培训商务接待礼仪课件

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,接待商务礼仪,广州市赛得丽电子科技有限公司,1,目 录,第一单元 商务礼仪概述,第二单元 商务礼仪原则,第三单元 商务礼仪分类,2,了解礼仪与商务礼仪的概念，掌握商务礼仪的原则；明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修养对个人形象所产生的影响，并能把它充分的体现在销售公司接待服务中。,学习目标,3,礼仪,人们在社会交往活动中约定俗成的一种尊重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。,商务礼仪,商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,第一单元 商务礼仪概述,4,一、尊敬原则,二、真诚原则,三、适度原则,四、自律原则,第二单元 商务礼仪的原则,5,一、仪表礼仪 二、仪态礼仪,三、电话礼仪 四、名片礼仪,五、握手礼仪 六、乘车礼仪,七、接待礼仪 八、商务宴请礼仪,第三单元 商务礼仪分类,6,1,、面部表情,2,、职业着装原则,一、仪表礼仪,7,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,1.,面部表情：微笑,8,整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑、白、米、灰四色系套装。,2.,职业着装原则,9,男士着装标准,10,西装的扣子,：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；,领带：,穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过短、过长都不雅观；,男士着装三原色：,公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致；,注意事项,11,二、仪态礼仪,12,站姿,13,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,14,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；,需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站累时，单腿可以后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。,说明,15,1,、拨打电话,2,、接听电话,3,、代接电话,三、电话礼仪,16,慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间；,做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；,礼貌待人：通话之初首先说“您好”随即应自报家门；,条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果；,确认要点：对要点加以多次强调；,适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则；,善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒或轻按终止键,1.,拨打电话,17,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件,2.,问候、告知自己的姓名,“,您好！我是公司部的,”,。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“,请问部的先生在吗？,”,、,“,麻烦您，我要找先生。,”,、,“,您好！我是宇通销售公司部的,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“,今天打电话是想向您咨询一下关于事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,5.,结束语,“,谢谢,”,、,“,麻烦您了,”,、,“,那就拜托您了,”,等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,拨打电话,18,及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；,认真确认：问候后自报家门；,善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨；,少用免提：免提是对发话人无礼的行为；,认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立刻接 听新打进来的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情；,反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；,终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。,2.,接听电话,19,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“,您好，销售公司部,”,（直线）,“,您好部,”,（内线）如上午,10,点以前可使用,“,早上好,”,电话铃响应声以上时,“,让您久等了，我是部,”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用,“,喂,”,回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.,确认对方,“,先生，您好！,”,“,感谢您的关照,”,等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对方来电用意,“,是,”,、,“,好的,”,、,“,清楚,”,、,“,明白,”,等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.,进行确认,“,请您再重复一遍,”,、,“,那么明天在，,9,点钟见。,”,等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.,结束语,“,清楚了,”,、,“,请放心,”,、,“,我一定转达,”,、,“,谢谢,”,、,“,再见,”,等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,接听电话,20,表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人；,区别情况：,A,、,正忙于他事不能立即接听，,B,、,不在现场，不过一会儿可能回来，,C,、,因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明原因，不能仅仅只说“他或她不在”；,主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”；,认真记录：“,5W1H”,：,何人（,who,）,何事（,what,）,何因（,why,）,何时（,when,）,何地（,where,）,何做（,how to do,）；,不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找人，若不确定能否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话筒一等再等，若是长途更要切记；,及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。,3.,代接电话,21,四、名片礼仪,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两方面的意义，一是标明您所在的单位，另一个是表明您的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己或公司的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,22,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起，原则上应该使用名片夹；,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接受名片,必须起身双手接收名片；,接收的名片不要在上面作标记或写字；,接收的名片不可来回摆弄；,接收名片时，要认真地看一遍；,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,1.,名片准备与接受名片,23,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；,遇到难认字，应事先询问；,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如,“,X,经理,”,、,“,X,教授,”,等。无职务、职称时，称,“,X,先生,”,、,“,X,小姐,”,等，而尽量不使用,“,你,”,字，或直呼其名。,2.,递名片,24,如今，在商务和社会活动中，握手礼已是最常用的一种见面礼，以表示对对方的欢迎、问候、敬重或慰问。,五、握手礼仪,25,在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，掌心向左，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低，面带微笑地注视对方的眼睛并简短地用言语致意、寒暄，以示认真和恭敬。,1.,正确的握手方式,26,上级优先、长辈优先、女士优先、主人优先,2.,握手的先后顺序,注意：迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,27,多人见面时应避免交叉握手；,跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；,握手时要以右手相握，用左手是失礼行为；,握手时不应带墨镜，眼疾者除外；,握手时应面带微笑，目光专注，不可心不在焉；,握手的力度要适中，不宜过猛或毫无力度；,握手时手部应保持清洁，握手后切忌用手帕擦手；,握手的时间一般以,3,5,秒为宜。,3.,握手其它注意事项,28,4.,几种错误的握手方式,29,乘汽车时的座位安排,乘汽车时，一般遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,如果是公务乘车：车为公司的车，司机为专配司机，则后排右侧为上座，副驾驶座一般为秘书、保安、翻译、引路者等；,如果是好友聚会：自己驾驶自己的车，则副驾驶座为上座，表示地位平等，便于交谈；,如果是接待贵宾：比如是国家级领导、高级官员，则司机正后座为上座，因为此位置隐蔽性好，且安全系数较高。,六、乘车礼仪,30,1,、接待语言：来有迎声，问有答声，去有送声；,2,、销售公司接待日常行为规范及要求：,上班必须佩带胸卡和公司徽标，按公司规定统一着装，并保持工装干净整洁；女接待员头发要梳理整齐，男员工应修面，头发不能过耳；,对到厂的客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并双手递水 ，让其稍等片刻；对离厂的客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；,接待服务中要做到：一心；一笑；一敬；一忍,带领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客户步伐保持一致，并适当的做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶，让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：引客在前，送客在后；,与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，争吵；不得有不礼貌，刁难，讽刺挖苦的行为，且要善于容忍。,七、接待礼仪,31,1,、请,2,、对不起,3,、麻烦您, 4,、劳驾,5,、打扰了,6,、好的,7,、是,8,、清楚,9,、您,10,、,X,先生或小姐,11,、,X,经理或主任,12,、贵公司,13,、,XX,的父亲或母亲（称他人父母）,14,、您好,15,、欢迎,16,、请问, 17,、哪一位,18,、请稍等（候）,19,、抱歉, 20,、没关系,21,、不客气,22,、见到您很高兴,23,、请指教,24,、有劳您了,25,、请多关照,26,、拜托,27,、非常感谢（谢谢）,28,、再见（再会）,常用的接待语言,只要说话，快快的想，慢慢的说,想：客户的真实需求是什么？,如果答应能否做到？如何做到？,如果不答应如何解释？怎么让客户接受？,说：慢慢的说，不要打机关枪，适当的语速和语调，才能打动客户,32,八、商务宴请礼仪,宴请是指人们在交往中表示欢迎、庆贺、答谢、饯行等以增进友谊和融洽气氛的重要手段，是人们结交朋友、联络感情、密切关系的重要方式,33,1.,桌,次礼仪,一张桌子：,一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，,1,号客人在主陪的右手，,2,号客人在主陪的左手，,3,号客人在副主陪的右手，,4,号客人在副主陪的左手，其他可以随意。,中座为尊,面门为上,以右为上,观景为佳,各桌同向,34,主,副主,1.,桌,次礼仪,两张桌子：,一般主陪在面对房门的右边位置，副主陪在面对房门的左边位置， 其他座序同单桌。,门,35,2.,酒宴劝酒,敬第一杯酒：要礼貌有加,敬第二杯酒：要融入深情,敬第三杯酒：要半笑半强劝,注意：领导互敬完酒，你再开始敬酒,动作要慢、要稳、要大方，千万不要打翻餐具,三杯酒下肚后不宜再劝，以免给人留下“强人所难”的印象,敬酒要有“说辞”，有“理由”，有“借口“，,不要干巴巴的只说“我敬您一杯酒”，这样成功率很低。,36,商务交往遵循国际惯例，在国际惯例中要求以右为上。用餐时要注意以下几点：,1,、应由主人举杯示意开始时，客人才能开始,2,、夹菜要文明，转桌要谨慎，等菜肴转到自己面前时再动筷，一 次夹菜也不宜太多。,3,、用餐时动作要文雅，尽量不要发出不必要的声响，要细嚼慢咽，不挑食。,4,、用餐结束时，在主人还没有示意结束时，客人不能先离席。,5,、如果有领导出席，应以领导沟通为主，不要抢话，做好润滑。,3.,注意事项,37,不问收入,不问年龄,不问健康,不问家庭,不问个人经历,4.,进餐沟通五不问,38,39,