QCC改善案例之提高客户满意度

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,明珠圈,全兴工业（中国）有限公司,寓意：,QCC,种子如一颗海上明珠，,在我们大家的共同努力下，,奕奕生辉，,每一次改善都使我们的工作更上一层楼！,圈员学历分布,大专,3,人,中专,4,人,圈员年资分布,3,年以下,3,人,3,年以上,4,人,圈员年龄分布,25-27,岁,4,人,27,岁以,上,2,人,25,岁以下,1,人,圈的简介,一、主题选定,1.,配合,TS16949,体系认证。,2.,配合年度目标。,3.,提升公司信誉度。,提高客户满意度,选定理由：,二、推行日程计划,三、现状把握（一）,三、现状把握（二）,状况说明：,1.,资料来源：客户满意度调查表,2.,收集范围：,6,月,8,月客户满意度,3.,收集人：高 丽,状况说明：,1.,资料来源：客户满意度调查表,2.,收集范围：,6,月,8,月全海客户满意度,3.,收集人：费术娟,三、现状把握（三）,单位：分,四、目标设定,设定理由：,1.,配合公司年度目标方针。,2.,降低客诉,3.,树立公司信誉及形象。,单位：分,运输量不稳定,未做防尘处理,为 何 客 户 满 意 度 差,服 务,实收量与发货单不符,客诉处理时效长,品 质,其 它,交 期,收料人员未点收,生产计划安排不合理,报价高,产品不良率高,包装不良,产品开发周期长,物料未及时到达,无有效对策,产品不良，生产停线,五、要因分析,无检查重点,制程不稳定,不良问题重复发生,无法按计划生产,上工程欠料,营业未做追踪,原材料不良,漏检,运输车辆途中故障,运输周期无法保证,生产计划安排不合理,六、真因验证,七、对策拟定,八、对策实施（一）,A,P,D,C,现状分析,：,入库人员偷懒未做到点收核对动作,另外转单笔误,(,注全海出货要将交货明细表转化成采购验收单,),对策拟定：,1.,成仓人员依缴库单核对产品数量,如果数量出错进行 人员惩处,2.,同时营业人员在出货前再次确认单据填写正确性。,对策处置：,依办法执行，完成缴库作业。并配合防尘进行封盖,防止短缺,.,对策实施：,准确率与绩效挂钩，严格依,成品仓储管理办法,执行。,改善后,这有什么，一定要把它数清楚,改善后,A,P,D,C,改善前,现状分析：,营业人员未做客诉回馈后的跟踪。,对策拟定：,营业人员在回馈主机厂客诉后，要主动进行问题点跟踪，验证对策的有效性,对策处置：修定,(,客户服务管理办法,),，依标准作业。,对策实施：,在回馈主机厂客诉处理后，营业人员跟踪确认，并记录于客诉覆历表中,针对改善无效项再发客诉联络函处理,直至问题解决,.,完善售服流程。,八、对策实施（二）,主机厂客诉,主机厂,品保,确认,营业,传真,品质异常对策单转发,回复对策,主机厂客诉,品保,营业,传真,转发 品质异常对策单,回复对策,主机厂,别忘了追踪呀！,问题一定要根除呀,!,改善后,A,P,D,C,改善前,现状分析：,包装箱没有加盖，未做防尘防锈处理。,对策拟定：,要求供应商对铁件木箱做加盖处理，做到铁件防尘防锈。,对策处置：,依标准包装作业。,对策实施：,严格依照标准包装出货，做好防护措施。,八、对策实施（三）,依标准作业哟！,改善后,A,P,D,C,改善前,设变单,改善前,改善后,八、对策实施（四,）,现状分析：,海汽部分铁件制程不良。如：,4T01,之锁扣总成不良率高。,对策拟定：,确定不良原因为锁扣总成之零件主轮纳入不良，临时处理委外线切割,对策处置,：,依设变后标准生产纳入。,对策实施：,1,、临时对策：对现有不良品进行委外,品保物管做好库存管制。,2,、永久对策：开立设变单，与主机厂协调对产品进行更改。,九、效果确认（一）,改善前与改善后比较,17,数据收集,数据来源：客户满意度调查表,收集时间：,2005.9-2005.11,全海客户满意度调查表,收集人：高 丽,状况说明：,单位：分,九、效果确认（二）,九、效果确认（三）,九、效果确认（四）,批次未处理不良,(,锁扣,),九、效果确认（五）,改善后,改善前,单位：分,十、成果比较（一）,（一）、有 形 效 果,单位：分,17,本次改善未能达到目标，主要是由于齿板单件不良未进行委外线切割处理,故为人为原因除此外,效果还是不错的，我们将平面展开，争取更高成绩。,评价方式,:,共,5,项,从,0,10,分,全体圈员就各项进行自我评价,.,（二）、无 形 效 果,项次,项目,改善前,改善后,改善前后差距,1,QC,手法,2.0,5.0,+3.0,2,团队精神,3.2,5.8,+2.6,3,问题解析能力,3.6,6.5,+2.9,4,沟通协调能力,2.8,6.0,+3.2,5,责任心提升,3.0,5.5,+2.5,QC,手,法运用,8,注,:,改善前,改善后,10,4,6,2,0,团队,精神,责任心,提升,协调沟,通能力,问题解,析能力,十、成果比较（二）,十一、标准化,项次,原标准方式,新标准方式,增订,修订,回归标准,标准化,编号,1.,客诉流程不完善,2.,客户履历表无营业担当确认,1.,完善客诉留流程,2.,修订客户履历表,客户处理管理办法,第三版,包装式样书中包装标准,依,标准包装作业,包装式样书设,变,N0.B054T01(7)001,主轮图面尺寸标准,设变后主轮图面尺寸标准,设计变更通知单,N0.5T01016,1,2,3,十二、检讨与展望,项目,内容,优 点,缺 点,展望与改进,P,选定主题,1,、配合,TS16949,体系认证,2,、配合年度目标,营业主导改善不明显，与相关部门之协调不足,将标准横向展开提升全员协调能力及问题解析能力,目标设定,在保证达到公司规定之,B,级阶段的基础上考虑到其它因素,针对异常未进行随时调查,增强全员责任心，挑战更高目标,要因分析,针对主要问题个别分析，问题点验证，真因呈现,改善,5002H,分析还是不够彻底,加强圈员思考解析能力,D,对策实施,配合客诉问题点改善，减少客诉,改善小组成员能力范围不足,加强成员能力范围，协力团结，持续完善,C,效果确认,克服问题，勇于改善,制程方面无法控制,持续追踪改善内容，维持改善效果,A,标准化,回归标准，依标准作业,改善不明显，隐藏负作用,推行教育训练,活 动 感 言,经过这次活动，我们坚信只有将客户反馈的问题认真对待，查找真因做到务实，就一定能够改善，满足顾客的需求，也让我们认识到只有一切从自身做起，才能做好一切的道理，虽然我们目前存在一些问题，但我们一定努力改正，力争做到最好。,在本圈发表结束之余，我们衷心感谢各位对我们的支持！,谢 谢 大 家！,下期主题选定,成品安全库存标准化,选定理由：,配合公司,2S,下期成员介绍：,辅导员：张建林（营业课课长）,圈 长：王卫革（成仓股股长）,圈 员：苗新颖（营业课助理）,高 丽（营业股助理）,陈 尚（成管员）,刘 达（成管员）,李 杰（成管员）,曹玉海（成管员）,李文富（成管员）,杨 东（成管员）,报告完毕，敬请指教,