屈臣氏调查报告

*,Your site here,调查报告,屈臣氏,目录,屈臣氏简介,环境分析,商品陈列,卖场管理,经营策略,促销活动,竞争对手分析,相关建议,屈臣氏简介,屈臣氏个人护理店,(屈臣氏)是目前亚洲区最具规模的,保健及美容产品零售连锁店,，它为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要，其使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。,使命：,协助大家在健康，,容貌及感受方面作出积极的改善,从而更加享受人生。,远景：,在每一个有我们业务的市场，,都会被公认为是世界性,及具领导地位的个人护理,（健康，美态，欢乐）,店铺概念。,环境分析,1、地理环境分析（选址）,在选址方面屈臣氏也颇为讲究。最繁华的地段是屈臣氏的首选，例如有大量客流的街道或是大商场，机场、车站或是白领集中的写字楼等地方也是考虑对象。 06年6月6日，屈臣氏连锁店在中国内地位于广州,花都,的第,200,家分店正式开张 ，,位于建设南路,麦当劳的斜对面,，使屈臣氏既可以借势寄生于附近的大型卖场超市，也可以深入商务中心和商业社区 。这些核心区域旺盛的人气可以帮助屈臣氏更好地树立品牌形象 。,屈臣氏花都店,2、购物环境分析, 在店铺装饰方面已经发展到了,第五代,执行标准，任何一家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色,绿色底边,映衬下，变得格外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，,店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。无论店面装修上还是商品陈列、色调运用上都比较明快活泼，迎合了年轻人的消费心理,。以采用其CI系统主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐进行分类搭配。, 代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，,这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。,还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得,轻快、活跃、温馨,，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。,购物环境,精心打造的,商品陈列,1、三种“购物体验”（“美态”、“欢乐”、“健康”产品）共同陈列。,2、化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部；,3、药房及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部；,4、化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起 。,5、婴儿用品作为药品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于药房的一侧；,商品陈列原则,6、食品部门总是陈列于收银台旁边；,7、杂样产品规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置通常紧邻主通道或者收银台,8、愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米货架（促销商品）；,9、在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头；,10、收银台放在店铺的中部，收银台与药房一般是分开的。,为了更方便顾客，以女性为目标客户的屈臣氏将货架的高度从米降低到米，并且主销产品在货架的陈列高度一般在1米3至1米5，同时货架设计的足够,人性化,。,超市货架陈列,六格柜,九格多用柜,活动货架专用灯箱,6层靠墙货架,侧网货架,促销台（椭圆形胶兜）,高级九用多用柜,四方网,四方网状卡板货架,四面屏风货架,卖场管理,惊人的细节化管理,： 收银台 ：屈臣氏结合“屈臣氏发现式陈列”原则，将收银台放在店铺的中间 ，收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏对收银台设计、收银服务要求、收银台的商品陈列有一套完整的独特操作方案。,细节一,商品价格标签,在店中可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价格，绿色标签是指正常售价的商品。,细节二,此货长期促销,促销价执行日期,所在层,商品货号,内部商品信息,第几个位置,该商品有几个排面,区域经理巡店管理,屈臣氏在各个区域都设置区域经理岗位，进行监控指导，作为一种所有标准化制度执行的监管武器，区域经理除了检查销售情况，员工服务，仪容仪表，店铺环境、卫生情况等等；还会拿着陈列图检查逐个检查商品陈列是否按要求执行；拿促销表逐个检查促销商品是否都陈列出来，是否都按陈列指示去做，价格是否都有了，赠品是否都按要求存放；检查是否是否按规定进行下订单；检查是否按照总部的最新公告要求执行；所有检查工作都非常细致，并指导店铺的管理人员在一些非固定陈列的货架上改进商品陈列技巧，以促进商品陈列氛围。,细节三,经营策略 -突显专业身份,以,“健康、美态、快乐”,为理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。商店的目标顾客锁定在,1835岁,的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。,准确的市场定位,屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象 ，主要分为两部分：,一是屈臣氏自创品牌,，有化妆品类和个人护理用品类等；,二是其他品牌的护理用品，,宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。,产品策略,尽享购物乐趣,倡导,健康,体现,美态,给予,快乐,屈臣氏产品,屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价也,一般相对较高,。,纵然如此，据个人护理店对600多位女性顾客的调查显示，有超过85%的人认为屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素。由此可见，对日益同质化的零售行业，价格已不是吸引顾客的首要因素。“你能在这儿买到其它购物场所买不到的东西。”一位屈臣氏的顾客这样说。,价格策略,营销策略,专业化指导,特色化服务,社会营销,强大的健康顾问队伍,“护肤易”“健康知己”,“粉红革命”,促销活动,屈臣氏的每一期促销活动都有自己独有的“配方”。,日常促销,“我敢发誓真货真低价”、“差额双倍奉还”,、,是其促销的重磅字眼，这样的促销让消费者实实在在享受到了实惠。活动丰富多彩，,每15天为一次促销周期，,在“转销”的前一天晚上，为了让顾客感受到整个卖场浓烈的主题促销氛围，店铺的员工要加班到凌晨，按照总部发布的促销指导书进行更换,所有的促销商品,、,促销主题宣传画,、更换,新价格标签、调整商品陈列位置,等等。,节日促销,在屈臣氏的应季促销中，,情人节、万圣节、圣诞节、春节,是非常重视的，都会举行大型的主题促销活动，促销主题多式多样，譬如“说吧说我爱你吧”的情人节促销，“圣诞全功略”、“真情圣诞真低价”的圣诞节促销，“劲爆礼闹新春”的春节促销。,促销总结,屈臣氏促销活动之所以获得消费者青睐 ，其在以下几方面的突出表现值得借鉴：,1、持之以恒,2、丰富多彩,3、权威专业,4、优惠实效,5、全员重视,6、氛围浓郁,7、注重研究,1、持之以恒,2、丰富多彩,3、权威专业,4、优惠实效,5、全员重视,6、氛围浓郁,7、注重研究,屈臣氏促销,竞争对手分析,屈臣氏,丝芙兰,万宁,康是美,屈臣氏的主要竞争者：,万宁,万宁商业连锁简称万宁，是隶属于牛奶国际（SGX：D01）的健与美连锁超市，自1972年在香港设立第一家零售店以来，以“带领业界，推动健与美风尚，为社会大众全面的健与美需要，提供更完善的照顾”为使命。,目前店铺总数已超过240家，店铺中配备有专业美容师，营养师和药剂师。商品以化妆品为主，占70，保健品，药品占20，其他类约占10。香港最大的健康与美容产品零售连锁店。在香港，万宁成为了唯一可以同屈臣氏进行强硬对话的化妆品连锁企业。,万宁的承诺,万宁向来坚持为顾客提供高质素及完善的健康、个人护理、护肤及婴儿护理产品，内地旅客现在来到香港万宁各分店购物，可使用人民币以1兑1的兑换率，十分着数。 万宁为保障消费者购买的都是,质高价实,的货品，所有在万宁出售的货品均从认可的供货商及代理商处购入，绝对不会出售水货，故此所有货品均有百分百正货保证。此外， 万宁更为客户提供14天特长的退换货服务，给消费者百分百的信心。,万宁的卖场设计：,屈臣氏PK万宁,品牌,价格,人气,服务,进驻时间,屈臣氏属和记黄埔旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，中国屈臣氏拥有200多家分店，主要经营品种以护肤品、彩妆、食品、保健品以及部分授权药品为主，其最有特色的当数价廉物美的屈臣氏自有品牌产品。,屈臣氏,万宁,香港万宁隶属于亚洲零售集团牛奶国际控股，牛奶国际集团及其联营公司在全球经营超过4300间店铺，包括超级市场(惠康)、健与美产品零售店(万宁和Guardian)、便利店(7-11)、家居用品店(IKEA)及餐厅(美心和星巴克)。万宁售卖的产品包括保健品、食品、饮品、护肤品、化妆品、个人护理用品、时尚用品以及男士用品等。,品 牌,比拼结果：双方打成平手,人气,屈臣氏的门店大多选择在繁华的商业或人口居住密度集中的地段，且大多选择临街的门脸房，只有极少数的选择在繁华购物中心的地下或楼上。因此每到中午休息或是下班时间，屈臣氏门店内总是人头攒动，等待付款的消费者不得不在店内排起长龙。,万宁,万宁现在京城仅开设了四家门店，虽然宣称选址集中于高端shopping mall和地铁沿线，但由于已开业的四家门店中有两家位于位置相对隐蔽的商场地下一层，且京城大多数消费者对该品牌较陌生，再加上商家较少宣传，所以店内人气明显逊于屈臣氏。,屈臣氏,比拼结果：屈臣氏胜,服务,在万宁的,销售小票,上醒目的位置处标示“正货保证”字样，并且承诺为消费者提供14天特长的退换货服务。屈臣氏承诺的退货时间是8天，更换货品时间是16天。屈臣氏有一个专门接受消费者意见反馈的,网页,，消费者可通过这个网页提交自己的意见，店家承诺将于24至48小时之内回应消费者所提出的意见及质询。,双方都把满额买赠都作为一项还利于消费者的增值服务，不过双方在获得超值换购礼品的消费数量上略有不同。在万宁门店内消费达到28元即可以换购店方的指定商品，而在屈臣氏换购的消费底限是50元。,比拼结果：万宁胜,价格,（部分畅销品价格PK）,万宁 屈臣氏 差价,碧柔深层净透卸妆油 68元 元 元,曼秀雷敦护甲润手霜 15元 15元 0元,潘婷洗发露元 元 元,潘婷护发素元 元 0元,凡士林芦荟润肤露100ml 20元 元 元,养生堂维生素C 72元 72元 0元,自有品牌燕窝面膜 15元/5片 元/6片 元/片,万宁销售的商品价格仍要比屈臣氏略微便宜一些。,万宁胜,进驻时间优势,在中国本土化的进程中，,落后宿敌屈臣氏15年,进军中国市场的万宁，由于其主要业务定位 于药妆市场，这样就同屈臣氏形成了错位竞争，但是随着屈臣氏在广东地区的日益壮大和巩固发展，万宁在过去四年当中一直鲜有作为，面对其市场竞争的加剧、开店计划的缩水（原计划在广东地区开设30家店）“以及人才引进的瓶颈效应，中国万宁在2008年下半年临阵换帅之后，变得动作频频，在强势进驻广州白云机场候机楼之后，并希望在未来3年的业务得到提升和改善，以缩短同对手屈臣氏的差距。,结果：屈臣氏胜,万宁的近期战略目标,在香港万宁由于在经营产品的内容上与屈臣氏相似而短兵相接。在广州，屈臣氏与万宁广告牌针锋相对。而且，万宁对外宣布“在2到3年内将在粤开30家分店”的同时，屈臣氏（中国）也高调发布消息称将投资13亿元在中国30个城市大幅增加90家门店。,屈臣氏的优缺点,1、DM与实际促销方案不符，,过于夸大,2、广告夸大不实,3、退费门槛过高,4、部分门市人员服务态度不,够好,5、部分门市服务人员专业知,识不足,6、价格较同行业高,1,、商品平价化,2、定期寄发DM，,提供消费者销售讯息,3、行销通路多元化，,曝光率高,4、千种促销方案供消费,者多重选择,5、商品分类落实,相关建议,1,、希望屈臣氏多举行些折价券促销,2,、希望屈臣氏装潢摆设多考虑改良，因目前摆设有点像杂货店,3,、会员资格要得到个好的落实，使会员与非会员购买单一商品定价得以区分。,4,、希望服务门市专柜小姐教育训练得以落实，以提升客户满意度。,5,、希望申诉专线服务落实。,6,、把售后服务进一步完善,谢谢欣赏,