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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,19.,十二次微笑,概括课文 看词,吃药 疏忽 延误,解释 补偿,不合作 不理睬,乘客认为,惊奇 投诉 表扬,讲投诉 板书投诉信,投诉信,机长您好：,在这次旅途中，由于空姐的疏忽，延误了我的吃药时间，我认为您航班的服务质量太差，希望机长您追究空姐责任，尽快提高服务质量，否则我们将不再乘坐您的航班。,乘客,板书表扬信,表扬信,空姐您好：,在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！,乘客,先用,画出空姐的动作描写，用小浪线画出空姐的语言描写；然后用,找出重点词语；最后在找到的词语和句子旁边写下自己的感受。,边读边批注第,4,自然段：,汇报 互看 朗读,她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”,板书尽职乘客反应,那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”,评读表演 播对话,“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”,“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”,图片欣赏,怎样做的,接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。,下拨 重点词读,接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，,每次,去客舱给乘客服务时，都会,特意,走到那位乘客面前，,面带微笑,地,询问,他是否需要水，或者别的什么帮助。,板书真诚乘客的表现,然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的样子，不理睬她。,板书余怒未息留言本心里,空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”,齐读 解释欣然 感动,空姐虽然心里很,委屈,，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并,面带微笑,地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将,欣然接受。”,带着感动读 看,7,段后乘客变化,那位乘客脸色一变，想要说些什么，却又没开口。,精诚 齐读表扬信,乘客想,表扬信,空姐您好：,在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的,十二次微笑,，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！,乘客,3,次具体详略 总结 收获,让微笑永远陪伴着你！,
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