內容感到的興趣程度,警察大學葉毓蘭,校園危機的SWOT分析,SWOT,分析即分析組織本身的優勢、弱點及環境的機會及威脅，而由充分了解其本身的情勢，進而藉著利用本身的優勢及環境中的機會，減少本身弱點以規避環境中的威脅，進而使組織獲得策略成功。也就是說其主要內涵為對自己本身內部的優勢條件（,Strength,）與弱勢條件（,Weakness,）；即對外在環境可能存在的機會（,Opportunity,）與威脅（,Threat,），預作規劃因應。簡言之，即是分別從組織內、外部來從事各種優劣勢評估。,警察大學葉毓蘭,危機處理的策略運用,危機處理是整個危機管理系統中的一部份，指管理系統未能發揮防制的功能，而使得危機爆發時，當下的處置方式,真正好的危機管理，在於事先能洞察危機的存在，並給予適當的宣洩，使其中的風險降到最低，機會升到最高,危機發生時應有綜合的策略運用,向企業借經驗：成立危機管理小組,警察大學葉毓蘭,危機管理小組（CMT）,危機管理小組（,Crisis Management Teams,CMT）是由跨單位成員組成,主要職責,：,擬定危機管理計劃（Crisis Management Plan,CMP）,頒佈危機管理計劃,處理危機管理計劃中未涵括的問題,警察大學葉毓蘭,危機管理小組成員特質,可團隊合作，找出最適方案,具有決策能力，能容忍不確定的事務,具溝通技巧，不畏懼團體辨論的壓力,可承受壓力，尋求共識,警察大學葉毓蘭,決策過程：充分討論，非意氣之爭,問題分析：針對不同情境來評估,建立評估替代方案的標準,了解各項方案重要的正向反應,了解各項方案重要的負向反應,具備的專業分工：,包括法務、保全、公共關係、技術部門、勞安、品管及CEO的代表（最好是各領域代表性的人選）,危機管理小組的運作,警察大學葉毓蘭,危機管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓練計劃等。,模擬演練有助於了解CMT是否能有效運作。,應針對某些特定的危機類型進行訓練，或是針對個人進行教育訓練。,危機管理的教育訓練必須是涵蓋團體層面及個人層面的知識與技術,危機管理小組教育訓練內容,警察大學葉毓蘭,危機管理小組的工作內容分析,警察大學葉毓蘭,危機發言人,在組織危機發生時，正確地、一致地傳達組織對外發佈的訊息，不當的發言人，會讓危機更嚴重。,每個組織不應只具有一位發言人，應建立發言人的人才資料庫，提供適當的教育訓練，讓24小時都有發言人可以,stand by,來因應危機。,發言人需能迅速正確地回答媒體的提問，在組織及媒體間，必需具備極佳的抗壓性，不能面露不耐神情。,警察大學葉毓蘭,展現媒體親和力,使民眾相信，發言人所傳達的訊息是客觀且具可信度。,發言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢表達重點，應避免聲調單調無變化，要有適當的臉部表情，不要太多的語助詞。,訓練發言人的重點，最重要的是克服在公眾面前發言的恐懼，再來就是了解觀眾的習慣，最後就是經常增進發言的技巧。,危機發言人的任務（一）,警察大學葉毓蘭,有效地回答問題,切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。,能快速地收集危機相關訊息，並且整理出重點。,千萬不要說no comment（不予置評或無可奉告），以避免引起負面反應。,不宜與記者發生爭辯，但還是要對不正確的事實提出糾正。,危機發言人的任務（二）,警察大學葉毓蘭,清楚傳達危機訊息,回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業術語，也不要講太多細節，因為這對觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。,危機發言人的任務（三）,警察大學葉毓蘭,危機發言人的任務（四）,適當的回覆困難的問題,對於冗長的發問，可要求對方再重述一次問題，或是請發問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發言人多爭取到一些思考時間。,對於不需要回答的問題，發言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。,警察大學葉毓蘭,發言人的工作內容分析,警察大學葉毓蘭,危機管理計劃（CMP）,藉由預先收集背景資料、擬妥因應方案、指揮相關部門負責處理危機事件，可縮短組織面對危機時的處理時間。,有CMP的公司裡，有13%的公司，會在經歷過危機後，再把CMP的內容做一些修正。這表示晚做總比不做好（better late then never）,警察大學葉毓蘭,危機管理計畫，本質上是一種溝通的文件，包括了應該與誰接觸及如何溝通。同時也規範危機期間的發言（哪些可講，哪些不可講），內容如下：,cover page（封面）：封面的內容需標示為機密文件，需有修訂次數及翻印次數。,introduction（前言）：通常此部分是由CEO主筆，闡述CMP的重要性。,acknowledgment（承諾書）：上面有受雇員工的簽名，交由人力資源室存放員工檔案，可提高員工對CMP的重視。,危機管理計劃內容（一）,警察大學葉毓蘭,演習日期：當CMP有預演時，需要記錄演習日期，有助於確認CMT更新（up to date）CMP的狀況。,危機管理小組需列出不同事件發生時的小組負責人及連絡方式。,危機管理連絡清單：此部分是要列出所有CMT成員的名單、連絡方式、特殊專長，外面諮詢專家及外界相關機構的名單及完整連絡方式；通常這份名單又可稱為危機連絡薄。,危機管理計劃內容（二）,警察大學葉毓蘭,危機風險評估：,預測可能會面臨哪些危機，確認可能發生的危機，評估每種危機發生的機率及可能帶來的衝擊,事件報告：,危機小組必須精確記錄在危機發生時所採取措施，以評估危機管理的成效，也可用來應付法律訴訟及政府的調查,不公開的資訊：,這些消息在未經CEO授權前，不能提供給投資者或者是法律顧問。,危機管理計劃內容（三）,警察大學葉毓蘭,危機管理小組策略工作表：,記錄危機管理小組成員所提的策略內容及面對危機所採取的行動。,次要關係連絡人清單：,包括次要關係連絡人的姓名、組織連繫方式、職稱、連絡內容及連絡者。,利害關係人連絡清單：,大部分是媒體，此外包括社區領袖、員工、員工眷屬、投資者。需將溝通的經過仔細記錄。,危機管理計劃內容（四）,警察大學葉毓蘭,營運恢復計劃：,計劃中必須說明，當組織受到危機損害時，如何正常恢復營運的計劃，步驟及使用時機,危機控制中心：,一個固定的集會場所當做危機管理小組的據點，又可稱為危機指揮中心。,危機的事後評估：,評估的焦點主要是在溝通的成效（資料的收集與傳播）。可幫助危機管理小組了解危機管理計畫的缺點與改進之道。,危機管理計劃內容（五）,警察大學葉毓蘭,危機管理計劃並非萬靈丹,危機管理計畫只是因應危機事件的原則性指導方針，必須要視當時情況來使用，只是盲從計劃而忽略情境，反而會帶來災難。,危機管理計畫是活的文件，當組織變動、營運環境改變、或人員變動，CMP都必須要有適當的修訂及更新，至少一二年應該要做必要的檢討與修訂。,如果CMP無法於平時實際演練，那就毫無價值可言
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